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家電服務(wù)亟待升級 海爾全國推流動服務(wù)站率先破解行業(yè)3大難題

作者:張悅
來源:環(huán)球家電網(wǎng)
日期:2018-03-13 10:10:08
摘要:3月12日,海爾對外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略,持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體·····
關(guān)鍵詞:智能家電

  3月12日,海爾對外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略,持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的智慧服務(wù)生態(tài)。作為此次戰(zhàn)略升級的核心,海爾正式推出了家電服務(wù)行業(yè)首個流動服務(wù)站,針對當(dāng)前用戶消費體驗日益?zhèn)€性化、精細化趨勢下,家電服務(wù)亟待升級的現(xiàn)狀,通過在全國布局流動服務(wù)站實現(xiàn)快速響應(yīng)上門服務(wù)需求,進一步打通線上線下服務(wù)資源,為用戶的高品質(zhì)生活體驗提供全方位保障。

  

  據(jù)悉,海爾計劃2018年在全國陸續(xù)投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務(wù)站,率先破解家電服務(wù)的3大行業(yè)難題:

  首先,針對行業(yè)長期奉行用戶報修后24小時上門服務(wù)的“上門慢”難題,海爾流動服務(wù)站進駐社區(qū),將上門響應(yīng)時間縮短至2小時;

  其次,針對備受用戶抱怨的“一次報修、反復(fù)上門”的行業(yè)通病,海爾通過流動服務(wù)站打造移動配件庫,實現(xiàn)“一次就好”;

  再次,針對從業(yè)人員抱有打工心態(tài)、影響用戶體驗的“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”問題,海爾通過流動服務(wù)站打造創(chuàng)業(yè)平臺,讓服務(wù)兵收入與用戶評價直接掛鉤,驅(qū)動服務(wù)兵主動提升技能創(chuàng)業(yè)增收。

  同時,海爾在線上升級海爾服務(wù)微站,通過無邊界用戶交互實現(xiàn)“用戶付薪、服務(wù)兵主動創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動體驗迭代”,加快建設(shè)海爾智慧家庭第一平臺品牌,打造物聯(lián)網(wǎng)時代家電服務(wù)第一用戶體驗。

  此次海爾智慧服務(wù)升級將為家電服務(wù)行業(yè)帶來3大顛覆:一是模式顛覆,搭建起服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺,讓服務(wù)兵擁有自己的移動服務(wù)網(wǎng)點,成為創(chuàng)業(yè)者,解決服務(wù)人員收入低、行業(yè)服務(wù)外包等傳統(tǒng)運營模式存在的頑疾;二是流程顛覆,以用戶體驗為中心,通過升級服務(wù)微站交互平臺,聚焦服務(wù)流程再造,從以往一次服務(wù)結(jié)束變成N次交互,讓服務(wù)兵成為用戶的全程管家;三是服務(wù)體系顛覆,海爾以創(chuàng)用戶全流程最佳體驗、獲取用戶終身價值為服務(wù)核心,將用戶評價零距離傳遞到工廠全流程,讓各利益方都參與進來,共同服務(wù)用戶。

  專家認為,海爾通過不斷升級智慧服務(wù),變“應(yīng)對需求”為“創(chuàng)造需求”,實現(xiàn)“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠社群”,對整個家電行業(yè)實施服務(wù)轉(zhuǎn)型有著重大的啟發(fā)意義。

  推動智慧服務(wù)升級構(gòu)建全國首個“便捷服務(wù)圈”

  中國擁有全球最大的家電消費市場,家電制造綜合實力也逐漸進入世界領(lǐng)先行列。在這種情況下,用戶追求高質(zhì)量家電服務(wù)的意識也在持續(xù)走高,尤其是近年來,中國正在由互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)快速演進,使得傳統(tǒng)家電服務(wù)在用戶服務(wù)需求反應(yīng)慢、無法提供個性化解決方案的弊端逐漸暴露出來,不僅直接影響用戶對家電產(chǎn)品的綜合體驗,而且一定程度上延緩了家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐。

  站在用戶角度來看,傳統(tǒng)家電服務(wù)的問題主要體現(xiàn)在兩點。首先在服務(wù)效率上,長期采用“一次呼叫、一次上門”的方式,服務(wù)信息層層傳達,導(dǎo)致用戶等候時間過長,而且容易造成反復(fù)服務(wù),使用戶體驗不流暢;其次在服務(wù)品質(zhì)上,由于服務(wù)缺少監(jiān)督,服務(wù)質(zhì)量差、價格不透明、服務(wù)種類少等問題長期存在,已經(jīng)難以和當(dāng)前用戶的便捷、專業(yè)、個性化、一站式服務(wù)要求所匹配。

