隨著國民消費需求持續(xù)增長，人們的消費關(guān)注正在從“價格”向“品質(zhì)”過渡。在這種消費升級趨勢的影響下，整個家電服務業(yè)也面臨著一場從“基礎型”向“品質(zhì)型”的轉(zhuǎn)型升級。4月21日，海爾在青島召開服務流程再造推廣啟動大會，并宣告行業(yè)首個全面接軌物聯(lián)網(wǎng)服務的海爾用戶關(guān)懷系統(tǒng)(英文Haier Customer Care 簡稱HCC)正式投入使用。

　　據(jù)了解，相較上一代引領互聯(lián)網(wǎng)服務的HP系統(tǒng)，此次啟動的HCC系統(tǒng)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)徹底打通了用戶與企業(yè)的交互渠道，大大提升了用戶需求接入的流暢度，并在“服務全程可視化”、“在線評價”、“在線支付”、“服務兵搶單”等8個方面進行了創(chuàng)新，不僅讓用戶能夠有效監(jiān)督整個服務周期，也把企業(yè)口碑的主導權(quán)真正交到用戶手中，通過用戶付薪來驅(qū)動服務兵主動提升服務質(zhì)量，從而圍繞用戶個性化需求持續(xù)提供更好的服務體驗。

　　不可視、不公開、不透明：傳統(tǒng)售后服務升級迫在眉睫

　　不久前，保定的宋先生通過電視購物購買了一臺行車記錄儀，使用過程中他發(fā)現(xiàn)行車記錄儀個別按鍵失靈，便聯(lián)系售后人員報修，對方說這要聯(lián)系廠家才能解決。宋先生又撥通廠家留下的電話號碼，廠家表示會將問題反饋后再聯(lián)系他，但等了1個月也沒消息?！艾F(xiàn)在這個記錄儀大部分功能都不能用了?！边@讓宋先生非常無奈。

　　實際上，與宋先生有相似遭遇的消費者不在少數(shù)。在業(yè)內(nèi)專家看來，售后服務一直是一種非標準化的服務，一方面企業(yè)與消費者信息不對稱、流程不可視、資費不透明，導致消費者往往處于被動地位;另一方面，由于售后服務領域尚未形成規(guī)范化管理，缺少有效監(jiān)督，存在效率低、質(zhì)量差、亂收費等現(xiàn)象。

　　“售后的本質(zhì)是以更高的服務價值創(chuàng)造更好的用戶體驗?！睂＜抑赋觯S著消費者主權(quán)意識覺醒，人們對售后服務也提出了更高的訴求，而這種消費升級的訴求在家電市場上表現(xiàn)得尤為顯著。根據(jù)最新消費者行為分析報告顯示，超半數(shù)用戶認為傳統(tǒng)的家電服務已經(jīng)無法滿足需求。由此可見，家電企業(yè)亟需通過一個更加透明化、公開化、可視化的創(chuàng)新模式來主動賦能用戶，讓用戶掌握主導權(quán)，從而實現(xiàn)消費升級時代的轉(zhuǎn)型升級。

　　海爾服務升級用戶關(guān)懷系統(tǒng) 全程可視保障用戶權(quán)益

　　為了持續(xù)優(yōu)化全流程最佳服務體驗，早在2004年海爾便接入HP系統(tǒng)，在家電服務行業(yè)還停留在電話客服階段時，提前進入了互聯(lián)網(wǎng)化。2017年初，海爾率先發(fā)布了全球首個全流程用戶口碑體系，及時滿足了日益升級的用戶需求。此次啟動的HCC系統(tǒng)，依托海爾“人單合一”模式進一步搭建了用戶價值交互生態(tài)，在用戶交互、服務模式等方面都帶來了引領物聯(lián)網(wǎng)時代的突破式創(chuàng)新。

　　在用戶交互上，海爾將家電服務的交互、交易、交付全流程打通，更好地實現(xiàn)產(chǎn)品信息一目了然、服務狀態(tài)實時追蹤、服務價格公開透明。用戶通過服務微站不僅可以與客服即時交互、預約上門服務，還能隨時查看服務進展、服務兵信息、配件來源等等，并在線評價、支付，真正實現(xiàn)了用戶掌握服務主導權(quán)。

　　在服務模式上，2018年初海爾正式推出行業(yè)首個流動服務站，并計劃2018年全國推廣1萬個。而流動服務站在HCC系統(tǒng)的升級帶動下，能更好地發(fā)揮智能終端優(yōu)勢，在快速響應用戶需求的同時，也讓服務兵深入交互用戶，確保用戶大數(shù)據(jù)更加快速、精準地反饋到后端，直接驅(qū)動產(chǎn)品和服務的迭代升級。

　　舉例來說，近日青島用戶侯先生維修冰箱時就親自體驗了全程可視的海爾服務。通過海爾服務微站，侯先生根據(jù)用戶好評度預約了一位五星級海爾服務兵上門服務。服務兵在接到用戶需求后1個小時便上門響應。服務中，由于冰箱老化需要換零件，服務兵為用戶展示了每個備件的生產(chǎn)信息、價格，侯先生非常滿意：“流程看得見、價格查得到、上門響應快，海爾服務讓我很放心!”

　　“服務升級是推動消費升級的重要環(huán)節(jié)，也是拉動企業(yè)發(fā)展的強大動力?！睒I(yè)內(nèi)專家表示，在消費升級席卷各行各業(yè)的當下，只有真正把用戶的需求和體驗放在首位，才能為用戶創(chuàng)生更多的服務價值。作為物聯(lián)網(wǎng)時代引領者，海爾在“人單合一”理念的驅(qū)動下，以用戶需求為引導不斷創(chuàng)新服務模式，正體現(xiàn)了消費升級時代行業(yè)改革的核心要義，同時也為傳統(tǒng)家電服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來了巨大的啟發(fā)。