行李跟蹤的問題，被民航業(yè)界認為是2018年航空數(shù)據(jù)服務的一個轉折點——航空公司開始加快釋放其運載的46.5億行李追蹤的數(shù)據(jù)價值。行李跟蹤能力的日益提升，為未來旅客行李運輸?shù)於嘶A，使旅客有朝一日能夠徹底擺脫，不再為其行李問題頭疼不已。

　　日前，《2018航空市場趨勢報告》在北京正式發(fā)布?！秷蟾妗贩Q，在新技術及應用領域，隨著RFID(Radio Frequency Identification，射頻識別)技術的成熟和普及，以及中國有關政府部門對RFID政策扶持力度的持續(xù)加大，其應用在行李跟蹤上的成本有望逐步降低。

　　多位業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時認為，實施旅客行李的單件追蹤，準確地看到某個時間點上行李所對應的位置，能夠有效地降低整個行業(yè)的行李錯運率(包括遺失、延誤、損毀、偷盜等)，提升旅客的出行體驗，這是民航業(yè)未來的一個發(fā)展趨勢。

　　“不能說行李飛走了，我卻不知道行李在哪，這是不行的。”飛常準創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官鄭洪峰表示，盡管國內(nèi)民航業(yè)在行李跟蹤方面還面臨著諸多痛點，但在利益面前大家是平等的，如果行李跟蹤能給航空公司、機場帶來更好的價值，能給旅客帶去更高的服務和體驗，相信這些行業(yè)痛點很快將會被打破。

　　IATA(國際航協(xié))北亞區(qū)辦事處旅客體驗與便利化出行區(qū)域經(jīng)理崔艷表示，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，約50%的行李錯運發(fā)生在中轉環(huán)節(jié)。“如果你(航空公司)沒有能夠及時實施行李追蹤方案，未來在中轉環(huán)節(jié)又不能提供給聯(lián)運航空公司有效的行李追蹤信息，可能會需要承擔在中轉環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯運行李的全部費用。”

　　IATA的753號決議(R753)

　　對于一名坐飛機旅行的旅客來說，人到了托運的行李沒來，是一件非常糟糕的事情。對于航空公司來說，如果行李錯運、丟失，不僅要應對旅客的投訴，還要找到行李，送到目的地機場，再送到旅客的酒店。如果行李找不到，就得賠償旅客的損失。

　　根據(jù)中國民航局每年的消費者投訴情況，行李的投訴排在航班問題和票務問題之后，是第三個占有旅客投訴量最大的問題。所以，無論自助服務、機場體驗有多好，如果旅客在其出行過程當中，發(fā)生過一次行李錯運的現(xiàn)象，對于旅客的整體體驗影響卻是100%的。

　　崔艷表示，SITA(國際航空電信協(xié)會)的全球行李報告顯示，去年全球的行李錯運率為千分之五。雖然看上去這個比例并不高，但是它代表了去年全行業(yè)錯運了2270萬件行李，并給整個行業(yè)帶來了23億美元的巨額損失。

　　另據(jù)IATA的預測，2022年中國將會超過美國成為全球第一航空運輸大國。隨著旅客運輸量的增長，相應的行李運輸增速也會非常迅猛，甚至比旅客的增長率還要高。

　　如何適應未來行李的增長態(tài)勢，精準無誤地把行李運送到目的地，讓乘客的體驗更好，同時讓航空公司的負擔更少?

　　為此，IATA做了一件事——說服其成員(航空公司)共同簽訂了753號決議(R753)。該決議明確，各航空公司在2018年6月前，要能夠實現(xiàn)對行李從機場接收、裝上飛機、轉入到達系統(tǒng)或放入中轉系統(tǒng)由另外一家航空公司運輸這一過程各個時間點的全程跟蹤。

　　另據(jù)了解，目前天合聯(lián)盟已經(jīng)開始搭建行李數(shù)據(jù)交換的平臺。

　　崔艷認為，實時追蹤與監(jiān)控旅客行李能夠有效地降低行李欺詐行為，或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為。同時，還能夠加快我們的航班準備，減少航班延誤。此外，通過追蹤行李信息，能夠明細責任，實現(xiàn)費用的公平分攤等等。

　　降低成本+數(shù)據(jù)共享

　　實際上，早在去年年底，中國民航局就已經(jīng)把旅客行李追蹤列入了今年的工作重點。根據(jù)中國民航局的報告，RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)將被推廣使用，從而提升行李運輸?shù)姆账?。這為國內(nèi)民航業(yè)有關行李跟蹤業(yè)務的發(fā)展方向提供了一個很好的趨勢性方向。

　　據(jù)悉，目前國內(nèi)外的民航業(yè)界在行李跟蹤方面主要使用人工掃件和RFID技術。其中，RFID技術將重點關注航班間行李交付過程中的行李錯運問題，也是該技術幫助改善行李處理的一個關鍵領域，極大地提升了行李追蹤的準確性。

　　來自德爾塔航空公司的統(tǒng)計結果顯示，部署了射頻識別技術后，其行李跟蹤成功率高達99%，進一步降低了行李的錯運量。

　　然而，鄭洪峰在接受記者采訪時表示，RFID現(xiàn)在存在的最大問題就是成本太高，航空公司無法承擔，這是核心問題。“目前國內(nèi)民航業(yè)一年的行李大概在40億件左右。如果用RFID技術，平均每件的行李跟蹤成本大概在5角錢左右，遠高于理想情況?，F(xiàn)在用人工中轉行李，成本是在1角錢左右。”鄭洪峰說，“如果平均成本我們能控制在1角錢以內(nèi)，那么這個事(行李跟蹤)是可以做起來的。”

