在“新經(jīng)濟(jì)”時代的用戶，更渴求產(chǎn)品的個性化、更在意在產(chǎn)品設(shè)計中的參與感，更熱衷表達(dá)對產(chǎn)品的體驗。但“參與研發(fā)”并不代表著用戶自己設(shè)計產(chǎn)品，并把這一構(gòu)思送給企業(yè)去實現(xiàn)，而在于企業(yè)與用戶能否保持“強(qiáng)交互”。擁有超過2億家庭、6億用戶組成的龐大用戶社群的海爾，在用戶交互創(chuàng)新方面始終走在行業(yè)前列。

　　近日，海爾洗餐巾紙的視頻開始爆紅，并在全球用戶中持續(xù)發(fā)酵。洗餐巾紙的實驗起源于澳洲一位用戶的突發(fā)奇想，流傳到國內(nèi)后升級為普通洗衣機(jī)和海爾洗衣機(jī)分別洗餐巾紙的對比實驗，成功引起全球用戶的關(guān)注。很快，海爾洗衣機(jī)就在全國賣場進(jìn)行了推廣，并在官微上發(fā)起“奇葩洗懸賞令”，號召用戶嘗試清洗各種脆弱物品，話題共吸引了7.9萬名網(wǎng)友關(guān)注和689人參與。而整個事件的意義除了能夠彰顯出海爾洗衣機(jī)能夠?qū)崿F(xiàn)衣物的極致呵護(hù)之外，其與用戶交互的用戶經(jīng)營模式也值得業(yè)內(nèi)深思。

　　與用戶“零距離” 搭建立體交互橋梁

　　當(dāng)前洗衣機(jī)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟期，行業(yè)主題正在從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)化為調(diào)整結(jié)構(gòu)，深層內(nèi)延性機(jī)會將更多來源于與用戶的強(qiáng)交互之中，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代讓網(wǎng)絡(luò)文明回歸社群時代，更多個性化、細(xì)分化需求正是來源于不同的社群。

　　洗餐巾紙事件源于海爾用戶機(jī)洗高檔衣物容易磨損以及洗衣過程中口袋里的餐巾紙忘記取出會被攪成歲末難以清潔等兩大痛點。了解用戶，是產(chǎn)品成功，企業(yè)制勝的先決條件，為用戶痛點而生的海爾洗衣機(jī)，自然會給用戶帶來更多驚喜，而這種驚喜的呈現(xiàn)方式仍然是用戶交互。告別以往一對多的產(chǎn)品功能灌輸，由被動接受到主動體驗，讓用戶真正的感受產(chǎn)品的功能和價值。這種生動的交互形式，建立起品牌與用戶之間零距離、多樣化的交互橋梁，讓主動體驗式交互成為常態(tài)。

　　海爾洗衣機(jī)之所以能做到清洗餐巾紙不破損，其強(qiáng)大的技術(shù)實力自然是功不可沒，搭載直驅(qū)變頻電機(jī)，可精準(zhǔn)控制內(nèi)桶轉(zhuǎn)動，最慢時可小于90度，能減少衣物磨損，讓真絲、羊毛等高檔衣物想在搖籃中享受極致呵護(hù)。

　　滿足用戶細(xì)分需求 強(qiáng)化用戶心智領(lǐng)導(dǎo)者形象

　　就洗衣機(jī)市場而言，行業(yè)整體規(guī)模增幅不大，產(chǎn)品趨勢清晰，各品牌符合消費(fèi)大勢，洗衣機(jī)行業(yè)進(jìn)入了“和”的僵局，何以打破僵局，唯有把握細(xì)分機(jī)會。海爾洗衣機(jī)之所以能不斷創(chuàng)新交互方式，其主要源于其精準(zhǔn)把握用戶需求，搶占細(xì)分市場，重新定義新時代洗護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　《定位：爭奪用戶心智的戰(zhàn)爭》一書中提到，在這個信息傳播的叢林中，要想收獲滿滿，只能有所選擇，只能減少目標(biāo)，集中精力，只能將市場細(xì)分。一言以蔽之，就是要定位。隨著消費(fèi)者生活水平的不斷提升，用戶對于洗衣機(jī)的需求已經(jīng)從“洗干凈”提升至洗的安全、洗的健康、洗的方便等等，定位“呵護(hù)洗”是海爾用戶交互的結(jié)果。無論是立硬幣、立雞蛋還是洗餐巾紙，海爾在用戶交互方式上不斷推陳出新，都是海爾定位高端市場，滿足用戶品質(zhì)需求的目標(biāo)使然。

　　目前，海爾直驅(qū)洗衣機(jī)不僅占據(jù)了中國洗衣機(jī)的高端市場，也已在全球50多個國家和地區(qū)上市銷售，深受用戶認(rèn)可。正是通過一系列的用戶交互活動，海爾正在打開用戶心智，在用戶心中建立“能洗餐巾紙的才是真正洗護(hù)安全的洗衣機(jī)”的形象，成為洗護(hù)安全洗衣機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者位置，進(jìn)而不斷強(qiáng)化海爾“極致洗護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者”定位。

　　筆者認(rèn)為，了解用戶需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，收集用戶痛點，加速產(chǎn)品迭代，保證用戶價值實現(xiàn)的同時，更要分享用戶價值帶來的紅利。未來用戶、市場、企業(yè)之間的關(guān)系得到重新排列組合，形成新的企業(yè)生存法則，以用戶為中心不僅在口，更在于實踐，海爾洗衣機(jī)用戶交互堪稱行業(yè)標(biāo)桿之作。