走進(jìn)位于杭州泰安路的濱江市民之家大廳，一塊巨大的電子顯示屏最先映入眼簾。屏幕中間的熱力圖實(shí)時(shí)顯示著每個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)的人流量，顏色越深，等待人數(shù)越多。屏幕左側(cè)標(biāo)注了窗口的平均等待時(shí)間、正在受理人數(shù)和前方等待人數(shù)，右側(cè)跳動(dòng)著實(shí)時(shí)熱度標(biāo)簽和日均滿意率。

　　這是濱江市民之家剛剛投用的智慧大廳系統(tǒng)。“你現(xiàn)在看到的實(shí)際上是一顆‘智慧大腦’，它極大程度地推進(jìn)了政務(wù)數(shù)字化，深化了‘最多跑一次’。”濱江行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　在濱江這片科創(chuàng)高地，這個(gè)智慧大廳真的如其所說(shuō)充滿高科技、帶來(lái)高效率?記者帶著好奇和幾個(gè)小考驗(yàn)，來(lái)到市民之家體驗(yàn)一把。

　　考驗(yàn)一：如果忘帶身份證，有沒(méi)有智能解決方法?

　　來(lái)到市民之家辦理業(yè)務(wù)的第一件事，就是取號(hào)排隊(duì)，但記者發(fā)現(xiàn)自己忘帶了身份證，需要再跑回家一趟嗎?

　　負(fù)責(zé)人告訴記者，“只要曾經(jīng)使用身份證進(jìn)行過(guò)預(yù)約取號(hào)，系統(tǒng)就記住你了，可以直接刷臉。”

　　記者立刻進(jìn)行了嘗試，雖然存在發(fā)型、胖瘦程度、眼鏡等諸多干擾因素，系統(tǒng)還是非常迅速地識(shí)別出了本人。

　　眾所周知，市民還可以通過(guò)官方微信號(hào)進(jìn)行線上預(yù)約取號(hào)，情況會(huì)有所不同嗎?

　　“微信端和現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息共享，取號(hào)都會(huì)在一個(gè)池子里進(jìn)行，按照先后順序排隊(duì)。如果曾經(jīng)在線上取過(guò)號(hào)，下一次到市民中心也可以直接刷臉。”

　　考驗(yàn)二：排隊(duì)等待過(guò)程中，除了干坐，還有更好的方案嗎?

　　市民來(lái)辦理一次業(yè)務(wù)，最多的時(shí)間往往花在等待上。記者取完號(hào)，系統(tǒng)顯示前方還有6人在排隊(duì)。怎么消磨這段時(shí)間?

　　按照以往，記者會(huì)坐在大廳里盯著顯示屏或者聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)，想找點(diǎn)事做，但又害怕過(guò)號(hào)。

　　但在濱江市民之家，市民可以去隔壁的商場(chǎng)逛逛，或去市民之家的免費(fèi)書(shū)吧坐坐。

　　“因?yàn)樵谶€剩下八位、三位辦理人排隊(duì)和輪到辦理的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送三條短信提醒。以后都不會(huì)再聽(tīng)見(jiàn)叫號(hào)聲，所以我們稱(chēng)它為‘無(wú)聲大廳’。”負(fù)責(zé)人介紹。

　　考驗(yàn)三：窗口排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，“智能大腦”能不能進(jìn)行“智能安排”?

　　在辦事大廳左側(cè)，記者發(fā)現(xiàn)，交警窗口前等待辦理業(yè)務(wù)的市民特別多。負(fù)責(zé)人介紹，在濱江市民之家，大部分業(yè)務(wù)等候時(shí)間在20分鐘內(nèi)。但交警窗口是個(gè)例外，“比如辦理違章的市民就非常多。”

　　有時(shí)候快到中午12點(diǎn)下班時(shí)間，依舊排著長(zhǎng)隊(duì)，該如何處理這種情況?

　　“使用大數(shù)據(jù)是最高效的方法。大廳里人這么多，光靠看，不可能準(zhǔn)確掌握他們?cè)诘饶囊粋€(gè)窗口、排隊(duì)時(shí)間預(yù)計(jì)有多久、是否會(huì)拖延到下班后。但是經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，情況就一目了然。”

　　工作人員會(huì)馬上進(jìn)行動(dòng)態(tài)窗口調(diào)整，利用其他空閑窗口分流一部分市民，或者再多開(kāi)窗口，加快辦理速度。

　　據(jù)悉，每一位市民的取號(hào)時(shí)間、辦理內(nèi)容、等待時(shí)長(zhǎng)、辦理時(shí)長(zhǎng)、評(píng)價(jià)等內(nèi)容都會(huì)被記錄并進(jìn)行分析。

　　“什么業(yè)務(wù)辦理的人多、哪個(gè)時(shí)間段辦理的人多、哪個(gè)窗口業(yè)務(wù)員速度過(guò)慢……這都是經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，能夠得到的結(jié)果，用來(lái)指導(dǎo)市民之家更合理地配置資源。比如交警違章辦理窗口，已經(jīng)由2個(gè)月前的2個(gè)增設(shè)到3個(gè)，并增加了可確認(rèn)違章監(jiān)控視頻情況的查詢(xún)窗口。”

　　考驗(yàn)四：一大堆表單，填錯(cuò)了、填漏了，智能大廳有完善措施嗎?

