海爾“真誠到永遠(yuǎn)”的品牌理念近日在服務(wù)模式的升級上再次得到印證。4月26日，以“智聯(lián)服務(wù)、共創(chuàng)共贏”為主題的“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式發(fā)布會在青隆重召開，會上海爾面向家電服務(wù)行業(yè)發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺。在全新服務(wù)模式下，海爾不僅實(shí)現(xiàn)了用戶付薪驅(qū)動服務(wù)兵創(chuàng)造最佳體驗(yàn)，而且通過智能互聯(lián)服務(wù)引領(lǐng)家電服務(wù)提升到新的高度，而這也給當(dāng)下競爭激烈的家電后服務(wù)市場提供了一條突圍的路徑。

目前不少家電巨頭都開始布局家電后服務(wù)市場，尤其是在家電前端服務(wù)市場區(qū)域飽和的情況下，這塊相對空白的市場就顯得尤其“誘人”。按照中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，到2020年，我國家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達(dá)1萬億元。與此同時，自2015年下半年開始，以移動互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)家電維修的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目開始密集出現(xiàn)，這一領(lǐng)域的市場競爭愈發(fā)激烈。

然而目前大多數(shù)家電品牌的服務(wù)僅局限在“壞了才修”的售后服務(wù)階段，此外由于服務(wù)過程中面臨的價格不透明等一系列問題，導(dǎo)致“小病大治”、亂收費(fèi)等現(xiàn)象嚴(yán)重，家電服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)重的“誠信危機(jī)”。據(jù)《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2015年有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的投訴占投訴總量的七成以上，家電類商品尤為突出，這也成為亟待解決的問題之一。

互聯(lián)網(wǎng)時代解決了信息不對稱的問題，用戶的個性化需求也隨之不斷增加，而這同樣給家電服務(wù)業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。目前看來，家電服務(wù)業(yè)由被動的售后服務(wù)向主動提供全流程用戶最佳體驗(yàn)升級已經(jīng)成為整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。在這方面，海爾此次全新發(fā)布的“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗(yàn)交互平臺，顯然再次順應(yīng)并引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展，而其背后體現(xiàn)的用戶思維則成為了不容忽視唯一迭代依據(jù)。

具體來說，該平臺首次實(shí)現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、利益方的零距離互聯(lián)互通。對于用戶來說，通過海爾服務(wù)微信公眾號以及優(yōu)家APP的電子保修卡兩個入口可以實(shí)現(xiàn)家電的基礎(chǔ)電子化管理。與此同時，海爾服務(wù)可以為用戶提供家電全生命周期服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程可視和與利益方的零距離交互，這也將最終把海爾服務(wù)打造成生活服務(wù)平臺的統(tǒng)一入口，并搭建起用戶生活服務(wù)生態(tài)圈。

此外，服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺還建立起了用戶評價和用戶付薪機(jī)制。其中用戶對上門服務(wù)過程的評價將直接決定服務(wù)兵的升級和收入，而這也可以有效驅(qū)動服務(wù)兵主動與用戶交互，主動提升服務(wù)技能，從而創(chuàng)造更好的用戶服務(wù)體驗(yàn)。而線下服務(wù)支持平臺商的升級也完全由用戶評價驅(qū)動，這都將倒逼平臺商、供應(yīng)商等利益攸關(guān)方不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供更好的全流程服務(wù)體驗(yàn)。

從最初的規(guī)范化服務(wù)，到目前的智能互聯(lián)服務(wù)，海爾服務(wù)始終踏準(zhǔn)時代的節(jié)拍，根據(jù)用戶需求顛覆升級自身的服務(wù)模式，并憑借著不斷的創(chuàng)新模式持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)，而此次發(fā)布的“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式更是海爾服務(wù)引領(lǐng)地位的又一次印證。通過用戶驅(qū)動倒逼各攸關(guān)方提升自身服務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶全流程最佳體驗(yàn)以及服務(wù)生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏，而其表現(xiàn)出的始終以用戶為中心的服務(wù)理念也是海爾得以開創(chuàng)并始終引領(lǐng)中國家電服務(wù)時代變革的最根本原因。