3月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)授予海爾集團(tuán)“明察暗訪用戶口碑第一名”。據(jù)了解，這是海爾連續(xù)第13年獲得中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪第一名獎(jiǎng)項(xiàng)，再次刷新了由其保持的該獎(jiǎng)項(xiàng)最長(zhǎng)獲獎(jiǎng)紀(jì)錄。對(duì)此有專家表示，作為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的引領(lǐng)者，海爾始終在用戶需求的驅(qū)動(dòng)下不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)，為用戶持續(xù)提供全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)，由其引領(lǐng)推動(dòng)的智慧服務(wù)不僅獲得了用戶的廣泛認(rèn)可，也為整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)指明了方向。

　　消費(fèi)需求持續(xù)升級(jí)：傳統(tǒng)家電服務(wù)質(zhì)量亟待提升

　　“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”是中國(guó)最有影響力的社會(huì)活動(dòng)之一，在樹立全民質(zhì)量意識(shí)、完善質(zhì)量法規(guī)、打造名牌戰(zhàn)略方面影響深遠(yuǎn)。據(jù)內(nèi)部人士介紹，此次明察暗訪針對(duì)我國(guó)公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域，采用電話呼叫中心抽樣訪問、現(xiàn)場(chǎng)明察、熱線暗訪、神秘顧客體驗(yàn)和專家走訪測(cè)評(píng)等多種調(diào)查方式，累計(jì)查訪22個(gè)省市，涉及22個(gè)行業(yè)、278個(gè)品牌、1662家企業(yè)，其結(jié)果能夠客觀反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)考驗(yàn)企業(yè)品牌價(jià)值有著重要的參考價(jià)值。

　　特別是進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)時(shí)代以來(lái)，消費(fèi)理念快速趨向高端化、多元化，傳統(tǒng)家電服務(wù)與大幅提升的用戶需求之間的不匹配性明顯增長(zhǎng)，這也為企業(yè)獲取用戶口碑提出了更高的要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴高達(dá)726840件，其中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，除了價(jià)格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務(wù)質(zhì)量差、不兌現(xiàn)售后承諾等也是造成企業(yè)負(fù)面口碑的重要因素。

　　可以說，這種家電服務(wù)市場(chǎng)與用戶需求間所存在的矛盾，恰恰反映出傳統(tǒng)家電服務(wù)模式在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代所暴露的種種弊端。在專家看來(lái)，傳統(tǒng)的家電服務(wù)行業(yè)普遍采用“一次呼叫、一次上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，用戶的服務(wù)請(qǐng)求由企業(yè)售后部門層層傳達(dá)，效率低下，而且存在大量的服務(wù)外包現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)缺少監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量差、價(jià)格不透明、服務(wù)種類少等問題，而這些都直接影響著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，只有加快提升服務(wù)品質(zhì)的步伐，才能在當(dāng)今以用戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)上贏得用戶口碑。

　　以用戶需求為中心：海爾持續(xù)升級(jí)服務(wù)創(chuàng)用戶最佳口碑

　　作為中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)的“開創(chuàng)者”，海爾自1984年創(chuàng)立以來(lái)，便高度重視服務(wù)質(zhì)量管理與創(chuàng)新，率先提出了嚴(yán)控產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的“質(zhì)量觀”，努力為用戶打造一流服務(wù)品質(zhì)。歷經(jīng)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“親情化服務(wù)”、“成套服務(wù)”等多次升級(jí)迭代，海爾始終以高品質(zhì)服務(wù)走在行業(yè)前列，成為中國(guó)制造用戶口碑的典范。

　　近年來(lái)，隨著海爾集團(tuán)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略階段，海爾率先向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息化、平臺(tái)化優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)。在2017年AWE上，海爾率先發(fā)布了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代首個(gè)以用戶為中心的全流程口碑體系，將“用戶找企業(yè)”的傳統(tǒng)服務(wù)模式顛覆為“企業(yè)找用戶”。通過“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”的創(chuàng)新模式，海爾將用戶評(píng)價(jià)和體驗(yàn)信息實(shí)時(shí)并聯(lián)到全流程各節(jié)點(diǎn)，讓用戶成為評(píng)判產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的核心驅(qū)動(dòng)力，倒逼企業(yè)提升標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)，從而不斷滿足用戶日益升級(jí)的個(gè)性化服務(wù)需求。

　　進(jìn)入2018年以來(lái)，海爾又以“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”模式為基礎(chǔ)，推出了家電服務(wù)業(yè)首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，為用戶進(jìn)行服務(wù)提速增效，通過智慧化服務(wù)、零距離交互創(chuàng)造新的用戶口碑。據(jù)介紹，海爾計(jì)劃今年在全國(guó)布局1萬(wàn)個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，打造一個(gè)無(wú)縫覆蓋社區(qū)的“便捷服務(wù)圈”。同時(shí)，流動(dòng)服務(wù)站隨車搭載各種家電備件和工具，讓服務(wù)兵即用即取，杜絕了“反復(fù)上門維修”的問題。此外，服務(wù)兵以流動(dòng)服務(wù)站作為工作平臺(tái)，可以更好地與用戶展開零距離交互，挖掘用戶深層需求主動(dòng)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，從而持續(xù)獲取用戶終身價(jià)值，贏得良好的用戶口碑。

　　實(shí)際上，海爾順應(yīng)時(shí)代潮流和用戶需求，不斷升級(jí)智慧服務(wù)的創(chuàng)新變革，正是得益于“人單合一”模式的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，使整個(gè)轉(zhuǎn)型過程都能緊緊圍繞“用戶主導(dǎo)、服務(wù)兵自升級(jí)、推動(dòng)服務(wù)迭代”的社群生態(tài)理念，持續(xù)提升服務(wù)模式優(yōu)化的效果。從這點(diǎn)來(lái)看，海爾連續(xù)13年蟬聯(lián)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪用戶口碑第一，既是服務(wù)模式創(chuàng)新的必然結(jié)果，也是為家電服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)樹立了一個(gè)可借鑒的最佳榜樣。