圖：IATA北亞區(qū)旅客體驗及便利化項目經(jīng)理崔艷與嘉賓們共同分享IATA 753號決議。

　　2018年8月16日，由航聯(lián)傳播旗下民航資源網(wǎng)主辦的“2018民航趨勢論壇”在北京中國大飯店盛大舉行。IATA北亞區(qū)旅客體驗及便利化項目經(jīng)理崔艷與嘉賓們共同分享了IATA 753號決議實施2個多月以來 行李追蹤及全球?qū)嵤└艣r。以下為發(fā)言全文

　　IATA753號決議的宗旨和目的，通過在全行業(yè)實施對旅客行李的單件追蹤，從而有效降低整個行業(yè)的行李錯運率，這里面需要明確一個定義，我們所說的錯運，包括行李遺失、延誤、損毀、偷盜。

　　753號決議主要是要求成員航空公司能夠在旅客行李運輸?shù)乃膫€關(guān)鍵節(jié)點(行李交運、裝機、中轉(zhuǎn)、到達(dá))追蹤行李。同時，要將追蹤到的旅客行李信息，在聯(lián)運航空公司之間進(jìn)行信息共享以及數(shù)據(jù)交換。

　　四個節(jié)點中最為重要在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，有近一半的行李錯運發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

　　753決議產(chǎn)生之初是由IATA成員航空公司，通過旅客行李指導(dǎo)委員會向IATA提出;2013年10月31號，在IATA旅客服務(wù)大會上，由IATA成員航空公司全體通過;在2014年6月1號，首次將753號決議頒布在旅客服務(wù)大會決議手冊里(PSCRM);今年6月1號，決議正式生效了。

　　753決議，也是作為IATA董事會在2018年的重點工作，IATA董事會由20多家成員航空公司的CEO組成。東航和南航都是董事會成員航空公司。今年跟753決議相關(guān)的4個董事會工作重點，主要在于能夠保證全體成員航空公司100%知悉和對決議內(nèi)容有一個了解。再有要求創(chuàng)建行李運輸最佳實施方案的指導(dǎo)工具，同時創(chuàng)建753決議達(dá)標(biāo)航空公司的一個統(tǒng)計報告機制。另外，我們要建立相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，推動RFID技術(shù)的行業(yè)采用，這是主要4個跟753決議相關(guān)董事會的工作重點。

　　在過去1年當(dāng)中，我們?nèi)蛉〉昧四男┏煽儯饕谶@四個大的方面。首先，在IATA相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及決議上，我們已經(jīng)頒布了第三版實施指南，就是旅客行李追蹤的，當(dāng)然這個實施指南，會同業(yè)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，以及美國機場協(xié)會以及ACI(國際機場協(xié)會)共同制定和頒布。同時，隨著753決議生效，相關(guān)行李報文標(biāo)準(zhǔn)(BPMs 和 BSMs)做出了相應(yīng)調(diào)整。

　　截止到現(xiàn)在，我們已經(jīng)跟IATA 90%的成員航空公司取得了相關(guān)項目實施的溝通，在全球范圍內(nèi)，我們也開展了10個地區(qū)性研討會，已經(jīng)開了10場。另外跟相關(guān)的全球網(wǎng)絡(luò)研討會，也召開了4場。同時今年10月份，計劃再召開另外8場，這是面向全球的航空公司機場地服以及全行業(yè)有關(guān)各方的。

　　再有從IATA合規(guī)的認(rèn)證方面，截止目前全球5家航空公司，獲得了跟753決議相關(guān)的合規(guī)認(rèn)證，在其樞紐機場拿到IATA認(rèn)證。另外有兩家航空公司獲得全網(wǎng)絡(luò)的實施認(rèn)證，這兩家航空公司是達(dá)美航空和美國航空。

　　全球目前還有18家航空公司正在進(jìn)行實施方案的審核，北亞區(qū)廈門航空公司和東方航空已經(jīng)獲得了753決議行李追蹤實施方案的評估。目前廈航和東航正在向IATA總部申請行李方面的認(rèn)證。

　　培訓(xùn)方面，我們已經(jīng)在全球開展了3次課，關(guān)于753決議的課程。當(dāng)然，我們隨后也會應(yīng)航空公司或者業(yè)內(nèi)有關(guān)各方要求，課程還是可以再進(jìn)一步召開和舉辦。

　　為了協(xié)助全行業(yè)推廣落實753決議實施，IATA能夠為大家提供哪些協(xié)助呢?首先是我剛剛提到的設(shè)立和制定實施指南，以及有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。另外，我們會舉辦相關(guān)行業(yè)的專題研討會。再有開展行業(yè)培訓(xùn)，以及進(jìn)行實施情況的評估及認(rèn)證，同時有相關(guān)工作組以及標(biāo)準(zhǔn)出臺。另外，提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，這都是IATA能夠給到行業(yè)的一些支持。

