對(duì)于汽車(chē)制造廠來(lái)說(shuō)， 售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅直接關(guān)系到車(chē)輛的銷(xiāo)售， 同時(shí)也決定著其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)， 而要有效地提高售后服務(wù)質(zhì)量， 就必須全面地了解汽車(chē)售后環(huán)節(jié)的各種信息。

　　隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈從態(tài)勢(shì)上看， 汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品層面轉(zhuǎn)到售后服務(wù)。汽車(chē)的售后服務(wù)涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后與之有關(guān)的質(zhì)量保障、維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、保險(xiǎn)、二手車(chē)交易、技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列活動(dòng)。

　　對(duì)于汽車(chē)制造廠來(lái)說(shuō)， 售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅直接關(guān)系到車(chē)輛的銷(xiāo)售， 同時(shí)也決定著其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)， 而要有效地提高售后服務(wù)質(zhì)量， 就必須全面地了解汽車(chē)售后環(huán)節(jié)的各種信息。但是我國(guó)目前汽車(chē)售后服務(wù)各環(huán)節(jié)， 特別是維修環(huán)節(jié)， 還存在著許多的問(wèn)題。如售后信息化建設(shè)水平低， 信息化接口不統(tǒng)一，不能實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)共享； 維修記錄一般都是手寫(xiě)單據(jù)， 容易丟失， 而且容易導(dǎo)致信息反饋不及時(shí)、不完全， 造成制造廠不能及時(shí)根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整； 客戶(hù)不能方便地查詢(xún)車(chē)輛的維修和保養(yǎng)信息； 維修人員掌握大量的客戶(hù)信息，一旦維修人員離職， 企業(yè)也將流失大量的客戶(hù)資源等等。

　　如何及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解車(chē)輛的售后信息， 對(duì)提高售后服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。方案， 為汽車(chē)制造廠準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的了解車(chē)輛的售后信息提供支持， 從而有效地改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量， 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度， 為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　業(yè)務(wù)分析

　　在汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)務(wù)中， 汽車(chē)制造廠的上游合作伙伴有零配件供應(yīng)商， 下游合作伙伴有經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)維修站， 服務(wù)業(yè)務(wù)的整體流程如圖1 所示。

　　車(chē)輛由經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售到客戶(hù)手中； 客戶(hù)到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)服務(wù)； 服務(wù)站對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)后， 向汽車(chē)制造廠售后服務(wù)部申報(bào)服務(wù)費(fèi)用并返回舊件； 售后服務(wù)部審核服務(wù)站的《服務(wù)鑒定單》并根據(jù)其記錄電話(huà)回訪客戶(hù)， 以此確定服務(wù)業(yè)務(wù)的真實(shí)性并了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度， 然后回收舊件并結(jié)清服務(wù)費(fèi)用。最后。售后服務(wù)部依據(jù)協(xié)議向零配件供應(yīng)商索賠費(fèi)用并返回舊件給供應(yīng)商； 供應(yīng)商回收舊件并結(jié)清費(fèi)用后， 依據(jù)服務(wù)部的采購(gòu)訂單供應(yīng)配件給服務(wù)部； 服務(wù)部再根據(jù)維修站的配件申請(qǐng)意愿發(fā)送配件給服務(wù)站。

　　RFID 技術(shù)

　　RFID（Radio Frequency Identification，射頻識(shí)別）技術(shù)已經(jīng)有50 多年歷史， 在20 世紀(jì)80 年代開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)階段， 它涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、交通、運(yùn)輸、電子、計(jì)算機(jī)、管理等諸多領(lǐng)域， 在國(guó)外的應(yīng)用已經(jīng)得到普及。完整的 RFID 系統(tǒng)包括四個(gè)基本的組成部分： 讀寫(xiě)器、天線(xiàn)、標(biāo)簽、計(jì)算機(jī)后臺(tái)。其工作原理是： 讀寫(xiě)器通過(guò)天線(xiàn)發(fā)送出一定頻率的電磁信號(hào)， 當(dāng)電子標(biāo)簽進(jìn)入到讀寫(xiě)器的有效電磁場(chǎng)時(shí)， 其天線(xiàn)產(chǎn)生感應(yīng)電流， 再經(jīng)過(guò)整流電路。激活電路上的微型開(kāi)關(guān)， 給電子標(biāo)簽充電。這樣 RFID 標(biāo)簽就獲得了能量并向閱讀器發(fā)送自身編碼等信息。讀寫(xiě)器接收到來(lái)自電子標(biāo)簽的載波信號(hào)后， 對(duì)接收到的信號(hào)進(jìn)行調(diào)制和解碼后發(fā)送到計(jì)算機(jī)后臺(tái)處理中心進(jìn)行處理。計(jì)算機(jī)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)標(biāo)簽的合法性進(jìn)行檢查， 然后針對(duì)不同的業(yè)務(wù)要求做不同的處理， 發(fā)送不同的指令信號(hào)給電子標(biāo)簽。電子標(biāo)簽對(duì)接受到的信號(hào)進(jìn)行調(diào)解并送到控制邏輯單元，控制邏輯單元完成存儲(chǔ)、發(fā)送數(shù)據(jù)或其它操作， 如圖2 所示。

