佛山市婦幼保健院副院長蘇晞

　　2012年3月，佛山市作為原衛(wèi)生部首批四個試點城市之一順利地完成了居民健康卡的首發(fā)工作，并于同年底完成了金融功能的加載。作為佛山市首批的四個試點醫(yī)院之一，佛山市婦幼保健院按照國家居民健康卡的標(biāo)準(zhǔn)和要求，經(jīng)過兩年多的不斷完善，在居民健康卡的應(yīng)用上取得了一定的成效，居民日漸感受到健康卡所帶來的便利。

　　2013年11月，我們拿著佛山發(fā)放的居民健康卡在中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院完成掛號、就診，用戶體驗非常好。但我們也看到，雖然各地都遵循著國家居民健康卡的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，然而由于各地的實施方案及管理存在實質(zhì)上的差異，因而應(yīng)用效果參差不齊，個別地方居民健康卡遇冷的情況較為明顯。

　　結(jié)合這兩年居民健康卡在我院實際應(yīng)用的體會，談?wù)勎以喝绾瓮ㄟ^管理與流程優(yōu)化讓居民充分體驗居民健康卡的優(yōu)勢，提高辦卡意愿，以及在多方合作、擴(kuò)大發(fā)卡渠道、縮短發(fā)卡時間等方面的一些思考與探索。

　　方案制定要考慮公眾接受度

　　在制定實施方案時，居民的接受度往往容易被忽略，但這恰恰是項目成敗的關(guān)鍵。在我們曾經(jīng)參觀過的某醫(yī)院，數(shù)十臺自助設(shè)備一字排開，但自助設(shè)備前卻空無一人，該院財務(wù)負(fù)責(zé)人稱，三個月僅有一人使用過自助設(shè)備進(jìn)行繳費。在我們進(jìn)行自助設(shè)備的使用體驗時，操作到第三步時大家就不約而同地放棄了，因為需要馬上充值100元，并扣20元工本費，還沒獲得實質(zhì)性服務(wù)，20元就沒了，這顯然是居民不愿接受的。雖然該市使用的自助設(shè)備供應(yīng)商及合作銀行均與佛山市相同，但應(yīng)用的效果卻大相徑庭，其核心差別就在于實施方案。

　　佛山市在制定居民健康卡的實施方案時充分考慮了居民的接受度，提出了首次辦理免工本費、免年費、免小額管理費的實施方案，因而廣受居民歡迎。

　　用戶體驗要便捷

　　用戶體驗便捷是多方面的。首先是自助設(shè)備操作界面的便捷性，操作越簡便越好，能用兩步操作完成的不要用三步；要有足夠的提示信息，但必須簡潔清晰；自助設(shè)備上的功能部署既要相對集中又要適當(dāng)分類，并不是把所有功能都放在同一臺自助設(shè)備上就是好系統(tǒng)。比如，一些費用查詢、醫(yī)院簡介等居民使用時間不確定的操作要盡量與掛號、收費等操作時間相對固定的操作分開，減少自助設(shè)備的使用等候時間?！吧倒鲜健睉?yīng)用可為用戶提供良好的體驗，提高系統(tǒng)的適用度。當(dāng)然，在自助設(shè)備上實現(xiàn)社保的實時結(jié)算是提高用戶體驗必不可少的因素。

　　其次，自助設(shè)備的擺放要考慮便捷性。有領(lǐng)導(dǎo)到我院參觀時，問：“你們?yōu)槭裁窗炎灾O(shè)備擺放得那么分散，集中在一起多整齊、多氣派?。　?，可是他忽略了設(shè)備應(yīng)該是拿來“用”而不是拿來“看”的。自助設(shè)備的擺放應(yīng)更多考慮擺放地點是不是能方便患者，減少患者在醫(yī)院內(nèi)部來回往返的時間。

　　此外，相關(guān)的配套管理措施也要便捷，例如發(fā)票的補(bǔ)打，自助繳費憑據(jù)在后續(xù)配發(fā)藥、檢驗、檢查和治療各環(huán)節(jié)確認(rèn)執(zhí)行是否暢順，以及怎樣保證自助設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)管及時到位，紙張、健康卡的添加、自助設(shè)備的維護(hù)等管理有序高效等。