  面對用戶對家電服務(wù)升級的迫切需求,海爾在不斷升級智慧服務(wù)進程中,也在推動整個服務(wù)生態(tài)以及各攸關(guān)方的進化。比如,從一次服務(wù)收益到長期生態(tài)收益的進化,從家電售后人員到家生活全程管家的進化,從傳統(tǒng)服務(wù)平臺到社區(qū)生態(tài)平臺的進化。海爾正在圍繞用戶需求的核心理念,實現(xiàn)服務(wù)生態(tài)中各方的共生共贏。

  具體來說,海爾流動服務(wù)站進駐社區(qū)后,用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時間將從原先的12小時縮短至2小時,相比行業(yè)平均24小時響應(yīng)時間提速12倍。在服務(wù)效率方面,流動服務(wù)站隨車搭載各種家電備件和工具,能夠做到即用即取,大大減少服務(wù)兵折返于網(wǎng)點和用戶家造成的無為損耗,轉(zhuǎn)而更好地發(fā)揮家電管家職能,為用戶提供家居設(shè)計、送裝一體、清洗保養(yǎng)等高品質(zhì)家居服務(wù),提升全流程用戶最佳體驗,并通過主動創(chuàng)業(yè)來實現(xiàn)自我價值。

  此外,海爾流動服務(wù)站本身具備智能終端的特性,既能為服務(wù)兵提供高效的創(chuàng)業(yè)平臺和交互平臺,實現(xiàn)在線搶單、在線導(dǎo)航等智慧功能,支持服務(wù)兵對用戶端和第三方利益攸關(guān)方進行有效連接。同時借助服務(wù)微站,為用戶帶來服務(wù)可視、在線評價等智慧體驗,也方便服務(wù)兵與用戶展開零距離交互。而且流動服務(wù)站的人員配備上,都是具有高素質(zhì)的大學(xué)生或者經(jīng)驗豐富的高級技工等,能夠確保社區(qū)大數(shù)據(jù)更加精準、快速地反饋到后方平臺,有力促進產(chǎn)品和服務(wù)的迭代升級。

  

  目前,海爾流動服務(wù)站已經(jīng)在南昌、青島先行啟動,未來將在全國一二線城市及部分三線城市組成一個對社區(qū)無縫覆蓋的“便捷服務(wù)圈”,讓“便捷服務(wù)”能夠成為繼“便捷出行”、“便捷購物”之后,真正融入城市生活圈的便民項目。

  海爾流動服務(wù)站扎根社區(qū)破解傳統(tǒng)服務(wù)3大難題

  即將到來的物聯(lián)網(wǎng)時代,物物相連的快速便捷將為家電消費帶來全新的體驗,而這也促使用戶對服務(wù)體驗提出了更高的期待。面對這種新需求,海爾通過布局流動服務(wù)站升級智慧服務(wù),將從根本上破解傳統(tǒng)家電服務(wù)長期存在的3大難題。

  第一,解決了“上門慢”難題。海爾流動站進駐社區(qū)后,大大縮短了與用戶間的距離,服務(wù)兵可以通過在線搶單或用戶交互隨時獲取用戶需求,讓用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時間從原先的12小時縮短至2小時,相比行業(yè)平均24小時響應(yīng)時間提速12倍。

  第二,解決了“反復(fù)上門”難題。主要體現(xiàn)在很多用戶在報修時,對家電故障或操作困難描述不清楚、不準確,需要服務(wù)兵上門實地排查,然后根據(jù)實際情況返回網(wǎng)點換取工具和配件,造成反復(fù)上門。而流動服務(wù)站可以搭載全套的系統(tǒng)、設(shè)備、配件進入社區(qū),服務(wù)兵隨用隨取,一次修復(fù)到位,從而最大限度減少時間上的無為損耗,為用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

  第三,解決了“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”難題。長期以來,家電服務(wù)人員大都扮演著“打工者”角色,因為地位低、收入低,很多從業(yè)人員對提升服務(wù)技能不積極,上門服務(wù)質(zhì)量差,造成惡性循環(huán)。相比之下,海爾服務(wù)兵跟隨流動服務(wù)站進入社區(qū),收入與用戶好評直接掛鉤,即用戶可以在線評價服務(wù),好評數(shù)量決定服務(wù)兵星級高低,星級越高搶單優(yōu)先權(quán)越大,服務(wù)兵收入越高。因此,用戶評價機制下,服務(wù)兵會積極提升技能,用更好的服務(wù)贏取用戶認可。

