3月12日，海爾對外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略，持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的智慧服務(wù)生態(tài)。作為此次戰(zhàn)略升級的核心，海爾正式推出了家電服務(wù)行業(yè)首個流動服務(wù)站，針對當(dāng)前用戶消費體驗日益?zhèn)€性化、精細化趨勢下，家電服務(wù)亟待升級的現(xiàn)狀，通過在全國布局流動服務(wù)站實現(xiàn)快速響應(yīng)上門服務(wù)需求，進一步打通線上線下服務(wù)資源，為用戶的高品質(zhì)生活體驗提供全方位保障。

　　據(jù)悉，海爾計劃2018年在全國陸續(xù)投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務(wù)站，率先破解家電服務(wù)的3大行業(yè)難題：

　　首先，針對行業(yè)長期奉行用戶報修后24小時上門服務(wù)的“上門慢”難題，海爾流動服務(wù)站進駐社區(qū)，將上門響應(yīng)時間縮短至2小時;

　　其次，針對備受用戶抱怨的“一次報修、反復(fù)上門”的行業(yè)通病，海爾通過流動服務(wù)站打造移動配件庫，實現(xiàn)“一次就好”;

　　再次，針對從業(yè)人員抱有打工心態(tài)、影響用戶體驗的“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”問題，海爾通過流動服務(wù)站打造創(chuàng)業(yè)平臺，讓服務(wù)兵收入與用戶評價直接掛鉤，驅(qū)動服務(wù)兵主動提升技能創(chuàng)業(yè)增收。

　　同時，海爾在線上升級海爾服務(wù)微站，通過無邊界用戶交互實現(xiàn)“用戶付薪、服務(wù)兵主動創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動體驗迭代”，加快建設(shè)海爾智慧家庭第一平臺品牌，打造物聯(lián)網(wǎng)時代家電服務(wù)第一用戶體驗。

　　此次海爾智慧服務(wù)升級將為家電服務(wù)行業(yè)帶來3大顛覆：一是模式顛覆，搭建起服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺，讓服務(wù)兵擁有自己的移動服務(wù)網(wǎng)點，成為創(chuàng)業(yè)者，解決服務(wù)人員收入低、行業(yè)服務(wù)外包等傳統(tǒng)運營模式存在的頑疾;二是流程顛覆，以用戶體驗為中心，通過升級服務(wù)微站交互平臺，聚焦服務(wù)流程再造，從以往一次服務(wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)兵成為用戶的全程管家;三是服務(wù)體系顛覆，海爾以創(chuàng)用戶全流程最佳體驗、獲取用戶終身價值為服務(wù)核心，將用戶評價零距離傳遞到工廠全流程，讓各利益方都參與進來，共同服務(wù)用戶。

　　專家認為，海爾通過不斷升級智慧服務(wù)，變“應(yīng)對需求”為“創(chuàng)造需求”，實現(xiàn)“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠社群”，對整個家電行業(yè)實施服務(wù)轉(zhuǎn)型有著重大的啟發(fā)意義。

　　推動智慧服務(wù)升級構(gòu)建全國首個“便捷服務(wù)圈”

　　中國擁有全球最大的家電消費市場，家電制造綜合實力也逐漸進入世界領(lǐng)先行列。在這種情況下，用戶追求高質(zhì)量家電服務(wù)的意識也在持續(xù)走高，尤其是近年來，中國正在由互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)快速演進，使得傳統(tǒng)家電服務(wù)在用戶服務(wù)需求反應(yīng)慢、無法提供個性化解決方案的弊端逐漸暴露出來，不僅直接影響用戶對家電產(chǎn)品的綜合體驗，而且一定程度上延緩了家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐。

　　站在用戶角度來看，傳統(tǒng)家電服務(wù)的問題主要體現(xiàn)在兩點。首先在服務(wù)效率上，長期采用“一次呼叫、一次上門”的方式，服務(wù)信息層層傳達，導(dǎo)致用戶等候時間過長，而且容易造成反復(fù)服務(wù)，使用戶體驗不流暢;其次在服務(wù)品質(zhì)上，由于服務(wù)缺少監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量差、價格不透明、服務(wù)種類少等問題長期存在，已經(jīng)難以和當(dāng)前用戶的便捷、專業(yè)、個性化、一站式服務(wù)要求所匹配。