　　汽車(chē)售后信息跟蹤

　　汽車(chē)售后信息跟蹤是汽車(chē)行業(yè)服務(wù)流程的環(huán)節(jié)之一，通常來(lái)說(shuō)，就是汽車(chē)在銷(xiāo)售之后由客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于已經(jīng)接受并完成服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和溝通， 以獲取相關(guān)信息的過(guò)程。目前， 在汽車(chē)上應(yīng)用售后信息跟蹤很少， 部分企業(yè)采用了條碼標(biāo)識(shí)進(jìn)行跟蹤， 但是條碼在存儲(chǔ)信息時(shí)， 經(jīng)常會(huì)因生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的粉塵、高溫振動(dòng)、油污等影響而發(fā)生識(shí)別錯(cuò)誤， 給跟蹤帶來(lái)不便， 另外現(xiàn)有的技術(shù)也很難實(shí)現(xiàn)全程的跟蹤及信息反饋。大多數(shù)品牌汽車(chē)的做法是建立從事售后信息跟蹤的部門(mén)， 通常作為客戶(hù)服務(wù)部的重要職能之一，雖然以此能夠開(kāi)展基本的售后信息跟蹤， 但是仍然存在著一些不足。一方面， 售后跟蹤的形式比較單一，大多數(shù)企業(yè)采用的是電話(huà)回訪， 雖然此形式直接明確， 但是由于目前市場(chǎng)上紛亂的推銷(xiāo)、宣傳類(lèi)型電話(huà)頻繁對(duì)客戶(hù)進(jìn)行騷擾， 所以很容易導(dǎo)致客戶(hù)在不知情情況下的反感和抵觸； 另一方面， 對(duì)于售后信息跟蹤的結(jié)果也不能科學(xué)地加以分析和利用， 僅對(duì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行個(gè)案處理， 而未能對(duì)其進(jìn)行分析和整理， 可以說(shuō)， 售后信息跟蹤僅流于一種形式。

　　基于 RFID 的售后信息跟蹤方案

　　根據(jù)目前汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向，結(jié)合 RFID 技術(shù)的應(yīng)用，本文設(shè)計(jì)了一種應(yīng)用 RFID 技術(shù)的汽車(chē)售后信息跟蹤方案，即汽車(chē)出廠前， 制造廠在整車(chē)中添加 RFID 標(biāo)簽，記錄車(chē)輛的出廠信息。為了跟蹤零部件的質(zhì)量并考慮到目前標(biāo)簽的成本，在一些關(guān)鍵零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器上加入 RFID 標(biāo)簽，注明采購(gòu)、生產(chǎn)等信息， 如生產(chǎn)單位、產(chǎn)品序列號(hào)等。車(chē)輛出廠后，由物流企業(yè)運(yùn)送到經(jīng)銷(xiāo)商那里， 此過(guò)程中要求在標(biāo)簽中寫(xiě)入經(jīng)銷(xiāo)商和物流的信息。當(dāng)車(chē)輛被最終用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后， 經(jīng)銷(xiāo)商將客戶(hù)的信息和車(chē)輛三包期記錄在標(biāo)簽中， 同時(shí)將所有的信息通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)街圃鞆S的數(shù)據(jù)庫(kù)中。制造廠再將各種信息進(jìn)行分類(lèi)匯總，讓不同合作伙伴共享不同的信息，供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、維修站、物流企業(yè)以及客戶(hù)都通過(guò) Internet 訪問(wèn)基于 RFID 的售后服務(wù)系統(tǒng)。

　　在售后服務(wù)的維修環(huán)節(jié)，當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛通過(guò)維修站安裝有 RFID 讀寫(xiě)器的通道時(shí)， 讀寫(xiě)器立刻捕獲車(chē)輛上 RFID 標(biāo)簽的載波信號(hào)。然后對(duì)信號(hào)進(jìn)行調(diào)制和解碼后傳輸至計(jì)算機(jī)后臺(tái)進(jìn)行處理， 由此維修站可立刻獲取客戶(hù)和車(chē)輛的當(dāng)前相關(guān)信息。維修過(guò)程會(huì)產(chǎn)生大量的舊件， 每次維修服務(wù)完成后，維修站再將車(chē)輛的損壞件信息、存在問(wèn)題的原因和維修記錄等寫(xiě)入標(biāo)簽并反饋到制造廠數(shù)據(jù)庫(kù)中。制造廠再根據(jù)所有的反饋信息對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，并結(jié)合PDM 、ERP、CRM、MES 等內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理， 從中分析問(wèn)題存在的原因， 并找到解決的辦法， 從而減少處理問(wèn)題的時(shí)間和簡(jiǎn)化處理的程序。

