近兩年，無(wú)人零售成為新零售領(lǐng)域最火爆的關(guān)鍵詞，巨頭布局，各類(lèi)資本也紛紛涌入。“前臺(tái)無(wú)人化，后臺(tái)數(shù)據(jù)化”的模式，以智能化技術(shù)重構(gòu)人、貨、場(chǎng)，加速了新零售的發(fā)展進(jìn)程。而在金融科技浪潮的席卷下，銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式也在發(fā)生革命性的變化，網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型已然成為商業(yè)銀行發(fā)展必由之路，同時(shí)，各商業(yè)銀行也積極探索推進(jìn)無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，近期建行九江路支行的無(wú)人銀行落地，吸引了廣大媒體和公眾的眼球，成為商業(yè)銀行最新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用水平的象征和品牌宣傳焦點(diǎn)。

　　無(wú)人零售的發(fā)展現(xiàn)狀

　　無(wú)人零售，顧名思義即是客戶在進(jìn)行購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，并未直接接觸到服務(wù)員、收銀員等傳統(tǒng)零售行業(yè)門(mén)店員工服務(wù)的一類(lèi)新購(gòu)物場(chǎng)景?？此婆c傳統(tǒng)零售模式相差甚遠(yuǎn)的新場(chǎng)景，實(shí)際中融合了更多的對(duì)客群的定位、對(duì)客戶動(dòng)線的設(shè)計(jì)、對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用以及對(duì)降本運(yùn)營(yíng)的深度考量。

　　無(wú)人零售其實(shí)可追溯到20世紀(jì)70年代在日本與歐美開(kāi)始逐漸推廣的自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)，甚至可引申到2017年剛剛開(kāi)始興起的辦公區(qū)無(wú)人貨架，但這都僅限于廣義上的概念。從狹義上說(shuō)，真正的無(wú)人零售開(kāi)端，應(yīng)當(dāng)是美國(guó)Amazon公司2016年12月在西雅圖開(kāi)設(shè)的Amazon Go無(wú)人便利店，Amazon公司在這一便利店上使用機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、傳感器等高新科技，實(shí)現(xiàn)了無(wú)人管理的便利店。自此之后，眾多零售業(yè)巨頭以及互聯(lián)網(wǎng)巨頭也逐步開(kāi)始布局無(wú)人零售模式，當(dāng)前，無(wú)人零售的入局者基本分為三個(gè)類(lèi)別：

　　▲ 無(wú)人零售的入局分類(lèi)

　　無(wú)人零售的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力

　　在無(wú)人零售的發(fā)展背景中，不可忽視的就是其背后的科技發(fā)展驅(qū)動(dòng)力。在人工智能大背景的驅(qū)動(dòng)下，以科技替代人力的思想得到進(jìn)一步的認(rèn)可，Amozon即是在這一節(jié)點(diǎn)上提出了無(wú)人零售的理念，可以說(shuō)，科技發(fā)展是驅(qū)使無(wú)人零售誕生的關(guān)鍵因素。

　　▲ Amozon Go計(jì)算機(jī)視覺(jué)無(wú)人零售模式

　　▲ 繽果盒子RFID式無(wú)人零售

　　當(dāng)前，無(wú)人零售行業(yè)中主要有深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)為代表的Amozon Go模式，以及以RFID技術(shù)為主的繽果盒子模式。對(duì)比兩種模式而言，Amozon Go更代表了一種科技導(dǎo)向，是前沿科技的線下高端體驗(yàn)，而繽果盒子模式則更具實(shí)用性與安全性。

　　除了科技因素外，無(wú)人零售所能帶來(lái)的降本因素也是值得考量的一部分。傳統(tǒng)線下零售本就競(jìng)爭(zhēng)激烈，伴隨國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的蓬勃發(fā)展以及新的商業(yè)模式的推廣(外賣(mài)、快藥等)，給重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的實(shí)體零售企業(yè)帶來(lái)了更大的沖擊，因此，實(shí)體零售業(yè)態(tài)若要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的提升，必須在節(jié)約成本和提升用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)獲客上尋找新的方式，無(wú)人零售則成為一個(gè)新的方式。

　　▲ 無(wú)人零售與傳統(tǒng)便利店成本對(duì)比

　　從上表看出，不考慮由于推廣適應(yīng)期帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額差異，無(wú)人零售模式的確能比傳統(tǒng)便利店模式節(jié)約較多的成本，這也是無(wú)人零售模式受到眾多公司青睞的一個(gè)重要原因。