　　面對用戶對家電服務(wù)升級的迫切需求，海爾在不斷升級智慧服務(wù)進程中，也在推動整個服務(wù)生態(tài)以及各攸關(guān)方的進化。比如，從一次服務(wù)收益到長期生態(tài)收益的進化，從家電售后人員到家生活全程管家的進化，從傳統(tǒng)服務(wù)平臺到社區(qū)生態(tài)平臺的進化。海爾正在圍繞用戶需求的核心理念，實現(xiàn)服務(wù)生態(tài)中各方的共生共贏。

　　具體來說，海爾流動服務(wù)站進駐社區(qū)后，用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時間將從原先的12小時縮短至2小時，相比行業(yè)平均24小時響應(yīng)時間提速12倍。在服務(wù)效率方面，流動服務(wù)站隨車搭載各種家電備件和工具，能夠做到即用即取，大大減少服務(wù)兵折返于網(wǎng)點和用戶家造成的無為損耗，轉(zhuǎn)而更好地發(fā)揮家電管家職能，為用戶提供家居設(shè)計、送裝一體、清洗保養(yǎng)等高品質(zhì)家居服務(wù)，提升全流程用戶最佳體驗，并通過主動創(chuàng)業(yè)來實現(xiàn)自我價值。

　　此外，海爾流動服務(wù)站本身具備智能終端的特性，既能為服務(wù)兵提供高效的創(chuàng)業(yè)平臺和交互平臺，實現(xiàn)在線搶單、在線導(dǎo)航等智慧功能，支持服務(wù)兵對用戶端和第三方利益攸關(guān)方進行有效連接。同時借助服務(wù)微站，為用戶帶來服務(wù)可視、在線評價等智慧體驗，也方便服務(wù)兵與用戶展開零距離交互。而且流動服務(wù)站的人員配備上，都是具有高素質(zhì)的大學(xué)生或者經(jīng)驗豐富的高級技工等，能夠確保社區(qū)大數(shù)據(jù)更加精準、快速地反饋到后方平臺，有力促進產(chǎn)品和服務(wù)的迭代升級。

　　目前，海爾流動服務(wù)站已經(jīng)在南昌、青島先行啟動，未來將在全國一二線城市及部分三線城市組成一個對社區(qū)無縫覆蓋的“便捷服務(wù)圈”，讓“便捷服務(wù)”能夠成為繼“便捷出行”、“便捷購物”之后，真正融入城市生活圈的便民項目。

　　海爾流動服務(wù)站扎根社區(qū)破解傳統(tǒng)服務(wù)3大難題

　　即將到來的物聯(lián)網(wǎng)時代，物物相連的快速便捷將為家電消費帶來全新的體驗，而這也促使用戶對服務(wù)體驗提出了更高的期待。面對這種新需求，海爾通過布局流動服務(wù)站升級智慧服務(wù)，將從根本上破解傳統(tǒng)家電服務(wù)長期存在的3大難題。

　　第一，解決了“上門慢”難題。海爾流動站進駐社區(qū)后，大大縮短了與用戶間的距離，服務(wù)兵可以通過在線搶單或用戶交互隨時獲取用戶需求，讓用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時間從原先的12小時縮短至2小時，相比行業(yè)平均24小時響應(yīng)時間提速12倍。

　　第二，解決了“反復(fù)上門”難題。主要體現(xiàn)在很多用戶在報修時，對家電故障或操作困難描述不清楚、不準確，需要服務(wù)兵上門實地排查，然后根據(jù)實際情況返回網(wǎng)點換取工具和配件，造成反復(fù)上門。而流動服務(wù)站可以搭載全套的系統(tǒng)、設(shè)備、配件進入社區(qū)，服務(wù)兵隨用隨取，一次修復(fù)到位，從而最大限度減少時間上的無為損耗，為用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

　　第三，解決了“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”難題。長期以來，家電服務(wù)人員大都扮演著“打工者”角色，因為地位低、收入低，很多從業(yè)人員對提升服務(wù)技能不積極，上門服務(wù)質(zhì)量差，造成惡性循環(huán)。相比之下，海爾服務(wù)兵跟隨流動服務(wù)站進入社區(qū)，收入與用戶好評直接掛鉤，即用戶可以在線評價服務(wù)，好評數(shù)量決定服務(wù)兵星級高低，星級越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，服務(wù)兵收入越高。因此，用戶評價機制下，服務(wù)兵會積極提升技能，用更好的服務(wù)贏取用戶認可。

