4月27日，海爾熱水器針對線上用戶抱怨的熱水器行業(yè)安裝亂象，推出材料費上限封頂服務，承諾對電商平臺熱水器安裝材料費設定上限，超額免費，違規(guī)收費即免單。服務實施2周的時間，海爾熱水器線上銷額增幅提升43%，是行業(yè)增幅提升最高的品牌。

　　服務創(chuàng)新樹立行業(yè)標桿

　　受消費群體年輕化影響，通過電商渠道購買家電逐漸成為一種主流趨勢和新風尚。銷售、物流一體化的電商模式為消費者提供了不小的生活便利，售后安裝仍屬電商的服務盲區(qū)。為此，海爾熱水器先聯(lián)合京東推出了材料費上限封頂服務，標準規(guī)定電熱水器安裝輔材收費最高限200元/臺，燃氣熱水器安裝輔材收費最高限300元/臺，超出部分將免除安裝費用。4月底，海爾熱水器再次將此項服務推廣至所有線上平臺，全面優(yōu)化線上服務體系，進一步提升了消費者的購買體驗。

　　在此之前，早在2016年，海爾熱水器便在線上率先推出了七免服務，對于購買凈水洗系列熱水器的用戶實行包括材料費在內(nèi)的7項免費服務，在行業(yè)首個針對安裝問題進行服務升級的品牌。海爾熱水器線上一系列的品質服務創(chuàng)新也為行業(yè)樹立了服務新標桿。

　　原創(chuàng)黑科技升級用戶體驗

　　服務升級只是海爾熱水器將用戶需求“變現(xiàn)”的一部分，在互聯(lián)時代的新形勢下，海爾熱水器基于社群交互出用戶精準需求，憑借差異化產(chǎn)品在電商平臺實現(xiàn)了突圍，打破了熱水器線上市場的同質化困局。例如針對用戶的智能需求推出首款智能操控功能的燃氣熱水器，可以主動監(jiān)測一氧化碳含量，一旦超標立即報警。在健康洗浴方面推出的健康洗系列熱水器，首創(chuàng)的內(nèi)膽自檢測功能，不僅可以抑制細菌，還可以自動檢測內(nèi)膽環(huán)境，提醒用戶清洗內(nèi)膽和鎂棒。這一差異化功能也受到了用戶的認可：去年11月，該系列產(chǎn)品之一的凈悅電熱水器在京東銷售2120臺，環(huán)比增幅 95%。

　　在互聯(lián)經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟的雙重驅動下，海爾熱水器轉變傳統(tǒng)制造思維。以用戶需求為實際研發(fā)導向，通過不斷將用戶差異化需求轉化為大規(guī)模定制訂單，在線上市場形成差異化占位，讓價格戰(zhàn)變?yōu)閮r值戰(zhàn)。同時，利用自身的口碑優(yōu)勢，將差異化服務布局最后一公里，從全流程保障了用戶體驗，是行業(yè)線上轉型的范本。