廣東珠海海泉灣度假區(qū)一期以罕有的海洋溫泉為核心，由兩座五星級(jí)海泉灣維景大酒店、刺激動(dòng)感的神秘島主題樂(lè)園、集美食娛樂(lè)演藝于一體的漁人碼頭、高科技的夢(mèng)幻劇場(chǎng)、設(shè)備一流星級(jí)服務(wù)的體檢中心、為健康加油的運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部、打造精英團(tuán)隊(duì)的拓展訓(xùn)練營(yíng)、異域風(fēng)情的加勒比海岸、高檔休閑的高爾夫項(xiàng)目、休閑垂釣區(qū)以及國(guó)家級(jí)自駕車營(yíng)地等產(chǎn)品和項(xiàng)目組成，是中國(guó)目前功能最齊全、綜合配套最完善的超大型旅游休閑度假區(qū)、世界級(jí)溫泉度假勝地和國(guó)際會(huì)議中心，是全國(guó)首家"國(guó)家旅游休閑度假示范區(qū)"。

　　1、珠海海泉灣酒店客房預(yù)訂現(xiàn)狀及問(wèn)題

　　目前珠海海泉灣客房預(yù)訂是由預(yù)訂中心集中控制來(lái)完成的。對(duì)地面分銷商采用傳真的辦法將訂單傳送到預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心完成在酒店管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入。對(duì)市場(chǎng)部銷售人員的預(yù)訂采用的方法同地面分銷商。對(duì)網(wǎng)站預(yù)訂采用的辦法是預(yù)訂中心的人員到網(wǎng)站查詢訂單，然后將訂單錄入到PMS系統(tǒng)中。對(duì)散客的預(yù)訂采用的辦法是散客打電話到預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心幫助完成預(yù)訂。

　　客房預(yù)訂完全采用傳真、電話的方式完成，導(dǎo)致服務(wù)人員數(shù)量多人工成本高、訂單差錯(cuò)率高、訂單響應(yīng)速度慢、房態(tài)信息發(fā)布不及時(shí)、房?jī)r(jià)調(diào)整執(zhí)行難度大、預(yù)訂過(guò)程與客戶信息溝通不完整通暢、財(cái)務(wù)過(guò)程管理難度大、訂單統(tǒng)計(jì)方式簡(jiǎn)單原始不能充分挖掘市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。

　　2、各類門(mén)票預(yù)訂現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

　　溫泉、樂(lè)園分公司各自設(shè)置計(jì)調(diào)中心，各種銷售途徑的門(mén)票預(yù)訂通過(guò)傳真的方式告知計(jì)調(diào)中心，計(jì)調(diào)中心將每天的預(yù)訂信息送達(dá)售票窗口，客人到達(dá)時(shí)到售票窗口取票。

　　門(mén)票的這種預(yù)訂方式除導(dǎo)致人工成本高、差錯(cuò)率高、響應(yīng)速度慢、價(jià)格調(diào)整難度大、與客戶信息溝通不暢、財(cái)務(wù)管控難度大外，還容易產(chǎn)生門(mén)票的倒買倒賣的情況發(fā)生。

　　3、海泉灣網(wǎng)站預(yù)訂功能

　　珠海海泉灣網(wǎng)站現(xiàn)在具有客房、門(mén)票的頁(yè)面預(yù)訂功能和通過(guò)支付寶實(shí)現(xiàn)在線支付的功能。

　　頁(yè)面預(yù)訂沒(méi)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐，無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)功能。

　　4、珠海海泉灣業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

　　珠海海泉灣現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理都是通過(guò)票據(jù)流轉(zhuǎn)的方法完成，由財(cái)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)集中處理，公司各產(chǎn)品之間的打包和分揀都需要靠人工操作才能完成。大量的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)日常信息只能依靠人與人之間通過(guò)電話、傳真、QQ、郵件等離散的方式獲取離散的信息。導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在流轉(zhuǎn)的過(guò)程中各相關(guān)部門(mén)分享數(shù)據(jù)的流程復(fù)雜、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性低、及時(shí)性差、獲取難度大人工成本高。

　　珠海海泉灣目前還沒(méi)有完整的客戶資料信息和會(huì)員信息，幾乎所有的客戶資料都是一次性的，導(dǎo)致客戶資料在市場(chǎng)營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)客服服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有發(fā)揮相應(yīng)的作用。

　　公司內(nèi)部各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員無(wú)法獲得實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，決策信息提供滯后，更無(wú)法獲取各級(jí)員工的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)，不利于公司員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核管理。

　　根據(jù)海泉灣的現(xiàn)狀廣州啟爾科技有限公司為其設(shè)計(jì)并建立了三大管理系統(tǒng)，以解決其存在的各項(xiàng)問(wèn)題。

