家電服務(wù)好不好，用戶可以直接當(dāng)“裁判”，決定服務(wù)兵命運(yùn)。4月26日，“智聯(lián)服務(wù)、共創(chuàng)共贏”暨海爾“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式發(fā)布會(huì)在青島隆重召開(kāi)，隨著海爾“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)的發(fā)布，家電服務(wù)行業(yè)首次實(shí)現(xiàn)了以用戶評(píng)價(jià)用戶付薪機(jī)制驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全流程最佳用戶體驗(yàn)。

　　用戶逆襲掌握服務(wù)兵“財(cái)政大權(quán)”

　　據(jù)了解，2014年3月，海爾為了滿足用戶日益多樣化、碎片化的服務(wù)需求，在行業(yè)內(nèi)率先推出了服務(wù)兵搶單模式，將之前“人工派單”的被動(dòng)模式轉(zhuǎn)型為“服務(wù)兵搶單”的主動(dòng)模式。經(jīng)過(guò)兩年的摸索完善，海爾全新發(fā)布名為“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。該平臺(tái)是“以用戶為中心”，將原有的搶單平臺(tái)全面升級(jí)成為全流程用戶最佳體驗(yàn)交互平臺(tái)。

　　海爾服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)是基于家電服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀創(chuàng)新出來(lái)的。眾所周知，當(dāng)用戶遇到服務(wù)不到位的情況時(shí)，只能通過(guò)撥打投訴電話，或者發(fā)布到網(wǎng)上來(lái)求關(guān)注，直接影響了用戶對(duì)服務(wù)的綜合體驗(yàn)。為了改變這種長(zhǎng)期困擾家電服務(wù)行業(yè)的被動(dòng)局面，海爾首創(chuàng)了用戶評(píng)價(jià)體系，用戶可直接通過(guò)APP或者海爾服務(wù)微信服務(wù)號(hào)在線評(píng)價(jià)，用戶評(píng)價(jià)決定服務(wù)兵的升級(jí)和收入，也就是說(shuō)，服務(wù)兵積累的用戶好評(píng)越多，升級(jí)速度越快，等級(jí)越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，并直接影響最終的收入。反之，低好評(píng)率也就意味著低收入和降級(jí)、淘汰。用戶評(píng)價(jià)用戶付薪驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)與用戶交互，主動(dòng)提升服務(wù)技能，從而創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　海爾還針對(duì)旗下服務(wù)商推出了相應(yīng)的服務(wù)支持平臺(tái)商升級(jí)體系。與服務(wù)兵升級(jí)體系類似，服務(wù)商向服務(wù)支持平臺(tái)商的轉(zhuǎn)型同樣由用戶驅(qū)動(dòng)，這就意味著用戶對(duì)服務(wù)兵評(píng)價(jià)越高，平臺(tái)商享有的資源越多，經(jīng)營(yíng)規(guī)模越大增值越高，而平臺(tái)商支持服務(wù)兵升級(jí)與自身利益息息相關(guān)，由此促成雙方互為支持，共同受益。

　　海爾服務(wù)生態(tài)圈：內(nèi)外融合為用戶創(chuàng)造全流程最佳體驗(yàn)

　　秉承真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的服務(wù)理念，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)，海爾服務(wù)持續(xù)升級(jí)，為用戶提供一站式家電服務(wù)解決方案和居家健康家電解決方案，滿足諸如家電安裝設(shè)計(jì)、舊家電回收等整套家電服務(wù)和新屋甲醛治理、全屋水健康等個(gè)性化生活場(chǎng)景需求。同時(shí)，該生態(tài)圈也是服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，服務(wù)兵可以通過(guò)創(chuàng)造更多的用戶好評(píng)，獲取更多用戶資源、增值分享，從而獲得更高的收入。

　　此外，海爾對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了重新升級(jí)，通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的智能IT系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、各利益方的零距離互聯(lián)互通，用戶的每一個(gè)需求和評(píng)價(jià)都通過(guò)交互平臺(tái)直接到達(dá)問(wèn)題源頭，到小微、到員工、到利益方。就是說(shuō)，以研發(fā)者、流水線員工、第三方供應(yīng)商等為代表的各利益方的報(bào)酬也由用戶評(píng)價(jià)決定，用戶可以全流程參與設(shè)計(jì)，利益方必須不斷提出更好的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)最大的用戶價(jià)值。

　　海爾的未來(lái)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)典型的服務(wù)4.0平臺(tái)，服務(wù)的價(jià)值最終體現(xiàn)在用戶黏性和用戶最佳體驗(yàn)，通過(guò)打通前端用戶和后端大規(guī)模定制，最終使服務(wù)成為營(yíng)銷的開(kāi)始。在業(yè)內(nèi)專家看來(lái)，海爾此次發(fā)布“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，正是在其32年不斷積累的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，目前在創(chuàng)新用戶體驗(yàn)方面，海爾的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)正在進(jìn)一步擴(kuò)大。以此看來(lái)，海爾對(duì)打造全流程自驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的未來(lái)愿景，也許離實(shí)現(xiàn)并不遙遠(yuǎn)。