  舉例來說,南昌的海爾服務(wù)兵陳錢,以前每天平均只能為10家用戶提供上門服務(wù),現(xiàn)在以流動服務(wù)站作為平臺,最多時一天曾服務(wù)了20家用戶。而且每天扎根在社區(qū),不僅普通維修效率提高了,還能通過主動創(chuàng)業(yè),為用戶提供清洗保養(yǎng)、以舊換新等增值服務(wù),獲得了很好的用戶反響,月收入也實現(xiàn)了翻番。由此可見,海爾推出流動服務(wù)站有力推動了服務(wù)兵主動創(chuàng)業(yè)的積極性,從而充分釋放了用戶的終身價值。

  海爾構(gòu)建社群生態(tài)實現(xiàn)家電服務(wù)3大顛覆

  近年來,海爾圍繞“用戶驅(qū)動”的核心目標加快服務(wù)模式創(chuàng)新,逐漸形成用戶、服務(wù)兵、利益攸關(guān)方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)圈。而此次海爾率先推出流動服務(wù)站,不僅為服務(wù)兵提供了線下端的快速反應(yīng)平臺,也讓傳統(tǒng)家電服務(wù)中的利益關(guān)系發(fā)生改變,同時從“服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)體系”3大層面上實現(xiàn)了顛覆。

  首先,在服務(wù)模式上,傳統(tǒng)服務(wù)運營模式普遍存在3大頑疾:服務(wù)人員收入低、服務(wù)水平參差不齊;服務(wù)商與企業(yè)間為利益博弈;服務(wù)外包現(xiàn)象泛濫,整體服務(wù)質(zhì)量不高。相比之下,流動服務(wù)站讓服務(wù)兵從網(wǎng)點走進社區(qū),而且受“用戶付薪”機制驅(qū)動,服務(wù)兵必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來積累提升服務(wù)星級,星級越高搶單越多,收入也就越高。簡而言之,新模式下的服務(wù)兵從受雇于人的打工者,變成擁有自主權(quán)的創(chuàng)業(yè)者。

  其次,在服務(wù)流程上,流動服務(wù)站進駐社區(qū)后,服務(wù)兵通過海爾服務(wù)APP和公眾號組成的“海爾服務(wù)微站”,與用戶綁定1V1的管家關(guān)系,從一次服務(wù)結(jié)束,變成現(xiàn)在的N次交互。在此過程中,服務(wù)兵可以根據(jù)在線交互,挖掘用戶對家電或家生活的需求,提供相應(yīng)的解決發(fā)方案。不僅如此,整個服務(wù)過程都能做到全流程可視,用戶能直觀便捷地獲取服務(wù)資源、費用信息等,讓用戶真正掌握服務(wù)的主動權(quán)。

  再次,在服務(wù)體系上,服務(wù)不僅是安裝和維修,而是為用戶提供全流程的最佳體驗。用戶評價不僅是對服務(wù)兵,而是通過信息化的系統(tǒng)零距離的并聯(lián)到企業(yè)內(nèi)部全流程,讓所有利益方及時了解用戶需求,共同為用戶提供最佳解決方案,用戶最佳體驗成為驅(qū)動企業(yè)全流程自優(yōu)化自演進的源泉和動力。

  

  在專家看來,海爾經(jīng)過13年“人單合一”模式的不斷探索,已經(jīng)形成了“以用戶為中心”零距離交互、各利益方并聯(lián)發(fā)展的社群生態(tài)理念。體現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域,通過升級“用戶評價 用戶付薪”模式,促使傳統(tǒng)網(wǎng)點向小微創(chuàng)客平臺轉(zhuǎn)型,激發(fā)一線服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)積極性,目前在順逛平臺上開店的服務(wù)兵微店主已經(jīng)達到8萬個。可以預(yù)見,隨著流動服務(wù)站在全國布局的持續(xù)推進,將引發(fā)家電服務(wù)體驗升級的井噴式爆發(fā),海爾在保持對行業(yè)絕對引領(lǐng)的同時,也將為整個行業(yè)整體升級帶來巨大的啟發(fā)。