外勤服務(wù)行業(yè)正面臨著快速變革與創(chuàng)新。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，外勤服務(wù)行業(yè)必須在產(chǎn)品的現(xiàn)代化升級(jí)方面持續(xù)投資。此外，“按需經(jīng)濟(jì)”也在給企業(yè)帶來獨(dú)特的挑戰(zhàn)，若不采取應(yīng)對(duì)措施，就有可能導(dǎo)致企業(yè)的管理混亂、員工超負(fù)荷工作，以及客戶滿意度下降。為解決外勤服務(wù)行業(yè)所面臨的日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)正在尋求對(duì)于顛覆性技術(shù)和企業(yè)級(jí)移動(dòng)設(shè)備領(lǐng)域的投資。

電子商務(wù)的興起與“按需經(jīng)濟(jì)”

近年來，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于在其需要時(shí)訂購(gòu)商品。只需輕松點(diǎn)擊，即可隨時(shí)隨地訂購(gòu)到任何商品，并在數(shù)小時(shí)后就能收到商品。

然而，這些發(fā)展趨勢(shì)也帶來了一些復(fù)雜的問題。隨著消費(fèi)者對(duì)于交易流暢性和即時(shí)性的需求不斷增長(zhǎng)，幕后工作人員的壓力也越來越大。

利用企業(yè)級(jí)移動(dòng)技術(shù)

外勤服務(wù)行業(yè)曾被認(rèn)為都是使用手寫板的體力勞動(dòng)者，而如今已經(jīng)迅速成為了由技術(shù)主導(dǎo)的行業(yè)。根據(jù)斑馬技術(shù)近期發(fā)布的《外勤服務(wù)的未來愿景研究》，為了跟上消費(fèi)者的步伐，外勤服務(wù)人員現(xiàn)在依賴紙張系統(tǒng)完成的工作已少于20%。該調(diào)研結(jié)果顯示，人們?cè)絹碓街匾晢T工的移動(dòng)性，62%的受訪企業(yè)承諾將移動(dòng)技術(shù)的使用范圍擴(kuò)展至一線員工，這一比例到2023年將增加至97%。此外，使用內(nèi)置條碼掃描儀的手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)45%，移動(dòng)打印機(jī)和堅(jiān)固型平板電腦將分別增長(zhǎng)53%和54%。

當(dāng)使用企業(yè)級(jí)移動(dòng)設(shè)備時(shí)，外勤服務(wù)人員能夠切實(shí)地提高工作效率和操作速度，而這對(duì)于企業(yè)和客戶也大有裨益。移動(dòng)打印機(jī)能夠讓工作人員即時(shí)提供收據(jù)，同時(shí)操作人員還可以通過設(shè)備進(jìn)行預(yù)訂安排或重新安排交付，縮短客戶的等待時(shí)間，進(jìn)而增加企業(yè)的現(xiàn)金流。

此外，企業(yè)級(jí)移動(dòng)設(shè)備還能幫助工作人員實(shí)時(shí)追蹤訂單和查看線上評(píng)論，提高其對(duì)業(yè)務(wù)的可視性，以便提供更好的客戶服務(wù)。

企業(yè)級(jí)移動(dòng)設(shè)備和堅(jiān)固型平板電腦使外勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加高效。事實(shí)上，85%的受訪企業(yè)表示這些設(shè)備提高了員工的生產(chǎn)力和效率。配備具有條碼掃描功能的手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端的團(tuán)隊(duì)可以快速、準(zhǔn)確并實(shí)時(shí)地檢查單據(jù)。與此同時(shí)，借助堅(jiān)固型平板電腦，車隊(duì)管理人員在途中也能隨時(shí)隨地訪問商品或員工的數(shù)據(jù)和信息。

全球范圍內(nèi)，27%的受訪企業(yè)計(jì)劃在未來兩到三年內(nèi)投資部署內(nèi)置條碼掃描儀的手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端，25%的受訪企業(yè)計(jì)劃在未來兩到三年內(nèi)投資部署堅(jiān)固型平板電腦。

顛覆性技術(shù)

除了企業(yè)級(jí)移動(dòng)技術(shù)外，還有其他更具顛覆性的技術(shù)將對(duì)外勤服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生影響，例如機(jī)器人和無人機(jī)——已被企業(yè)的高層決策者列為最大的行業(yè)“破局者”。這些技術(shù)已經(jīng)有不少投入運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用實(shí)例，譬如企業(yè)已開始試用無人機(jī)送貨。此外，還有許多企業(yè)正在研究無人駕駛送貨車輛、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)。

像無人機(jī)和機(jī)器人這樣“前沿”的概念基本上繞過了傳統(tǒng)的地面交付方式，在選擇路線時(shí)擁有更大的靈活性，便于更快交付對(duì)于時(shí)間要求嚴(yán)格的訂單，甚至可以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的即時(shí)性需求。那些因居住在農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)而頗有不便的消費(fèi)者也將變得更加互聯(lián)，也能享受到不斷發(fā)展的按需經(jīng)濟(jì)。此外，減少對(duì)送貨車輛的依賴有利于減少溫室氣體的排放并減輕道路擁堵，從而帶來環(huán)境效益。

盡管外勤服務(wù)行業(yè)已經(jīng)采用并部署了一些新的技術(shù)，仍有超過四分之一的受訪企業(yè)認(rèn)為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)/虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(29%)、區(qū)塊鏈和傳感器技術(shù)(28%)、RFID和智能標(biāo)簽(28%)，以及裝車自動(dòng)化(28%)是具有顛覆性的技術(shù)，更確切地說是目前尚不可及的技術(shù)。

顯然，外勤服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化。按需經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)張速度已然超出了我們的想象，消費(fèi)者對(duì)即時(shí)交付的渴望只會(huì)越來越強(qiáng)烈。因此，外勤服務(wù)人員將面臨越來越大的壓力。只有有效利用新興和創(chuàng)新的技術(shù)，企業(yè)才能減輕這種壓力，同時(shí)確保更大的利潤(rùn)，更重要的是滿足其客戶的需求。