　　在北亞區(qū)，我們在去年已經(jīng)北京和臺北召開了兩場相關(guān)的研討會。今年3月份，在深圳也舉辦了相關(guān)研討會，整體參會人數(shù)超過350人。另外我們會應(yīng)航空公司和機場要求，給到大家一些面對面的宣傳和指導(dǎo)工作。同時，我們會參加行業(yè)相關(guān)方，包括我們今年也參加了中航信舉辦的全國行李追蹤工作組會議，這是北亞區(qū)已經(jīng)開展的活動。培訓(xùn)方面去年年底753決議，在北京召開了一節(jié)課，比較成功。當(dāng)然今年9月份，還有計劃再召開，同時會有一些內(nèi)訓(xùn)，應(yīng)行業(yè)內(nèi)的要求。

　　根據(jù)今年5月份做的一個最新全球問卷調(diào)查顯示，目前IATA成員航空公司78%已經(jīng)有了753決議的實施方案，或者是在其樞紐機場，或者是在其全網(wǎng)絡(luò)，大家已經(jīng)在開始制定計劃，準(zhǔn)備開始采取行動了。

　　我們根據(jù)目前了解到的情況，剛剛大家也看到，753決議本身非常簡單，但是落地和實施是一個非常復(fù)雜的過程，需要整個系統(tǒng)，包括航空公司、機場、地服供應(yīng)商、系統(tǒng)供應(yīng)商甚至政府機構(gòu)等等一個大家通力合作的過程。當(dāng)然每個航空公司在每個機場的具體情況不同，我們涉及到的，包括技術(shù)、流程、設(shè)施、設(shè)備等等方面的一些調(diào)整和改進(jìn)。目前根據(jù)我們收集上來的反饋意見，困難比較大，大多數(shù)大家反映在于到達(dá)環(huán)節(jié)的掃描，以及裝載和中轉(zhuǎn)區(qū)的網(wǎng)絡(luò)連接問題，這是需要克服的主要問題。

　　站在IATA角度講，我們不是警察，我們甚至不是政府機構(gòu)。作為成員航空公司，已經(jīng)達(dá)成的IATA決議大家共同達(dá)成一致意見，必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。如果你沒有能夠及時實施行李追蹤方案，未來在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)如果不能提供給聯(lián)運航空公司有效的行李追蹤信息，可能會需要承擔(dān)在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯運行李全部費用。當(dāng)然這會在隨后754決議里面有一些更新，這是可能會引起的不良后果。

　　在實施旅客行李追蹤的時候，考慮的重點因素，在這里跟大家提煉和歸納一下。主要有這么幾個大的考慮原則。首先，第一要考慮到成本效益原則，我們要盡可能利用現(xiàn)有的資源，不做改動的基礎(chǔ)上，以盡可能少的成本獲取我們最大的行李追蹤方面的實施效益，這是第一個考慮原則。

　　第二，我們要認(rèn)識到每一個航空公司，每一個機場的情況是千差萬別的，所以在實施行李追蹤的時候不能一刀切，要具體問題具體分析，case by case的來研究和設(shè)計我們的行李追蹤的實施方案。

　　第三，我們要基于特定的機場的運營規(guī)模以及系統(tǒng)的情況來進(jìn)行分析并制定實施方案，具體到航空公司真正落地實施的時候是從兩個大的方面考慮。首先我們考慮在樞紐機場在落地實施的時候我們需要查缺補漏，就是看我們在樞紐機場這四個旅客行李追蹤節(jié)點的現(xiàn)有的流程，以及實施手段，同時我們還要跟聯(lián)運航空公司做好溝通，就以何種方式、什么時間交互行李追蹤信息要達(dá)到一致意見。

　　據(jù)我們了解現(xiàn)在天合聯(lián)盟已經(jīng)開始搭建行李數(shù)據(jù)交換的平臺。當(dāng)然，在行李追蹤數(shù)據(jù)交換的環(huán)節(jié)我們也考慮點到點這種方式的交互，以我們在樞紐機場所能夠獲得的最佳的行李實施方案的體驗或者說經(jīng)驗，我們把它來推廣到整個的全網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，這個是從樞紐機場的角度。

　　從全網(wǎng)絡(luò)角度考慮，總部要能夠與各場站做好有關(guān)行李追蹤的相關(guān)內(nèi)容的溝通以及信息采集，要分析各場站存在的差距，要能夠?qū)で蟮接嘘P(guān)各方的合作與支持，同時有關(guān)各方要注意更新協(xié)議內(nèi)容，包括地面操作協(xié)議以及聯(lián)運協(xié)議等等。

　　753決議本身不做任何的技術(shù)限定，包括我們的實施指南，也是全面描述了從手工記錄到RFID，各種技術(shù)手段的優(yōu)缺點，所以具體采用哪一種技術(shù)手段是又航空公司根據(jù)自身情況自行決定的。