　　拓寬覆蓋面

　　覆蓋面的拓寬分為三個層面：一是要拓寬居民健康卡的受理機(jī)構(gòu)面，不要僅僅局限在醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)，還要覆蓋婦幼保健、血站、計劃免疫等公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)；二是要拓寬發(fā)卡渠道面，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)零散發(fā)卡量是極為有限的，社區(qū)、銀行顯然是更為合適的發(fā)卡渠道，多渠道發(fā)卡是提高發(fā)卡量的有效手段；三是要拓寬覆蓋人群。

　　深化業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，居民健康卡的應(yīng)用不應(yīng)僅局限于掛號、收費，還應(yīng)拓展到后續(xù)的配發(fā)藥、檢驗、檢查、輸液、抽血、治療等每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，完成與該服務(wù)環(huán)節(jié)相關(guān)的包括預(yù)約、自助排隊及實體服務(wù)全過程在內(nèi)的應(yīng)用。住院辦理、押金繳交都能使用居民健康卡來完成，這樣才能充分體現(xiàn)居民健康卡一卡通用的好處，使健康卡的持有者有更好的就醫(yī)體驗。

　　此外，還要豐富居民健康卡原有業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。比如，我們?yōu)榫用窠】悼ǖ某钟姓唛_通了提前掛號功能，每天下午4:30后可通過自助服務(wù)一體機(jī)或人工窗口提前掛次日的普通或?qū)＜姨枴＝】悼ǖ某钟姓呖上硎苊赓M的窗口預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約、現(xiàn)場自助、電話、網(wǎng)頁、手機(jī)、微信等多渠道的預(yù)約服務(wù)，同時不斷擴(kuò)大預(yù)約的比例。這些服務(wù)是非實名制的院內(nèi)診療卡持有者所不能享受的。通過差異化服務(wù)，提升居民的辦卡意愿。 

　　多方合作要理性

　　居民健康卡的應(yīng)用需一定的經(jīng)費投入，在地方財政資金極為有限的條件下，與銀行或第三方合作無疑是目前各地實施居民健康卡的最好方式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不需要投入資金就能使患者的就醫(yī)體驗得到很好的改善，這是一件利民惠民的好事情。

　　但是我們也看到一些不好的現(xiàn)象，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)在合作過程中存在獅子大開口的情況，不是按需確定自助設(shè)備數(shù)量，因而造成大量的設(shè)備浪費，合作方投入與獲益嚴(yán)重不成比例，導(dǎo)致合作方后續(xù)不愿繼續(xù)投入，不利于居民健康卡的良性運維，合作共贏的目標(biāo)沒能充分實現(xiàn)。這需要在項目的公益性與各方利益間取得平衡與協(xié)調(diào)。

　　簡化辦卡流程

　　將居民健康卡的辦理申請分為“必填”與“選填”兩部分，辦理居民健康卡時，只檢查必填項是否完整無缺，選填項可在診療的各環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)償完善，縮短辦卡的時間。

　　擴(kuò)大宣傳覆蓋面

　　要扎實、有效推進(jìn)健康卡的應(yīng)用，擴(kuò)大宣傳覆蓋面必不可少。設(shè)置宣傳欄，通過網(wǎng)站以及門診大廳、各候診區(qū)域的大屏幕播放及擺放宣傳資料介紹健康卡的辦理條件、辦理地點、辦理流程。還可在患者俱樂部、孕婦學(xué)校等活動時擺放相應(yīng)的資料供居民查閱；組織一線業(yè)務(wù)人員分批培訓(xùn)，了解居民健康卡的基本知識和使用方法，便于引導(dǎo)患者，鼓勵和發(fā)動更多人參與健康卡的辦理。

　　通過對應(yīng)用系統(tǒng)及服務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化改造，以及實施相應(yīng)的管理制度與措施，有效地促進(jìn)了居民健康卡在我院的應(yīng)用，希望能為其他地方居民健康卡的應(yīng)用提供借鑒。