服務(wù)優(yōu)化技術(shù)的出現(xiàn)改變了這一切，它能讓服務(wù)型企業(yè)實時做出更加智能化的決策來支持不斷變化的客戶需求。 經(jīng)理們可掌握更為充分的信息來提前安排長期項目與日常工作，并確保公司安排了足夠的現(xiàn)場技術(shù)人員來處理突發(fā)事件。工作隊伍管理自動化不但可以有效降低成本并提高現(xiàn)場工作人員的生產(chǎn)力，同時也能確保擁有適當(dāng)技能的技術(shù)人員在適當(dāng)?shù)臅r候趕赴到客戶現(xiàn)場，從而加強服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

　　智能優(yōu)化

　　在過去的五年中，服務(wù)型企業(yè)從無法與現(xiàn)場技術(shù)人員聯(lián)絡(luò)逐步改善到通過手機或其它移動設(shè)備來與現(xiàn)場技術(shù)人員保持通訊。如今的技術(shù)能讓公司通過電子方式向技術(shù)人員的手持設(shè)備上發(fā)送工作安排，并從技術(shù)人員處接收工作進(jìn)展的反饋。為了進(jìn)一步改善每名技術(shù)人員的生產(chǎn)力，許多公司都部署了全球定位系統(tǒng)(GPS)來跟進(jìn)下屬工作人員的位置。還有不少公司運用行車線路系統(tǒng)來為司機提供最佳的行車路線安排。

　　這些都是重大的突破。然而那些只運用移動技術(shù)在調(diào)度員與現(xiàn)場工作人員之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的公司并沒有充分挖掘出移動技術(shù)的全部潛力，調(diào)度人員依舊承擔(dān)了絕大部分的決策壓力。哪怕就是安排一支上百人的小型工作隊伍的工作，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了人腦所能負(fù)荷的極限。

　　實時反應(yīng)能優(yōu)化資源分配與工作安排的決策。通過將決策支持及優(yōu)化與實時現(xiàn)場數(shù)據(jù)流相結(jié)合，這個目標(biāo)可以被實現(xiàn)，并持續(xù)優(yōu)化工作安排。

　　這類服務(wù)遞送執(zhí)行軟件是大部分優(yōu)秀服務(wù)型企業(yè)的基石。軟件代理始終“傾聽”來自于整個系統(tǒng)的信息流：哪里有新的突發(fā)情況、哪些工作超過或短于預(yù)期，或者哪名技術(shù)人員被困在交通堵塞里。該軟件可以根據(jù)不同的情況和商業(yè)規(guī)則來處理這類信息，比如技術(shù)人員的技能儲備、地理位置、搶修車上的工具準(zhǔn)備情況等等，并判別出如何在工作日以及整個企業(yè)中保持排班優(yōu)化。

　　其它能夠簡化工作安排并促進(jìn)生產(chǎn)力的服務(wù)優(yōu)化技術(shù)與實踐包括：

　　滲透安排：比如某名技術(shù)人員在出發(fā)前接到兩份工作任務(wù)。當(dāng)?shù)谝环莨ぷ魅蝿?wù)完成時，系統(tǒng)會提出第三份工作任務(wù)。

　　在線交通更新：行車線路系統(tǒng)能向工作人員提供從A點到B點的最佳路線。通過整合實時交通情況，排班與移動解決方案能夠即時反映出由于交通事故、道路施工、交通堵塞，或其它預(yù)料之外的事件所導(dǎo)致的延遲，并重新安排現(xiàn)場資源并調(diào)整線路去完成同一時間段內(nèi)的其它任務(wù)。

　　集成RFID：通過無線射頻識別技術(shù)與排班及資產(chǎn)管理系統(tǒng)的結(jié)合，能讓服務(wù)型企業(yè)了解技術(shù)人員所在的每輛搶修車上的零件儲備情況。

　　提高客戶服務(wù)效率的關(guān)鍵在于擁有能夠做出合理工作任務(wù)安排與工作人員管理決策的信息。工作隊伍優(yōu)化技術(shù)幫助公司在邁向?qū)崟r服務(wù)型企業(yè)的道路上推進(jìn)了一大步。它能自動根據(jù)不同的情況來確保技術(shù)人員的生產(chǎn)力與及時性，從而提高了客戶滿意度，并相應(yīng)改善了公司的商業(yè)底線。