　　舉例來說，南昌的海爾服務(wù)兵陳錢，以前每天平均只能為10家用戶提供上門服務(wù)，現(xiàn)在以流動服務(wù)站作為平臺，最多時一天曾服務(wù)了20家用戶。而且每天扎根在社區(qū)，不僅普通維修效率提高了，還能通過主動創(chuàng)業(yè)，為用戶提供清洗保養(yǎng)、以舊換新等增值服務(wù)，獲得了很好的用戶反響，月收入也實現(xiàn)了翻番。由此可見，海爾推出流動服務(wù)站有力推動了服務(wù)兵主動創(chuàng)業(yè)的積極性，從而充分釋放了用戶的終身價值。

　　海爾構(gòu)建社群生態(tài)實現(xiàn)家電服務(wù)3大顛覆

　　近年來，海爾圍繞“用戶驅(qū)動”的核心目標加快服務(wù)模式創(chuàng)新，逐漸形成用戶、服務(wù)兵、利益攸關(guān)方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)圈。而此次海爾率先推出流動服務(wù)站，不僅為服務(wù)兵提供了線下端的快速反應(yīng)平臺，也讓傳統(tǒng)家電服務(wù)中的利益關(guān)系發(fā)生改變，同時從“服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)體系”3大層面上實現(xiàn)了顛覆。

　　首先，在服務(wù)模式上，傳統(tǒng)服務(wù)運營模式普遍存在3大頑疾：服務(wù)人員收入低、服務(wù)水平參差不齊;服務(wù)商與企業(yè)間為利益博弈;服務(wù)外包現(xiàn)象泛濫，整體服務(wù)質(zhì)量不高。相比之下，流動服務(wù)站讓服務(wù)兵從網(wǎng)點走進社區(qū)，而且受“用戶付薪”機制驅(qū)動，服務(wù)兵必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來積累提升服務(wù)星級，星級越高搶單越多，收入也就越高。簡而言之，新模式下的服務(wù)兵從受雇于人的打工者，變成擁有自主權(quán)的創(chuàng)業(yè)者。

　　其次，在服務(wù)流程上，流動服務(wù)站進駐社區(qū)后，服務(wù)兵通過海爾服務(wù)APP和公眾號組成的“海爾服務(wù)微站”，與用戶綁定1V1的管家關(guān)系，從一次服務(wù)結(jié)束，變成現(xiàn)在的N次交互。在此過程中，服務(wù)兵可以根據(jù)在線交互，挖掘用戶對家電或家生活的需求，提供相應(yīng)的解決發(fā)方案。不僅如此，整個服務(wù)過程都能做到全流程可視，用戶能直觀便捷地獲取服務(wù)資源、費用信息等，讓用戶真正掌握服務(wù)的主動權(quán)。

　　再次，在服務(wù)體系上，服務(wù)不僅是安裝和維修，而是為用戶提供全流程的最佳體驗。用戶評價不僅是對服務(wù)兵，而是通過信息化的系統(tǒng)零距離的并聯(lián)到企業(yè)內(nèi)部全流程，讓所有利益方及時了解用戶需求，共同為用戶提供最佳解決方案，用戶最佳體驗成為驅(qū)動企業(yè)全流程自優(yōu)化自演進的源泉和動力。

　　在專家看來，海爾經(jīng)過13年“人單合一”模式的不斷探索，已經(jīng)形成了“以用戶為中心”零距離交互、各利益方并聯(lián)發(fā)展的社群生態(tài)理念。體現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域，通過升級“用戶評價 用戶付薪”模式，促使傳統(tǒng)網(wǎng)點向小微創(chuàng)客平臺轉(zhuǎn)型，激發(fā)一線服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)積極性，目前在順逛平臺上開店的服務(wù)兵微店主已經(jīng)達到8萬個。可以預(yù)見，隨著流動服務(wù)站在全國布局的持續(xù)推進，將引發(fā)家電服務(wù)體驗升級的井噴式爆發(fā)，海爾在保持對行業(yè)絕對引領(lǐng)的同時，也將為整個行業(yè)整體升級帶來巨大的啟發(fā)。