　　在753決議實施當(dāng)中我們也是呼吁能夠得到全行業(yè)的合作與支持，IATA的753決議的實施絕對不是航空公司的單打獨斗，我們要尋求與機場、地面代理、技術(shù)供應(yīng)商、政府機關(guān)等等有關(guān)各方的支持和合作。從IATA的角度我們已經(jīng)廣泛地進(jìn)行了行業(yè)宣傳，我們已經(jīng)與FAA、美國機場協(xié)會和ACI國際機場協(xié)會在753決議上達(dá)成了行業(yè)共識。

　　當(dāng)然我們大陸地區(qū)一個比較利好的消息是我們的民航局在去年年底的工作會議報告上也是將旅客行李追蹤列入到了今年的一個工作重點，原文是要推廣使用RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)，從而提升行李運輸?shù)姆?wù)水平。局方已經(jīng)走在了行業(yè)的前面，不僅提出了RFID技術(shù)，而且要求行業(yè)內(nèi)做的是全程的行李追蹤，這個也是我們大家的一個發(fā)展方向，也為我們做了一個很好的趨勢的指導(dǎo)。

　　所以，現(xiàn)在我們可以看到旅客的行李追蹤已經(jīng)不再是做或者不做的問題，而是我們?nèi)绾巫?，怎么樣才能夠快點做，這個事情就是一個要早做，早獲益的情況。

　　究竟我們實施旅客行李追蹤能夠給全行業(yè)帶來哪些益處呢?首先我們要考慮一下，我們究竟為什么要做追蹤旅客行李，進(jìn)行SITA上年的全球行李報告，全球的行李錯運率只有千分之五，雖然看上去的這個比例并不高，但是它代表了我們在去年一年全行業(yè)錯運盈利達(dá)2270萬件，錯運行李的發(fā)生為整個行業(yè)帶來的損失和成本是巨大的，造成了23億美金的損失。

　　這個是從我們錯運成本的角度上考慮，通過從我們行業(yè)發(fā)展的角度，昨天和今天的很多專家也提到我們這個航空運輸旅客的需求增長態(tài)勢是極其迅猛的，特別是在我們中國地區(qū)也是根據(jù)IATA預(yù)測在2022年中國會超過美國成為全球第一航空運輸大國，隨著旅客運輸?shù)脑鲩L，相應(yīng)的行李運輸也會增加的非常迅猛。

　　同時，隨著中國的中產(chǎn)階級的壯大，托運的行李也會比我們旅客增長率還要高，我們?nèi)绾芜m應(yīng)未來行李增長的態(tài)勢呢?需要做出一些革新和改進(jìn)。再有就是從旅客體驗的角度來講，根據(jù)民航局每年的消費者投訴情況報告呢，行李永遠(yuǎn)是旅客的痛點，對于行李的投訴排在航班問題和票務(wù)問題的第三個占有旅客投訴量最大的問題，所以無論我們把自助服務(wù)、機場體驗搞得多么好，如果旅客在他的出行過程當(dāng)中，發(fā)生過一次行李錯運的現(xiàn)象，對于整體的旅客體驗影響都是100%的。所以，我們一定是要把行業(yè)改進(jìn)的重點放在行李上面。

　　另外，實時追蹤與監(jiān)控旅客行李能夠有效降低行李欺詐行為或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為。再有就是能夠加快我們的航班準(zhǔn)備，減少航班延誤，另外我們通過追蹤行李信息能夠明細(xì)責(zé)任，實現(xiàn)費用的公平分?jǐn)偟鹊?，這個我就不再挨個重復(fù)了。

　　另外一個最為重要的就是我們追蹤到旅客的行李信息最重要的意義在于，我們能夠拿到行李數(shù)據(jù)，其實行業(yè)內(nèi)已經(jīng)達(dá)成共識了，得數(shù)據(jù)者得天下，我覺得SITA的CEO對753決議的解讀還是非常的有見解的。即使在2018年我們不會看到驟變，但是今年確實是航空業(yè)的一個轉(zhuǎn)折點，因為航空公司開始釋放其運載的46.5億行李希望追蹤的數(shù)據(jù)價值。

　　所以，這個是值得我們行業(yè)深挖的一個課題。相關(guān)的IATA能夠提供的資源我們可以看到，有一些文件都在IATA官網(wǎng)上大家都可以看到，希望大家可以借鑒或者也可以從這些實施指南以及案例分離里面給大家一點啟示，我們可以學(xué)以致用、因地制宜的來將IATA這個753號決議落到實處。

　　實施指南解答了大家基本上大家對753號決議的所有疑問，現(xiàn)在也可以在官網(wǎng)上面免費下載。753決議其實是給整個行業(yè)的行李運輸打開了一扇大門或者說奠定了一個基礎(chǔ)，未來我們的行李運輸?shù)陌l(fā)展方向就是能夠?qū)崿F(xiàn)真正的旅客行李的一個完全自由，就是我們期待未來的某一天旅客的行李能夠跟旅客完全分離，所謂的行李自由就是能夠隨處收運，以多種方式運輸，隨處交運，同時增加多種服務(wù)方式。