　　無(wú)人零售的客群定位

　　在新零售的大環(huán)境下，傳統(tǒng)客戶群體的消費(fèi)趨勢(shì)已然發(fā)生轉(zhuǎn)變。根據(jù)阿里研究院發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)新趨勢(shì)》報(bào)告，當(dāng)前80后正值年富力強(qiáng)、事業(yè)上升且漸趨穩(wěn)定的階段，這一群體更熱愛(ài)小資生活，追求品牌品質(zhì)，而90后群體則更對(duì)信息獲取和掌握新技術(shù)有更好的領(lǐng)悟能力，追求個(gè)性化，伴隨90后逐漸成為社會(huì)勞動(dòng)力新生代后，80、90年輕客群自然成為目前以及未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)零售行業(yè)的主要客戶群體。

　　▲ BCG咨詢(xún)&阿里研究院：2016到2021對(duì)私人消費(fèi)增量的貢獻(xiàn)比例

　　▲ BCG咨詢(xún)&阿里研究院：年輕客群將推動(dòng)69%的消費(fèi)增長(zhǎng)

　　從BCG咨詢(xún)與阿里的分析可以看出，中青年客群具備極大的消費(fèi)潛力，同時(shí)，對(duì)新科技的理解度與接受度較高，因此，這一客群成為無(wú)人零售的關(guān)鍵客群。從艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2017年中國(guó)無(wú)人零售用戶行為研究報(bào)告》也能得到佐證。

　　▲ 艾瑞咨詢(xún)：2017年中國(guó)無(wú)人零售用戶行為研究報(bào)告

　　從上圖可以看出，無(wú)人零售用戶主要是接受教育程度較高的白領(lǐng)人群，年齡集中在26-40周歲之間，收入集中在5001元-15000元之間，這部分人群基本分布于CBD、創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園區(qū)，而這些地區(qū)也成為無(wú)人化產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)區(qū)域定位。

　　無(wú)人銀行的無(wú)人零售模式借鑒

　　國(guó)內(nèi)尚未有明確的無(wú)人銀行的概念，但伴隨著銀行業(yè)越來(lái)越重視零售業(yè)務(wù)，某種意義上，銀行網(wǎng)點(diǎn)也可以看成是某些商品的零售商店，只不過(guò)這些商品變成了理財(cái)產(chǎn)品、基金產(chǎn)品。因此，我們可以在無(wú)人銀行和無(wú)人零售之間找到本質(zhì)的統(tǒng)一之處。如果說(shuō)無(wú)人銀行在國(guó)內(nèi)仍然屬于超前的一種網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路，那么，從無(wú)人零售的發(fā)展路徑中，則可以窺探到無(wú)人銀行的數(shù)個(gè)發(fā)展方向。

　　發(fā)展方向1：銀行業(yè)務(wù)辦理更便捷高效

　　無(wú)人零售網(wǎng)點(diǎn)必須往流程簡(jiǎn)單、高效化設(shè)計(jì)才能更好的吸引客戶的多次到店。無(wú)人銀行同樣如此，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)金融服務(wù)能否實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)所需業(yè)務(wù)的高效自助辦理是最基礎(chǔ)的要求，也是無(wú)人銀行要解決的首要問(wèn)題。就目前傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)而言，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、流程繁瑣復(fù)雜已然是國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行的通病，誘發(fā)這一現(xiàn)象的一個(gè)關(guān)鍵原因在于：傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)模式的低效。因此，無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)首要任務(wù)是對(duì)高低柜業(yè)務(wù)的數(shù)字化重塑，確保高低柜業(yè)務(wù)可高效地自助化或半自助化進(jìn)行。例如目前怡化提供“銀行網(wǎng)點(diǎn)全渠道自助解決方案”，建議網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)去高柜，減低柜，重點(diǎn)打造智能服務(wù)區(qū)，依托對(duì)私智能柜臺(tái)，對(duì)公智能柜臺(tái)，現(xiàn)金智能柜臺(tái)，超級(jí)智能柜臺(tái)等智能設(shè)備強(qiáng)大的綜合服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶開(kāi)立、手機(jī)銀行簽約、投資理財(cái)、個(gè)人外匯、個(gè)人信貸、現(xiàn)金存取等個(gè)人金融服務(wù)，以及單位結(jié)算賬戶開(kāi)立、企業(yè)網(wǎng)銀簽約、單位結(jié)算卡、支票轉(zhuǎn)賬、電匯匯款、小企業(yè)信貨等企業(yè)金融服務(wù)的智能、便捷辦理。