圖3 為企業(yè)基于RFID 的管理模式圖

　　對(duì)一般企業(yè)， 這種管理模式的思路是： 企業(yè)通過(guò) RFID 集成數(shù)據(jù)終端以及企業(yè)內(nèi)部安放的 RFID 天線(xiàn)和 RFID 標(biāo)簽進(jìn)行通訊， 采集終端數(shù)據(jù)(人員信息、車(chē)輛信息、物流信息等) ， 并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)傳遞給系統(tǒng)服務(wù)器； 企業(yè)各部門(mén)通過(guò)所屬部門(mén)的應(yīng)用軟件調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)器上的各種數(shù)據(jù)， 完成各種操作， 同時(shí)系統(tǒng)服務(wù)器有選擇性的把一定的數(shù)據(jù)上傳至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器： 此外安裝在全國(guó)各地的銷(xiāo)售商、供應(yīng)商、售后服務(wù)部門(mén)、物流部門(mén)以及分公司的RFID 終端也將采集的數(shù)據(jù)上傳至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器； 通過(guò) RFID 終端系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)的采集和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的透明化、可視化， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享， 更好的協(xié)調(diào)企業(yè)的各部門(mén)工作。

　　RFID 標(biāo)簽的選擇

　　在這個(gè)方案中，主要用到三個(gè)方面的 RFID 標(biāo)簽：一是整車(chē)跟蹤標(biāo)簽， 二是關(guān)鍵零部件標(biāo)簽， 三是工作人員工作證標(biāo)簽。整車(chē)跟蹤的標(biāo)簽選用915 MHZ 無(wú)源只讀超高頻標(biāo)簽。存儲(chǔ)容量大于等于1kB，反復(fù)擦寫(xiě)次數(shù)大于等于100000 次，使用壽命大于等于5年，在不影響駕乘人員視線(xiàn)的情況下安裝在風(fēng)窗玻璃上， 標(biāo)簽僅僅存儲(chǔ)汽車(chē)的維修記錄和唯一標(biāo)識(shí)， 如車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)主身份證號(hào)碼等； 關(guān)鍵零部件上使用的標(biāo)簽選擇無(wú)源、低頻、只讀且容量在256位到1 k之間的標(biāo)簽， 塑料封裝形式， 安裝在關(guān)鍵部件的表面，標(biāo)簽上存儲(chǔ)關(guān)鍵部件的編號(hào)、維修或更換記錄等信息； 工作人員工作證標(biāo)簽選擇13．56 MHZ 的只讀標(biāo)簽， 容量1 Kk ， 用來(lái)存儲(chǔ)員工的姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等基本的識(shí)別信息。

　　讀寫(xiě)器的選取

　　目前讀寫(xiě)器的形式有固定式讀寫(xiě)器、工業(yè)讀寫(xiě)器、手持讀寫(xiě)器、讀卡器和紅外讀寫(xiě)器等。根據(jù)本方案的應(yīng)用情況， 可能用到的是室外固定式讀寫(xiě)器、室內(nèi)固定式讀寫(xiě)器和手持式讀寫(xiě)器三種。

　　室外固定讀寫(xiě)器使用

　　200 ～ 220 V 、50 ～ 60 Hz 交流電源，尺寸無(wú)特別限制， 發(fā)射功率小于等于1W ， 使用RS 232 或RS 485 接口，車(chē)輛感應(yīng)觸發(fā)控制接入口， 實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的通信，使用壽命大于三年， 安裝于維修站的進(jìn)出口處， 用于采集車(chē)輛上RFID 標(biāo)簽的信息； 手持移動(dòng)式讀寫(xiě)器用于臨時(shí)或者關(guān)鍵部件標(biāo)簽的讀寫(xiě)工作。需要能夠穩(wěn)定的讀寫(xiě) RFID 標(biāo)簽， 并要求攜帶方便， 功能要求基本和室外識(shí)別要求相同， 具有獨(dú)立中英文讀寫(xiě)功能， 并白帶電源； 室內(nèi)讀寫(xiě)器用來(lái)對(duì)人員進(jìn)行考勤， 可以固定在墻壁上， 具有可移動(dòng)性和防輻射的功能。

　　(撰文／ 昆明理工大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院 譚華令 余開(kāi)朝 銀珠玲)