傳統(tǒng)家電廠如今也玩“粉絲經(jīng)濟”，TCL、美的、海爾等紛紛建立自己的用戶社區(qū)。9月28日，在首屆TCL“鐵粉節(jié)”期間，TCL多媒體CEO郝義和他的搭檔、酷友網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理楊斌向《第一財經(jīng)日報》記者介紹了TCL如何“轉(zhuǎn)基因”。

　　有壓力也要“做用戶”

　　“粉絲經(jīng)濟”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的慣用“玩法”，郝義說，TCL不是跟風(fēng)，因為TCL不只做硬件，還有服務(wù)，而且是持續(xù)的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，消費者的要求越來越高，不是價格好、樣式漂亮就滿意，要看接觸點的服務(wù)能否有共鳴，“天上地下都是接觸點，都與我們有關(guān)”。

　　郝義認為，企業(yè)競爭已從宣傳為王、渠道為王，轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品為王、用戶為王。“將產(chǎn)品、內(nèi)容、服務(wù)和用戶的感情、生活融合在一起”，TCL開通網(wǎng)上“鐵粉社區(qū)”、引起生活態(tài)度共鳴只是第一步。

　　今年上半年，受刺激政策退出影響，TCL多媒體在國內(nèi)的彩電銷售收入有所下跌。為何還要搞“鐵粉節(jié)”?郝義說，“這事有直接經(jīng)營效益”。用戶數(shù)要迅速積累，不只靠賣彩電，賣服務(wù)也可以?！爱?dāng)用戶ARPU值、黏度、體驗不斷提升，就會產(chǎn)生經(jīng)濟價值，一是形成口碑，二是形成新的商業(yè)模式，所以不管經(jīng)營壓力大小，我都要分出心來做用戶，否則下一步就跟不上?！?/P>

　　商業(yè)模式多路“試水”

　　“我們已看到清晰的商業(yè)模式，”郝義說，“硬件價格下來，軟件的收益要增加。”TCL的智能電視TV+，視頻、游戲、教育、生活、音樂等各個板塊的服務(wù)都有運營。

　　他舉例說，如視頻服務(wù)，愛奇藝的視頻在TCL電視上播放，雙方廣告收入分賬，開機廣告今后也可以賣錢;游戲服務(wù)免費，但道具需付費，與內(nèi)容商分賬;教育服務(wù)類似，如背兒歌，看二十集免費，再看要收費。

　　TV+還將上線生活平臺?！澳慵腋浇纳罘?wù)，社區(qū)小賣店到了什么新鮮水果、什么價格，都可以精準(zhǔn)推送信息，所以，軟件收入會大幅提升。”

　　下一步，TCL還會推出“全球播”的服務(wù)，可以實時看電影“大片”，用戶可以選擇繳費，或者看兩分鐘廣告、不付費。

　　目前，TCL彩電的內(nèi)容和服務(wù)由與長虹合建的“歡網(wǎng)”運營。郝義透露，歡網(wǎng)里TCL多媒體已有200多萬活躍用戶。今年是商業(yè)模式“試水”，明年將慢慢增加ARPU值。

　　上半年已建大數(shù)據(jù)中心

　　“用戶需求和企業(yè)能力就像兩根筷子，是平行的，TCL搭建O2O平臺是為了打通兩者。”楊斌說，自己負責(zé)TCL集團今年新創(chuàng)立的O2O項目公司“酷友”半年，感到“線上下單、線下提貨”是“偽O2O”?！癘2O最關(guān)鍵是了解你的用戶是誰，他們需要什么，你怎么不斷地滿足用戶的需求，‘兩根筷子’都要不斷成長。”

　　楊斌透露，今年上半年，TCL已經(jīng)建立了大數(shù)據(jù)中心，“數(shù)據(jù)、用戶都是企業(yè)重要資產(chǎn)”?，F(xiàn)在TCL的用戶已經(jīng)有幾千萬，主要是原來客服中心的客戶，“TCL在國內(nèi)每天銷出3萬~5萬臺產(chǎn)品，這些客戶都可以轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩簟薄?/P>

　　“其實，我們與用戶接觸有40種渠道、1000多個接觸點，都能產(chǎn)生信息。”楊斌說，“我們把這些數(shù)據(jù)入庫、分揀、搭配，給用戶‘畫像’，了解其性別、住址、喜好等，將‘粉絲’分類，比如家庭類、運動類等，來了解他們的潛在需求?！?/P>

　　楊斌已經(jīng)在TCL專賣店“小試牛刀”，“我們把售后服務(wù)數(shù)據(jù)與專賣店3公里范圍內(nèi)的用戶信息進行匹配，專賣店就可以通過微信、短信等方式，進行針對性的營銷推廣”?，F(xiàn)在只整合了不到1000家專賣店，實際上TCL各種專賣店加起來有幾千家。

　　這涉及到TCL集團各個事業(yè)部和產(chǎn)品線，楊斌用“路漫漫”來形容前路，今年年初TCL集團提出向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略后，用戶已被列入KPI考核指標(biāo)，但TCL要真正實現(xiàn)“用戶導(dǎo)向”，從員工理念、組織架構(gòu)到管理流程都要逐步改變。

　　“傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型難，過去以產(chǎn)品為中心的機制，要適應(yīng)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)社會，需要過程?！睏畋箝_玩笑說，TCL正在“轉(zhuǎn)基因”，“希望這是良性的”。