　　發(fā)展方向2：嘗試網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人化值守

　　對(duì)于無(wú)人零售發(fā)展趨勢(shì)而言，能幫助零售店實(shí)現(xiàn)無(wú)人化服務(wù)的結(jié)果，并發(fā)揮無(wú)人化服務(wù)的價(jià)值，關(guān)鍵在于“前臺(tái)無(wú)人化，后臺(tái)數(shù)據(jù)化”。對(duì)于前臺(tái)而言，無(wú)人零售需要把傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的收銀員結(jié)算過(guò)程采用自助移動(dòng)支付方式進(jìn)行替代，使得在支付結(jié)算時(shí)不需要人工進(jìn)行干預(yù)。而對(duì)于后臺(tái)而言，關(guān)鍵在于對(duì)客戶行為的記錄，分析和風(fēng)控。就當(dāng)前科技金融發(fā)展現(xiàn)狀而言，無(wú)人銀行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)實(shí)現(xiàn)完全無(wú)人化服務(wù)并非體驗(yàn)最佳的服務(wù)模式，體驗(yàn)最佳的是現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需要向自助設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)遷移，更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要尋求虛擬機(jī)器人或是遠(yuǎn)程坐席的輔助，而網(wǎng)點(diǎn)定期駐點(diǎn)人員主要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序管理，業(yè)務(wù)授權(quán)風(fēng)控，產(chǎn)品零售營(yíng)銷(xiāo)等等，從而發(fā)揮人的最大服務(wù)主觀能動(dòng)性。當(dāng)前新零售場(chǎng)景下的河馬生鮮，超級(jí)物種的零售店服務(wù)模式基本如此，客戶可全程自助購(gòu)物自助買(mǎi)單，駐店人員主要進(jìn)行理貨、風(fēng)控、烹飪等店面管理及特殊增值服務(wù)。

　　發(fā)展方向3：通過(guò)新金融科技平臺(tái)賦能

　　在無(wú)人零售店的設(shè)計(jì)方案中，RFID是當(dāng)前應(yīng)用較廣的一個(gè)方案，但使用RFID技術(shù)會(huì)提高門(mén)店的運(yùn)營(yíng)成本，RFID技術(shù)只是無(wú)人零售行業(yè)的一個(gè)過(guò)渡階段。對(duì)于無(wú)人銀行和無(wú)人零售店而言，其實(shí)用戶在網(wǎng)點(diǎn)行為的記錄分析才是最至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，能為豐富用戶畫(huà)像，也能為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供服務(wù)，而深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等技術(shù)將為客戶的行為記錄分析提供至關(guān)重要的技術(shù)支撐。通過(guò)人工智能平臺(tái)賦能無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)具備圖像視頻分析能力，精準(zhǔn)推薦能力，深度預(yù)測(cè)能力，語(yǔ)音/語(yǔ)意識(shí)別分析能力等，這樣人工智能化的無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)，在達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的同時(shí)，又可以讓提供客戶的服務(wù)內(nèi)容做到千人千面。

　　發(fā)展方向4：無(wú)人銀行的服務(wù)客群定位

　　無(wú)人銀行與無(wú)人零售具備極高的相似性，是由服務(wù)目標(biāo)客群定位的，尤其是以科技為主的導(dǎo)向，以及優(yōu)化流程的目的，均指引無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客群與無(wú)人零售店存在一定的重合，那就是服務(wù)于中青年群體、中高收入群體，這些客群對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理效率優(yōu)先，同時(shí)對(duì)新科技感知度也高，此類(lèi)群體與無(wú)人銀行的理念能更好的結(jié)合，真正發(fā)揮無(wú)人銀行的服務(wù)價(jià)值效用。

　　發(fā)展方向5：銀行網(wǎng)點(diǎn)管控降本增效

　　對(duì)于無(wú)人零售的降本定義是推動(dòng)傳統(tǒng)零售巨頭加快布局無(wú)人零售的關(guān)鍵原因。在這一關(guān)系對(duì)比中，商業(yè)銀行可以類(lèi)比于傳統(tǒng)零售巨頭，在受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，必須走降本增效的道路。就無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)而言，最大的降本就是人力成本，據(jù)經(jīng)驗(yàn)推測(cè)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人力成本占據(jù)總成本的40%左右，使用無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)作為網(wǎng)點(diǎn)的新形態(tài)勢(shì)必能為網(wǎng)點(diǎn)節(jié)約大量的人力成本，從而達(dá)到降本增效的目的。

　　研究無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)與無(wú)人零售的相似之處能為無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)的深入定位提供幫助，但真正落實(shí)到現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)之中，仍需要對(duì)現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)的情況進(jìn)行分析，從而得到貼合現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)模式的建設(shè)思路。總之，無(wú)人銀行價(jià)值定位對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行而言，無(wú)人銀行建設(shè)的初衷應(yīng)該是像互聯(lián)網(wǎng)一樣提升經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)解決了客戶實(shí)際服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題。