三種典型的服務(wù)商管理方法

　　一些企業(yè)的管理者傾向于直接購(gòu)買軟件和服務(wù)，這是有風(fēng)險(xiǎn)的行為，為什么這么說(shuō)?

　　據(jù)Gartner分析認(rèn)為，企業(yè)如果想在快速變化的大環(huán)境下保持競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)越來(lái)越需要新興服務(wù)商的幫助。企業(yè)開(kāi)始以不同的方式尋求云服務(wù)，關(guān)注的是數(shù)字化商業(yè)的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的不同方式。技術(shù)也正在適應(yīng)企業(yè)的變化。因此企業(yè)就有必要直面管理一系列服務(wù)商帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

　　什么是新興服務(wù)商?

　　新興服務(wù)商是一個(gè)新的定義，它們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)了很多創(chuàng)新。但是，如何成功管理這些新興的服務(wù)商，以及他們?nèi)绾闻c大型企業(yè)合作的傳統(tǒng)服務(wù)商一起協(xié)同工作，這是一個(gè)需要解決的問(wèn)題。

　　首先，Gartner對(duì)服務(wù)商分了四大類，從廣義上看包含如下四種：

　　戰(zhàn)術(shù)服務(wù)商：提供持續(xù)支持或服務(wù)的服務(wù)商，針對(duì)這一類服務(wù)商，企業(yè)希望他能提供可靠的連續(xù)性服務(wù)。

　　傳統(tǒng)服務(wù)商：企業(yè)長(zhǎng)期依賴的服務(wù)商，但是企業(yè)會(huì)打算在不久的將來(lái)過(guò)渡。

　　戰(zhàn)略服務(wù)商：與項(xiàng)目廣泛的企業(yè)緊密合作，來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)的服務(wù)商。

　　新興服務(wù)商：規(guī)模較小的云計(jì)算公司，隨著時(shí)間的推移，這些廠商可能會(huì)成為戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)服務(wù)商。

　　管理這些不同的供應(yīng)商需要采用不同的方法，盡管企業(yè)之間采取的策略往往大相徑庭。

　　SaaS解決方案供應(yīng)商交付鏈

　　這里提供三種典型的服務(wù)商管理方法。

　　第一，集中化管理，其中包括合同，績(jī)效，財(cái)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)系管理在內(nèi)的一切，由服務(wù)管理和采購(gòu)專業(yè)人員集中處理的。這保證了控制和一致性，但難免有些不靈活。

　　第二，分散化管理，服務(wù)商管理通常由單個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)負(fù)責(zé)處理，這樣做的好處是當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)可以更敏捷的反應(yīng)，卻可以有更寬松和更不一致的控制

　　第三，混合式管理，服務(wù)商管理功能分布在整個(gè)企業(yè)中，根據(jù)他們最適合的地方。在這種情況下，某些功能(如合同管理)可以集中處理，而其他功能(如性能管理)由個(gè)別部門(mén)或IT部門(mén)執(zhí)行。

　　如今，由于需要一種適合處理云服務(wù)商快速變化的生態(tài)系統(tǒng)的模式，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向這種混合式管理。

　　IT服務(wù)商管理的成熟度框架

　　控制成本是服務(wù)商管理的關(guān)鍵， “下一代”管理戰(zhàn)略服務(wù)商的方法是加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)目標(biāo)。當(dāng)然，公司不應(yīng)該過(guò)于依賴服務(wù)商，把所有的風(fēng)險(xiǎn)和成本都推給他們，如果客戶的成本與公司的聲譽(yù)相比，如果面對(duì)客戶的服務(wù)下降的話，那節(jié)約的成本顯得微不足道。

　　很多錯(cuò)誤的服務(wù)商管理方式正在擠壓服務(wù)商，企業(yè)讓他們承擔(dān)了所有的風(fēng)險(xiǎn)，這樣一來(lái)，客戶就會(huì)以不按合同辦事而扣除一部分費(fèi)用，他們賺的錢少了，就意味著會(huì)偷工減料，從而來(lái)保證自己的利潤(rùn)，一旦開(kāi)始，后期的問(wèn)題便向滾雪球一樣，越來(lái)越大。最好的關(guān)系就是，理解供應(yīng)商確實(shí)需要盈利，這樣他們就能在你需要他的時(shí)候更加負(fù)責(zé)一點(diǎn)。