　　一、建立景區(qū)中央預(yù)訂系統(tǒng) (酒店預(yù)訂、溫泉預(yù)訂、景區(qū)門(mén)票預(yù)訂)

　　中央預(yù)訂系統(tǒng)通過(guò)與海泉灣各系統(tǒng)對(duì)接，幫助預(yù)訂中心、計(jì)調(diào)中心、銷售管理部門(mén)、直銷部門(mén)、辦事處、合約旅行社、合約商戶、合作網(wǎng)站、公司會(huì)員、各分公司前臺(tái)執(zhí)行部門(mén)、會(huì)議組織部門(mén)實(shí)現(xiàn)客房、餐飲、會(huì)議場(chǎng)地、門(mén)票等業(yè)務(wù)的在線預(yù)訂、在線查詢、產(chǎn)品資源管理、產(chǎn)品價(jià)格管理;實(shí)現(xiàn)各種銷售渠道、各種客戶群體的不同種類的預(yù)訂支付管理;實(shí)現(xiàn)渠道分銷商、特約商戶、合作網(wǎng)站的業(yè)務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理。

　　海泉灣中央預(yù)訂系統(tǒng)架構(gòu)圖：

　　中央預(yù)訂系統(tǒng)主要功能

　　(1)實(shí)時(shí)房態(tài)查詢

　　實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的、集中的酒店房態(tài)管理，酒店的實(shí)時(shí)房態(tài)均可以通過(guò)系統(tǒng)查看和監(jiān)控，可以進(jìn)行收益管理及房源房?jī)r(jià)控制。

　　(2)實(shí)時(shí)票務(wù)查詢

　　實(shí)現(xiàn)海泉灣非酒店板塊下各類票務(wù)的實(shí)時(shí)查詢。

　　(3)實(shí)時(shí)預(yù)訂

　　實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一界面、不受地域和時(shí)間限制的實(shí)時(shí)酒店預(yù)訂、門(mén)票預(yù)訂、所有產(chǎn)品的預(yù)訂及套票打包(包含網(wǎng)站的預(yù)訂支持)。包括普通客戶預(yù)訂、會(huì)員預(yù)訂、協(xié)議公司散客和團(tuán)隊(duì)客戶快速預(yù)訂。包含預(yù)訂查詢

　　(4)連接海泉灣各個(gè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)信息共享及辦公無(wú)紙化。

　　二、建立電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)

　　電商系統(tǒng)主要功能

　　1、在線預(yù)定

　　通過(guò)調(diào)用CRS產(chǎn)品相關(guān)接口，可支持在線預(yù)定酒店產(chǎn)品、門(mén)票產(chǎn)品、套票產(chǎn)品等;支持預(yù)訂、預(yù)付、電子票務(wù)等功能。

　　2、會(huì)務(wù)管理

　　會(huì)議內(nèi)容及行程介紹;會(huì)議目的地信息的介紹交通、天氣信息;會(huì)議代表報(bào)名登記;會(huì)議代表登陸預(yù)訂房間及接送機(jī)需求信息;會(huì)議期間的信息發(fā)送;會(huì)議后有關(guān)照片及會(huì)議資料的下載。

　　3、在線支付

　　通過(guò)調(diào)用第三方接口，支持信用卡、借記卡在線支付、支持支付寶、財(cái)付通等電子支付。通過(guò)調(diào)用集團(tuán)CRM積分接口，支持積分查詢和支付。

　　支付信息保存至財(cái)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵信息須加密處理。

　　相關(guān)信息記錄在客戶端，下次再打開(kāi)客戶端任然能使用。

　　4、待擴(kuò)展功能

　　禮品商城：在線銷售，贈(zèng)送景區(qū)禮品。

　　三、建立度假區(qū)電子門(mén)票系統(tǒng)

　　海泉灣電子門(mén)票系統(tǒng)架構(gòu)圖:

　　(一)電子門(mén)票系統(tǒng)票型設(shè)計(jì)

　　1、 酒店房卡

　　可將海泉灣所有項(xiàng)目，任意組合設(shè)定在酒店房卡內(nèi)，酒店房卡也可以到園區(qū)內(nèi)任意購(gòu)票及消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)酒店房卡園內(nèi)消費(fèi)一卡通，以掛房賬的形式消費(fèi)。

　　2、 散客票——紙質(zhì)二維碼票

　　到各個(gè)售票點(diǎn)購(gòu)票，網(wǎng)上訂票的客戶訂票成功后，系統(tǒng)發(fā)送一條有二維碼的短信給客戶手機(jī)，客戶憑身份證或手機(jī)二維碼到各售票窗取票。