　　終于輪到你辦理業(yè)務(wù)時(shí)，卻被窗口工作人員告知，少填了一個(gè)表單、多處涂改需要重寫(xiě)。這樣的情況屢屢發(fā)生，能不能經(jīng)過(guò)指導(dǎo)，一次填寫(xiě)正確?

　　在取號(hào)機(jī)的對(duì)面，記者發(fā)現(xiàn)了一臺(tái)自助填單機(jī)。“一刷身份證，證件號(hào)碼、名字、地址都會(huì)自動(dòng)填寫(xiě)。在屏幕右側(cè)，表單填寫(xiě)范例會(huì)逐步指導(dǎo)市民填寫(xiě)，還能免費(fèi)打印。”

　　負(fù)責(zé)人還向記者透露，不久之后，這臺(tái)填單機(jī)就會(huì)和取號(hào)機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)。“取完號(hào)后，拿身份證在填單機(jī)上一刷，就會(huì)直接跳出你需要填寫(xiě)的所有表單，不用再一份一份找，大幅降低了錯(cuò)漏率。”

　　考驗(yàn)五：如果少帶了非要件材料，需要再跑幾次?

　　負(fù)責(zé)人回復(fù)記者：零次。在不動(dòng)產(chǎn)辦事窗口，記者就見(jiàn)證了這樣一幕。

　　上午10點(diǎn)15分，張樺正在不動(dòng)產(chǎn)窗口辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)自己忘帶了夫妻關(guān)系證明材料。“上午請(qǐng)假出來(lái)的，不會(huì)下午還要再來(lái)一趟吧?聽(tīng)說(shuō)有容缺受理，我這個(gè)情況能辦嗎?”

　　“不僅能辦，還升級(jí)了，一次都不用再跑了。”工作人員告訴張樺，“濱江市民之家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)信息共享，像夫妻關(guān)系這類(lèi)公開(kāi)信息，在網(wǎng)上核實(shí)后就可以了。”

　　但如果缺少的非要件材料是非公開(kāi)信息，怎么辦?

　　工作人員解釋?zhuān)忻裰恍枰鶕?jù)窗口工作人員提供的工單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)“濱江市民之家”微信公眾號(hào)，或者輸入查詢(xún)地址，進(jìn)行電子版材料補(bǔ)交就可以了。

　　考驗(yàn)六：高新區(qū)企業(yè)眾多，“智慧大腦”考慮到它們的需求了嗎?

　　繞過(guò)總服務(wù)臺(tái)，記者在自助服務(wù)區(qū)看見(jiàn)了10臺(tái)電腦，這些電腦有何用處?

　　負(fù)責(zé)人介紹，濱江區(qū)作為國(guó)家級(jí)自主創(chuàng)新示范區(qū)，良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍吸引了眾多新生企業(yè)的加入。“在商事登記領(lǐng)域，濱江市民之家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了新增企業(yè)全程電子化登記。這里的PC端就提供了這項(xiàng)服務(wù)。其實(shí)，在家也能完成業(yè)務(wù)辦理。”

　　據(jù)悉，2018年至今，99.6%的濱江區(qū)新設(shè)內(nèi)資企業(yè)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自助登記的。

　　此外，像商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照自助打印、個(gè)體工商戶(hù)身份證自助登記等多類(lèi)業(yè)務(wù)，還可以直接在自助機(jī)上完成辦理。

　　“國(guó)慶節(jié)前，56臺(tái)涵蓋商事、不動(dòng)產(chǎn)、醫(yī)保社保等業(yè)務(wù)的多類(lèi)別自助服務(wù)機(jī)，已經(jīng)進(jìn)駐濱江海創(chuàng)基地和3個(gè)街道47個(gè)社區(qū)。”

　　這些企業(yè)數(shù)據(jù)，都會(huì)存入“智慧大腦”，能分析出什么?

　　負(fù)責(zé)人打開(kāi)產(chǎn)業(yè)園區(qū)數(shù)據(jù)分析，向記者展示。

　　“以物聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)為例，我們可以看到，2017年一共有110家企業(yè)進(jìn)行股權(quán)變更，說(shuō)明活力很好，具體哪一家、在幾樓都清晰可見(jiàn)。比如，我們看到一樓部分企業(yè)帶有環(huán)保審批的標(biāo)志，說(shuō)明可能涉及餐飲，我們就會(huì)提供數(shù)據(jù)給有關(guān)部門(mén)對(duì)它們加強(qiáng)監(jiān)管。再比如，企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)型、投資人年齡、來(lái)源地等信息都會(huì)被記錄和分析。這些數(shù)據(jù)能夠直觀地幫助政府制定更精準(zhǔn)的政策和規(guī)劃。”

　　半小時(shí)不到，記者就辦理好了市民卡業(yè)務(wù)，濱江市民之家基本通過(guò)了設(shè)置的六個(gè)小考驗(yàn)。在濱江這個(gè)全省科創(chuàng)前沿陣地，市民之家的智能化也在一次次升級(jí)，突破市民的期待，用科技實(shí)實(shí)在在方便群眾生活。

　　負(fù)責(zé)人告訴記者，濱江市民之家正在考慮一個(gè)有趣的想法，“像支付寶一樣，利用大數(shù)據(jù)，在今年年底，給市民做一個(gè)‘繪像’，講述一年來(lái)的經(jīng)歷和故事，這也是一份回憶。”