　　鄭洪峰進一步表示，“如果能夠結合人工智能技術，或許可以把行李跟蹤的成本從幾毛錢降低到幾分錢，這將給整個行業(yè)帶來革命性的變化。”

　　圖片來源：民航資源網(wǎng)旗下數(shù)據(jù)分析品牌CADAS

　　香港機場管理局智能機場總經(jīng)理Chris Au Young說，“有了人工智能，端到端的行李追蹤可以更完整。由人工智能驅動的錄像分析系統(tǒng)可以從飛機旁的行李裝運箱追蹤到行李處理大廳，讓乘客知道更準確的行李傳送信息。我們看到，目前有很多機會可以利用人工智能進一步優(yōu)化行李追蹤系統(tǒng)，并使其成為未來機場運營標準的一部分。”

　　然而，在行李跟蹤方面，目前國內(nèi)的航空公司似乎還沒有什么突破性的進展。

　　對此，鄭洪峰表示，“由于這方面(行李跟蹤)的投資涉及航空公司、各地機場等部門/單位，這類基礎設施性質(zhì)的投資很難確定牽頭部門，加上投資回報不容易評估，工作協(xié)同存在很大的難度。”

　　鄭洪峰透露，目前飛常準也在嘗試幫助航空公司開發(fā)行李跟蹤系統(tǒng)。但是，如何實現(xiàn)聯(lián)運航空公司之間的信息共享以及數(shù)據(jù)交換，是一大難點。據(jù)悉，盡管目前東航、廈航已經(jīng)在各自的基地機場實現(xiàn)了行李跟蹤，但是，他們在其他各地的機場配套服務方面，還是有所欠缺。

　　“行李跟蹤方面，國內(nèi)大量數(shù)據(jù)還是在離港系統(tǒng)里面，各航司之間現(xiàn)在也有了數(shù)據(jù)共享的意愿。因為數(shù)據(jù)共享出來之后，整個中轉所帶來的客源相比損失掉的數(shù)據(jù)優(yōu)勢要強很多。而且，這個數(shù)據(jù)打通之后對旅客來說是非常有幫助的，在保護旅客隱私的前提下，為旅客提供更為便捷的服務。”鄭洪峰說，“從目前的情況看，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，還需要一些時間，但以后這方面肯定會被突破。”

　　“此外，更換行李跟蹤技術以后一定要帶來收益。大家在利益面前是平等的，如果這些數(shù)據(jù)無法變成足夠多的商業(yè)利益，大家便沒有動力。”鄭洪峰表示，“因此，我們認為，一方面是要改進服務，大家反復提到的中轉這一塊，行李跟蹤是非常必要的一個環(huán)節(jié);另外一方面是要嘗試在此基礎上打造出更多的增值服務。只有收益跟得上，大家才有動力做這個事(行李跟蹤)。”

　　呼吁全行業(yè)的合作與支持

　　盡管IATA的753決議本身非常簡單，但其落地和實施是一個非常復雜的過程，包括技術、流程、設施、設備等方面的一些調(diào)整和改進，需要整個系統(tǒng)的各個方面進行通力合作。

　　崔艷表示，目前根據(jù)我們收集上來的反饋意見，大多數(shù)反映在到達環(huán)節(jié)的掃描，以及裝載和中轉區(qū)的網(wǎng)絡連接問題，困難比較大，這是需要克服的主要問題。

　　崔艷告訴記者：“在753決議實施當中我們也是呼吁能夠得到全行業(yè)的合作與支持，IATA的753決議的實施絕對不是航空公司的單打獨斗，我們要尋求與機場、地面代理、技術供應商、政府機關等等有關各方的支持和合作。”

　　鄭洪峰表示，在打通數(shù)據(jù)方面，各家需要持續(xù)拓展自己的數(shù)據(jù)項，做到互聯(lián)互通。就像跨航司中轉，如果不對行李進行跟蹤，不對旅客進行跟蹤，那可能就沒法做了，因為橫跨了太多的系統(tǒng)。在管理理念方面，中國需要形成自己的一套體系，而不是照搬歐美的輪輻式樞紐模式。

　　然而，從旅客的角度來看，航空公司打算在2018年6月之前所做的事情還遠遠不夠。從害怕行李丟失的角度看，旅客希望航空公司對行李進行更加嚴格的跟蹤，確保萬無一失。

　　實際上，在飛機上開通互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢下，航空公司已經(jīng)無法阻止旅客查看自己行李狀態(tài)的需求了。旅客希望隨時能夠看到自己行李的狀態(tài)，尤其是上了飛機之后，旅客也想看看自己行李上來了沒有。

　　很多旅客甚至希望能夠有一個網(wǎng)站或者一款APP，能夠隨時查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感應技術外，有些創(chuàng)業(yè)公司正在從旅客的行李箱入手，設計電子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一個APP上隨時跟蹤自己的行李。但是，他們面臨的問題是這樣的行李箱是否被允許送上飛機。

　　當然，旅客的需求還在擴展，例如航空公司是不是可以上門幫忙拿行李?是不是可以在行李到達目的地之后幫忙送到酒店去?此外，對旅客、航空公司和機場來說，增加APP的黏性非常重要。而對機場和航空公司來說，怎么樣能夠在最好的、最快的、最準確的數(shù)據(jù)提供上做文章，是增加APP黏性的法寶。