日前，海爾服務(wù)宣布與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達成戰(zhàn)略合作共識，雙方將基于58旗下專業(yè)的二手交易APP轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，以二手家電為突破點，共同搭建國內(nèi)最大最專業(yè)的家電置換平臺。業(yè)內(nèi)對此指出，雙方的合作意味著一個高標準、專業(yè)化、信息透明的二手家電交易生態(tài)體系正式確立，它將以用戶全流程最佳體驗為核心，改變二手家電市場的閑置資源配置，同時海爾服務(wù)后電商時代的大戰(zhàn)略也暴露在公眾面前。

　　攜手58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)重構(gòu)二手家電交易生態(tài)

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級，服務(wù)正在成為家電行業(yè)的下一個競爭力所在，是推動實現(xiàn)產(chǎn)品最佳體驗的重要工具。按照家電服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，到2020年，家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達1萬億，然而目前大多數(shù)家電品牌的服務(wù)僅局限在售后服務(wù)階段，此外由于服務(wù)過程中面臨的價格不透明等一系列問題，導(dǎo)致小病大治、亂收費等現(xiàn)象嚴重，家電服務(wù)業(yè)面臨著嚴重的誠信危機。

　　從二手家電交易市場來看，根據(jù)國內(nèi)最大信息交易平臺58同城數(shù)據(jù)顯示，二手物品交易信息保持年均超50%的增速，而二手家電占比高達15%，市場潛力巨大。但是因為二手交易信息的不透明，用戶對交易價格心中無數(shù)，再加之缺乏專業(yè)高效的運作體系，造成二手家電交易、新機置換難等問題。尤其是進入后電商時代之后,如何讓二手家電交易更加開放、透明，成為家電業(yè)亟需解決的難題。

　　為了改變這種長期困擾家電服務(wù)行業(yè)的被動局面，海爾服務(wù)從回歸用戶體驗和需求出發(fā)，構(gòu)建起連接用戶、攸關(guān)方的后電商戰(zhàn)略，而與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略合作便是將這一戰(zhàn)略落地的重要舉措。據(jù)了解，58同城擁有超500萬條的二手交易信息量，58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)每日活躍用戶和日交易單量的月增速均超過30%;而海爾作為全球家電領(lǐng)導(dǎo)品牌，無論是在戰(zhàn)略高度還是家電服務(wù)領(lǐng)域都擁有專業(yè)的資源和經(jīng)驗。

　　在雙方優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上，一個信息透明、服務(wù)專業(yè)、交易開放的二手家電置換平臺應(yīng)運而生。具體來說，海爾服務(wù)可以利用58的信息渠道獲知用戶需求信息，而58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)則可以整合海爾專業(yè)的服務(wù)資源，對二手家電進行評估、清洗、搬運、安裝等以促成甲乙雙方的交易。這種協(xié)同共贏的方式，可以有效解決二手家電市場普遍存在的價格混亂、搬運難、機器不衛(wèi)生等普遍性的行業(yè)誠信難題。

　　而據(jù)海爾服務(wù)負責人透露，未來在雙方共同打造的平臺上，海爾將引入更多的資源，如日日順樂家、好慷在線、社區(qū)洗衣等，以更好的為用戶創(chuàng)造全流程的最佳服務(wù)體驗。與此同時，海爾服務(wù)將與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一起通過用戶真實的體驗反向倒推，向二手家電買賣雙方提供專業(yè)標準服務(wù)，從而推動行業(yè)標準的形成。海爾服務(wù)與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將在北上廣等城市先期開展合作，預(yù)計6月內(nèi)在全國范圍鋪開。

　　搭建社群用戶圈交互用戶創(chuàng)造需求

　　在海爾探索互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過程中，以誠信為核心競爭力，以社群為用戶交互的基本單元一直是海爾在后電商時代秉承的重要戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，海爾服務(wù)也經(jīng)歷了從后服務(wù)到后電商，再到社群交互的探索。海爾服務(wù)以“連接、分享、流動、認知”作為新理念，以用戶需求為主導(dǎo)，為用戶提供實實在在的服務(wù)，推動建立用戶信任，從而產(chǎn)生后電商的銷售和交互。

　　以海爾金牌服務(wù)兵史正為例，通過服務(wù)創(chuàng)造后電商時代的銷售和交互，5月份共計54個老用戶通過史正重復(fù)購海爾產(chǎn)品，其在原有收益基礎(chǔ)上也多了一份收益。尤其是史正在青島大都匯小區(qū)給用戶購買救心丸的故事，感動了整個青島大都匯小區(qū)，史正也成為社區(qū)內(nèi)最信任的家電服務(wù)管家。據(jù)史正介紹，6月份他還將開始和其他9個社區(qū)構(gòu)建類似交互圈，屆時他的交互圈將覆蓋7131戶用戶。

　　其實，史正只是海爾服務(wù)利用社群交互用戶創(chuàng)造需求的一個縮影。截至目前，服務(wù)兵搶入順逛5.5萬個，占微店主總數(shù)的30%。與其他微店主不同，服務(wù)兵獲取用戶資源主要是搶入社區(qū)，用實實在在的服務(wù)連接著用戶，圈住和黏住了用戶，而服務(wù)兵在創(chuàng)造用戶價值的過程中也實現(xiàn)了自我價值。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)兵利用順逛平臺在端午期間獲取用戶資源817萬，6月份銷量各社群占比第一。

　　按照海爾服務(wù)的規(guī)劃，海爾服務(wù)未來是一個典型的服務(wù)4.0平臺，服務(wù)的價值最終體現(xiàn)在用戶黏性和用戶最佳體驗，通過打通前端用戶和后端大規(guī)模定制，驅(qū)動服務(wù)兵不斷完善社群用戶交互圈，最終使服務(wù)成為營銷的開始。通過創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)時代“用戶驅(qū)動、服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化”的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，海爾服務(wù)率先引領(lǐng)行業(yè)進入智能互聯(lián)服務(wù)的全新領(lǐng)域。

　　對此，家電產(chǎn)業(yè)問題專家羅清啟認為，經(jīng)過十年的探索，海爾基于家庭生活需求，打造出一個集各利益攸關(guān)方的共創(chuàng)共贏平臺。海爾服務(wù)與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略合作，本質(zhì)上正是海爾生態(tài)圈效應(yīng)凸顯的集中表現(xiàn)，雙方聯(lián)合創(chuàng)建的全流程開放服務(wù)平臺，將對推動二手家電相關(guān)服務(wù)標準的形成，規(guī)范目前行業(yè)的亂象起到重要的作用，而其探索的社群交互模式最終將形成引爆引領(lǐng)的差異化優(yōu)勢。