商務旅客到達機場后，被迫攜帶著行李四處奔波;以旅游為目的的出行者到達機場后，迫切想要到各網(wǎng)紅地打卡……這時候，行李成了負擔，給旅客出行帶來束縛，讓他們不得不“負重前行”。而今，這一“包袱”將得到輕松解決。

“以前下了飛機還要在轉(zhuǎn)盤等候行李，現(xiàn)在只要在手機上辦理相關手續(xù)，就可以解放雙手，享受行李快遞服務，非常節(jié)省時間，也很人性化，必須點個贊!”近日，乘機抵達深圳寶安機場的張女士對行李運送業(yè)務贊不絕口。

和張女士一樣，未來將有更多的旅客可以在機場享受到這種快速、便捷的行李運輸服務。近日，北京大興機場、深圳寶安機場、武漢天河機場等紛紛推出相關服務產(chǎn)品，旅客可以實時了解行李配送全流程信息，省時省力又安心。此消息一經(jīng)發(fā)布，便引起了媒體和網(wǎng)友的廣泛關注，迅速成為輿論熱議話題。

事件

行李運送服務受歡迎

日前，某航空公司在武漢天河機場、廣州白云機場、北京大興機場、深圳寶安機場上線推出“行李到家”服務產(chǎn)品，乘坐目的地是以上4個機場的旅客均可在線上預約或在行李查詢柜臺下單購買該項服務。旅客無需在轉(zhuǎn)盤等待行李，只需辦理手續(xù)，行李就能快遞到家。

實際上早在幾年前，我國不少機場就陸續(xù)推出了相關行李服務產(chǎn)品。2018年3月，北京首都國際機場3號航站樓就開通了“行李送到家”業(yè)務。據(jù)本報2019年4月的報道，該服務的業(yè)務量已增至每月400余單，日均咨詢?nèi)藬?shù)達1300余人，為商務旅行人士、行李遲交運的旅客、行李數(shù)量多的旅客提供了便利，有效減少拿錯行李、行李遺失等傳統(tǒng)問題數(shù)量，提高了到港旅客的滿意度。

《重慶商報》報道顯示，2019年1月，重慶機場也推出了“行到家”同城行李配送服務，旅客到達重慶機場完成行李提取后，只需在行李提取廳就可以完成預定和交接，釋放雙手，輕松出行。該項服務涵蓋重慶機場T2、T3所有國內(nèi)到達旅客。同年3月，“行到家”更新升級，在寄送國內(nèi)到達行李服務的基礎上，新增寄送國際(地區(qū))到達行李的服務。針對國際(地區(qū))行李抵達后需要清關這一特殊性，機場還專門為其制定了相關保障流程，確保同城內(nèi)行李1小時~4小時安全送達。

2019年2月，武漢天河機場也推出了“行李到家”同城行李配送服務?！堕L江日報》報道，旅客到達天河機場完成行李提取后，只需在指定地點完成預定和交接，就可輕松出行。此外，上海虹橋機場也迅速跟進?！督夥湃請蟆穲蟮溃?019年7月，虹橋機場也正式推出了“行李到家”有償服務。旅客至“行李到家”服務柜臺，只需掃描二維碼下單，即可將攜帶行李委托物流運送至指定地點。據(jù)了解，使用專車將行李運至上海市內(nèi)的地址，最快僅需1小時~3小時，而普通寄送方式則需要4小時~6小時(20時以后配送，次日送達)。值得一提的是，該服務還將范圍擴至長三角地區(qū)，可提供上海遠郊區(qū)縣以及安徽、浙江等地行李的配送。

而在北京大興機場，運送業(yè)務甚至還會讓旅客體驗到行李比人先到家。今年7月，大興機場推出行李運送業(yè)務，分為“行李送到家”“行李到家取”及“行李搬運”三個服務內(nèi)容，范圍可覆蓋京津冀區(qū)域。據(jù)《北京日報》報道，運營至今，該項服務已完成近500次。費用方面，行李到家取業(yè)務5公里以內(nèi)19元，5公里以外每5公里加收10元。

與大興機場類似，今年10月起，深圳機場也推出了“行李門到門”服務，從深圳始發(fā)搭乘18家航空公司部分國內(nèi)航班的旅客，如有托運行李，可選擇由工作人員上門收取，行李將隨旅客同機抵達目的地機場，并由工作人員按旅客需求送至指定地點進行交付。除了深圳出發(fā)的旅客可以享受該服務外，從外地返深的旅客也可享受行李到家服務。當托運行李隨旅客所乘航班抵達深圳機場后，旅客可將行李交由收運服務商工作人員送至指定地點，實現(xiàn)輕裝回家。