　　3、 團(tuán)體票，由導(dǎo)游或銷售部人員到酒店前臺(tái)取票。

　　4、 會(huì)員卡

　　到各個(gè)售票處刷卡買票或取票，不能作為門(mén)票直接進(jìn)入。

　　5、 關(guān)于用客戶身份證及指紋作為門(mén)票的方式，不建議使用。

　　6、 用手機(jī)彩信二維碼作為門(mén)票直接用手機(jī)刷閘機(jī)讀頭入園的方法，不建議使用。

　　(二) 售票點(diǎn)(取票點(diǎn))

　　1、 酒店前臺(tái)：辦理房卡，并且把各類門(mén)票組合設(shè)定入房卡內(nèi);

　　出售樂(lè)園、溫泉、劇場(chǎng)門(mén)票;

　　接受酒店、劇場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館預(yù)訂;

　　辦理會(huì)員注冊(cè)，發(fā)會(huì)員卡;

　　辦理貴賓卡。

　　2、 銷售部客戶由銷售人員到酒店前臺(tái)取票。

　　3、 樂(lè)園售票點(diǎn)： 銷售樂(lè)園門(mén)票，出二維碼紙票。

　　4、 溫泉售票點(diǎn)： 銷售溫泉門(mén)票，出二維碼紙票。

　　5、 劇場(chǎng)售票點(diǎn)： 銷售劇場(chǎng)門(mén)票，劇場(chǎng)門(mén)票可以選擇座位號(hào)。出二維碼紙票。

　　6、 康樂(lè)中心前臺(tái)：辦理運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、器械預(yù)訂及管理。

　　7、 旅行社，代賣除酒店外所有門(mén)票。建議在各旅行社設(shè)立票據(jù)打印機(jī)，打印機(jī)連接電商系統(tǒng)，根據(jù)客人要求現(xiàn)場(chǎng)打票，這樣可以杜絕假票，也可以讓各旅行社門(mén)票銷售數(shù)據(jù)及時(shí)上傳RTS系統(tǒng)。

　　(三) 消費(fèi)管理系統(tǒng)

　　園區(qū)內(nèi)所有餐廳、商場(chǎng)、小賣部及售票點(diǎn)都支持房卡掛賬消費(fèi)，會(huì)員卡及貴賓卡刷卡消費(fèi)。支持現(xiàn)金及銀聯(lián)卡消費(fèi)，并每日分別進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)。關(guān)于用客人身份證及指紋進(jìn)行掛賬消費(fèi)的方法，不建議使用。

　　建立三個(gè)子系統(tǒng)：1、進(jìn)銷存管理系統(tǒng) 2、餐廳POS系統(tǒng) 3、商品POS系統(tǒng)

　　(四) 各分公司檢票管理

　　1、 酒店分公司

　　由酒店系統(tǒng)進(jìn)行管理及統(tǒng)計(jì)

　　2、 溫泉分公司

　　A: 酒店客人——持房卡到溫泉前臺(tái)——刷房卡登記——領(lǐng)取IC卡鑰匙牌——通過(guò)入口閘機(jī)——進(jìn)入溫泉放衣服及消費(fèi)(消費(fèi)刷鑰匙牌記賬)——把鑰匙牌交前臺(tái)結(jié)算——用房卡刷卡掛賬——把鑰匙牌插入出口閘機(jī)離場(chǎng)

　　B: 非酒店客人——到溫泉售票處買票或取票——持票到溫泉前臺(tái)——領(lǐng)取IC卡鑰匙牌——通過(guò)入口閘機(jī)——進(jìn)入溫泉放衣服及消費(fèi)(消費(fèi)刷鑰匙牌記賬)——把鑰匙牌交前臺(tái)結(jié)算——付現(xiàn)金或刷銀聯(lián)卡——把鑰匙牌插入出口閘機(jī)離場(chǎng)

　　3、 樂(lè)園分公司

　　A：酒店客人，拿房卡直接刷入口閘機(jī)入園。

　　B：非酒店客人，到樂(lè)園售票點(diǎn)買票或取票，刷紙票二維碼入園。

　　4、 劇場(chǎng)分公司

　　A：酒店客人，可在前臺(tái)刷房卡取票或到劇場(chǎng)售票點(diǎn)刷房卡取票。(因?yàn)閯?chǎng)門(mén)票有座位號(hào)，不能直接刷房卡進(jìn)入)

　　B：非酒店客人，到劇場(chǎng)售票點(diǎn)買票或取票，刷紙票二維碼入劇場(chǎng)。

　　5、 康娛運(yùn)動(dòng)中心

　　A：酒店客人，在前臺(tái)直接刷房卡登記，出來(lái)時(shí)再刷房卡掛賬。

　　B：非酒店客人，用身份證或手機(jī)二維碼登記，出來(lái)時(shí)用銀聯(lián)卡、現(xiàn)金或會(huì)員卡結(jié)賬。