國務院總理李克強8月19日主持召開國務院常務會議，通過了《關于促進大數(shù)據(jù)發(fā)展的行動綱要》。會議認為，開發(fā)應用好大數(shù)據(jù)這一基礎性戰(zhàn)略資源，有利于推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，改造升級傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，培育經(jīng)濟發(fā)展新引擎和國際競爭新優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)熱浪仍在持續(xù)推進，為手握大把數(shù)據(jù)資源的電信運營商帶來了機遇。運營商如何抓住這難得的機會，挖掘出“數(shù)據(jù)金礦”的價值?

　　大數(shù)據(jù)逐步升為大戰(zhàn)略

　　基于互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，大數(shù)據(jù)浪潮的興起顯得勢不可擋，如同一種新生能源，物聯(lián)網(wǎng)、智能手機、可穿戴設備、智能硬件等技術設備將讓數(shù)據(jù)成幾何倍數(shù)增長。思科預測，到2016年全球網(wǎng)絡連接的數(shù)量將接近189億，人均擁有2.5個連接。IDC則稱，到2020年全球?qū)碛?5ZB(1ZB=1萬億GB)的數(shù)據(jù)量。據(jù)統(tǒng)計，2013年，全球人類每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就達25PB，這相當于1500家國家圖書館的全部信息量之和?？梢哉f，作為數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者，個體正推動著大數(shù)據(jù)時代的到來。

　　在成為生活要素的同時，大數(shù)據(jù)也開始具備資產(chǎn)屬性，融入到政府、金融、消費、醫(yī)療等各個領域。據(jù)悉，美國已經(jīng)將大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略上升為國家戰(zhàn)略，并將對數(shù)據(jù)的占有和控制視為陸權、海權、空權之外的第四種國家核心資產(chǎn)?！按髷?shù)據(jù)”也在2014年首次被寫入中國的《政府工作報告》，《“十二五”國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出支持海量數(shù)據(jù)存儲、處理技術的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化。廣東、上海等地則在籌劃大數(shù)據(jù)管理局，更多的地方政府也在籌劃大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

　　與此同時，“擁抱”大數(shù)據(jù)成為不同行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一宣言。麥肯錫此前的一份研究顯示，金融業(yè)在大數(shù)據(jù)價值潛力指數(shù)中排名第一。銀行、證券、保險、信托、直投、小貸、擔保、征信等金融，以及P2P、眾籌等新興的互聯(lián)網(wǎng)金融領域，正在利用大數(shù)據(jù)進行一場新的革命。

　　對此，行業(yè)人士指出，大數(shù)據(jù)不僅讓IT行業(yè)迎來新的黃金時代，更將顛覆各行各業(yè)的競爭格局。未來，大數(shù)據(jù)的發(fā)展更是被寄予厚望。權威機構(gòu)分析，未來5年全球大數(shù)據(jù)市場擁有廣闊的發(fā)展前景，復合年增長率將達到58%，其市場盈利將由2012年的50億美元增長至2017年的500億美元。

　　運營商如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

　　對于通信企業(yè)來說，有潛在價值的大數(shù)據(jù)包括哪些?如何才能用活大數(shù)據(jù)?

　　記者認為，除了主要來自于業(yè)務運營支撐系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)外，通信企業(yè)擁有的大數(shù)據(jù)主要來源于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等，以非結(jié)構(gòu)化為主，構(gòu)成更全面的數(shù)據(jù)源，如上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)、網(wǎng)管數(shù)據(jù)、信令數(shù)據(jù)、微博數(shù)據(jù)、即時通信數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁、傳感器數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)、視頻文件、圖片、日志、實時監(jiān)控視頻等。

　　當前，電信運營商正利用其擁有的大數(shù)據(jù)進行全面、深入、實時的分析和應用，提升營銷服務效率，避免淪為“管道”。從大數(shù)據(jù)的具體應用方向來看，當前主要集中在四個方向：流量經(jīng)營精細化、智能客服中心建設、基于個性化服務的客戶體驗提升以及對外數(shù)據(jù)服務。

　　——流量經(jīng)營精細化

　　在流量經(jīng)營精細化上，大數(shù)據(jù)應用的價值主要體現(xiàn)在：深入洞察客戶、助力精準營銷和指導網(wǎng)絡優(yōu)化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI(Deep Packet Inspection，深度數(shù)據(jù)包檢測)技術等，建立客戶超級細分模型，為各細分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標簽，可以幫助運營商完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。其次，根據(jù)用戶行為偏好，推送合適的業(yè)務，并根據(jù)對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務、資費套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡的精準匹配，同時做到在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)全程精準營銷。最后，利用大數(shù)據(jù)技術實時采集處理網(wǎng)絡信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡狀況，識別價值小區(qū)和業(yè)務熱點小區(qū)，更精準地指導網(wǎng)絡優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)絡、應用和用戶的智能指配。

　　——智能客服中心建設

　　作為運營商與客戶接觸的第一界面，客服中心(或稱客戶聯(lián)絡中心)擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對于建設智能化客服中心意義巨大。利用大數(shù)據(jù)技術可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問路徑、等候時長等，同時結(jié)合客戶歷史接觸信息、基本屬性等，可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型?；诳蛻糁悄茏R別模型可以在某類客戶下次呼入前預先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應該走什么樣的節(jié)點和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習慣與需求的事先預測而設計的按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時限，為客戶服務中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風險，助力智能客服中心的建設。

　　——基于個性化服務的客戶體驗提升

　　大數(shù)據(jù)時代對于運營商為客戶提供服務來說更加側(cè)重于“小”，即更加關注每個個體“小我”的個性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的“大”數(shù)據(jù)正是為了更深入地理解“小我”、服務好“小我”。利用大數(shù)據(jù)技術，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習慣偏好，預測客戶可能在何時手機會出現(xiàn)故障、何時會產(chǎn)生換機行為等，為客戶提供定制化的服務，優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價機制，實現(xiàn)“一戶一策”的差異化、個性化服務，提升客戶體驗與感知。

　　——對外數(shù)據(jù)服務

　　對外數(shù)據(jù)服務是大數(shù)據(jù)應用的高級階段，這個階段電信運營商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來提升內(nèi)部管理效益，而是更加注重數(shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺化運營。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)封裝成服務，提供給相關行業(yè)的企業(yè)用戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經(jīng)成立了專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來運作對外數(shù)據(jù)售賣。如果將無線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務等方面的信息結(jié)合起來，將能為電信運營商的數(shù)據(jù)和政府的政務數(shù)據(jù)增值，對于打造一個開放數(shù)據(jù)平臺和民生服務平臺有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動起來，實現(xiàn)體外循環(huán)將能進一步釋放數(shù)據(jù)的價值。當然，以簡單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)時，需要注意保護客戶隱私、打消隱私顧慮。