輿情

“行李送到家”讓旅途更輕松

解放雙手，行李提取零等待，航空出行零負擔的行李一站式服務引起了網(wǎng)友的高度贊譽。網(wǎng)友“QI棋棋QI”說：“這是什么神仙服務!直接把行李送到機場，非常節(jié)省時間，也很人性化，必須點個贊!”網(wǎng)友“馬果葉”表示，行李到家服務很適合行李多或攜帶老人孩子出行的人，應該推廣讓更多人享受到這項便民服務。網(wǎng)友“白鷺”表示，航空公司上線推出行李到家服務，是市場經(jīng)濟條件下的服務創(chuàng)新。至于服務質(zhì)量優(yōu)劣，也應由市場給出最公正的評價。網(wǎng)友“夜行人”認為，“行李到家服務不僅方便了旅客，還可以增加就業(yè)，值得提倡。但必須保障行李按時到達，不然會影響旅客使用。此外，還需要保證行李信息全程可追蹤，避免丟失、拿錯等情況出現(xiàn)”。

與此同時，人民網(wǎng)、《經(jīng)濟日報》《北京日報》《廣州日報》《中國消費者報》、中國網(wǎng)、南方+、澎湃新聞等多家媒體也紛紛對此進行報道。人民網(wǎng)指出，該項服務可幫助旅客省去乘機到達后等待、搬運行李的不便，同時旅客可以通過相關APP實時了解到行李配送全流程各個節(jié)點的信息，安全便捷。中國網(wǎng)認為，“行李送到家”業(yè)務的拓展，不僅是航服公司航旅業(yè)務范圍的拓展，更讓旅客享受到航旅業(yè)務所帶來的優(yōu)質(zhì)服務和更加舒適、便捷、智能的出行體驗，值得推廣。

此外，不少專家則對行李到家的安全性表示肯定。相關專家指出，“行李寄送服務安全性高——每件行李配有統(tǒng)一碼可以確保運送途中行李零丟失，在運輸途中對行李增加多重物理保護，確保行李不磨損;準時性強——所有寄送訂單均通過智能化系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配，站點掃描，配送車定位，可實時在公眾號中跟蹤了解行李狀態(tài)，如有遲到全額賠付。相比幾年前的行李到家服務，有了新的提升?！?/p>

以旅客服務為牽引

提升真情服務

行李的便捷運送水平是衡量航空業(yè)發(fā)展進步的標桿之一。從最開始的中轉(zhuǎn)行李直掛服務，到國際航協(xié)倡導的“簡化商務”項目中明確提到的行李自助服務，再到“行李運送服務”……如何減少行李帶給客人的負擔和麻煩，關乎航空公司服務水平的高低優(yōu)劣。

以針對中轉(zhuǎn)行李直掛服務為例，升級的腳步從未停歇。2019年，民航局就下發(fā)通知，明確在國航等8家航空公司，上海浦東等29家機場開展國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務試點。一是以機場為主導，既可以開展基于旅客申請的“響應式”中轉(zhuǎn)服務，也可通過與其他機場、航空公司或第三方合作的方式，主動為中轉(zhuǎn)旅客提供服務;二是以航空公司之間主動合作，通過代碼共享、通程聯(lián)運、合作聯(lián)營等方式，在既定的中轉(zhuǎn)機場為旅客提供跨航司行李直掛服務。

而在行李追蹤等服務方面，今年民航持續(xù)推廣RFID行李全流程跟蹤系統(tǒng)，將在北京、上海等具備條件的航線上率先開展試點工作，實現(xiàn)旅客對行李的全流程跟蹤，并在千萬級以上機場進行推廣，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統(tǒng)。

可以說，行李服務順利與否直接關乎旅行質(zhì)量。因此，對于航空公司來說，行李問題一直也是各家不斷改進的重要工作內(nèi)容。以美國為例，早在2012年，美國航空就與BAGSVIP行李運送公司合作推出了一項新服務，使旅客的出行更加輕松便捷。比如，預訂美航機票時購買最新推出的“行李運送服務”的旅客，在抵達機場時可以免去行李領取手續(xù)，所有行李將直接被遞送至他們的辦公室、住宅、酒店或其他目的地。

近年來，我國各地機場也在積極探索行李運送服務。一方面，行李運送服務的范圍更大了，比如虹橋機場將行李運送范圍擴大至長三角地區(qū)，首都機場和大興機場的行李運送范圍也擴大至京津冀地區(qū)。另一方面，行李運送服務更加智慧，例如旅客可以直接在App下單，在取得相關驗證后，就可以像跟蹤快遞一樣隨時了解行李所在位置。可以說，雖然產(chǎn)品名字各異，諸如有叫“行李到家”，也有叫“行李門到門”，還有的叫“暢享一鷺”，但其核心理念都是真情服務，聚焦旅客最為關心的行李運輸，為旅客提供更加安全、便捷、舒心的出行體驗。

以行李運輸服務為代表，不斷更新升級的民航服務產(chǎn)品正慢慢改變著人們的出行方式。如同電影《全面回憶》里所描述的從機場路邊直達登機口的鏡頭——這樣的場景將離我們越來越近……