　　管理服務(wù)商的前提是認(rèn)清自己

　　服務(wù)商管理中最大的一個(gè)教訓(xùn)是：企業(yè)要先將自己的公司管理的井然有序，并在選服務(wù)應(yīng)商或決定管理計(jì)劃之前充分了解企業(yè)的運(yùn)作方式及目標(biāo)。

　　而企業(yè)只需要在“他們?nèi)绾翁峁┓?wù)、業(yè)務(wù)支持以及技術(shù)服務(wù)”上對(duì)服務(wù)商進(jìn)行把控。只有這樣，企業(yè)方才會(huì)明白對(duì)外部IT服務(wù)的許可協(xié)議包含了怎樣的限制內(nèi)容。

　　做到這個(gè)前提之后，企業(yè)還應(yīng)該明白過(guò)于嚴(yán)格的規(guī)定技術(shù)可能是個(gè)錯(cuò)誤，與服務(wù)提供商簽訂嚴(yán)格的合同可能會(huì)將公司與過(guò)時(shí)技術(shù)相提并論。

　　舉個(gè)例子，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)變化是快速的，像微軟，Oracle等每年都會(huì)發(fā)布新產(chǎn)品，如果你買了個(gè)三年的軟件許可證，微軟將會(huì)為你安裝下一個(gè)版本的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件SQL Server。但如果你的服務(wù)合同在過(guò)去一直被非常嚴(yán)格地定義為不會(huì)是綠色版的，而變?yōu)橹С趾贤炗啴?dāng)天的技術(shù)，這必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的落伍。

　　有效管理服務(wù)商的六個(gè)步驟

　　首先，用方法來(lái)管理供應(yīng)商是很重要。

　　理想情況下，服務(wù)提供商的合同有更多細(xì)節(jié)和規(guī)定，那么服務(wù)提供商的合同應(yīng)該定期來(lái)更新。建議合同進(jìn)行 “周期性每年審查”，“企業(yè)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)要求是否在變化”，以及這些變化如何滿足等來(lái)調(diào)整合同。

　　隨著軟件和IaaS的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，面向用戶的應(yīng)用和服務(wù)需要更快地建立，企業(yè)需要更靈活地管理這些合作伙伴，并認(rèn)清敏捷性和結(jié)果往往比成本更為重要。

　　意味著要快速獲得最小價(jià)值的產(chǎn)品，讓客戶快速迭代改進(jìn)它并解決問(wèn)題，這只能通過(guò)投標(biāo)來(lái)做到。如果其他公司發(fā)展的很快，你沒(méi)有緊隨其步，那么你將很快被遺忘。

　　因此，Gartner提供了一套有效管理服務(wù)商的技巧：

　   1. 創(chuàng)立中央管理委員會(huì)，由有權(quán)與供應(yīng)商簽訂合同的高管組成，委員會(huì)可以建立管理策略和流程，以及修改服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2. 確定服務(wù)商管理的目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的活動(dòng)，和監(jiān)督者。與此同時(shí)，企業(yè)應(yīng)制定政策和規(guī)范來(lái)指導(dǎo)這些活動(dòng)的開(kāi)展，并制定風(fēng)險(xiǎn)和績(jī)效管理等辦法。

　　3. 與服務(wù)商建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、評(píng)測(cè)機(jī)制，開(kāi)工流程，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，問(wèn)題和升級(jí)管理，合同和績(jī)效管理等相關(guān)的內(nèi)容和流程。

　　4.  選擇使用集中式，分散式或混合方式來(lái)處理服務(wù)商管理。

　　5.  需要定義的領(lǐng)域包括業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，誰(shuí)有權(quán)指導(dǎo)服務(wù)商的工作，以及哪些服務(wù)商將從事哪些工作。企業(yè)還應(yīng)該建立一個(gè)收費(fèi)的流程，將成本分配給每個(gè)服務(wù)的業(yè)務(wù)單位，以及監(jiān)視、分析和預(yù)測(cè)供應(yīng)商交付服務(wù)的監(jiān)視、分析和預(yù)測(cè)平臺(tái)。

　　6.  服務(wù)商管理的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)源于治理角色和策略定義的不明確，以及缺乏高級(jí)管理層的支持。更緊密地將供應(yīng)商管理計(jì)劃的目標(biāo)與業(yè)務(wù)任務(wù)聲明進(jìn)行更緊密的一致來(lái)實(shí)現(xiàn)，而治理應(yīng)該與更大多數(shù)的企業(yè)方法相一致。同時(shí)，每個(gè)支持領(lǐng)域的代表 ，比如人力資源，法律，財(cái)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)，安全都應(yīng)該被給予服務(wù)商管理政策的投入。