“看完5月份經(jīng)營數(shù)據(jù)，（有）兩大變化：服裝鞋帽訂單數(shù)量第一次超過IT數(shù)碼，成為訂單數(shù)量最多的品類；5月份女性注冊用戶比例第一次超過男性，占比52%。從此，京東結(jié)束‘男人世界’，用戶結(jié)構(gòu)走向均衡。”京東商城董事局主席兼CEO劉強東在6月27日所發(fā)的這條微博，證明了京東上線百貨、圖書這兩個項目以來，已經(jīng)展現(xiàn)黏性效應(yīng)。

　　隨著京東全百貨戰(zhàn)略的落地，其購物體驗問題也將面臨新的挑戰(zhàn)。尤其是對購物敏感和挑剔的女性顧客大量涌入后，對于京東在購物體驗中的關(guān)鍵—供應(yīng)鏈體系，構(gòu)成前所未有的壓力。京東現(xiàn)有的供應(yīng)鏈體系，能否經(jīng)受不斷膨脹的流量沖擊？京東又做了哪些嘗試性變化？

　　訂單處理：響應(yīng)不一

　　京東的供應(yīng)鏈服務(wù)，到底是否完美，兩筆顧客訂單可看其端倪：

　　第一筆：6月5日中午1點，上海的張先生在京東下單購買了筆記本電腦和無線路由器。

　　第二筆：和張先生下單的同時，北京的于小姐也下了一個包括圖書和瑜伽墊的訂單。

　　京東的供應(yīng)鏈如何響應(yīng)這兩單業(yè)務(wù)？

　　張先生在訂單跟蹤頁面上看到，10分鐘后該訂單進入庫房配送流程，第二天早晨8點，京東的快遞員就敲開了張先生家的大門。

　　而于小姐卻發(fā)現(xiàn)，她的訂單被分成了兩張。蹊蹺的是，根據(jù)訂單跟蹤頁面顯示，圖書訂單進入了庫房流程，而瑜伽墊訂單卻顯示缺貨，暫時不能出庫。次日中午，于小姐收到了圖書，而另一個訂單在網(wǎng)上顯示“6月10號進入北京一號庫，擬出庫”。

　　這兩筆訂單分別代表了京東商城最擅長的3C品類、新增的百貨品類和圖書品類。兩張訂單響應(yīng)速度，反映了京東在供應(yīng)鏈上的優(yōu)勢，同時也客觀顯現(xiàn)了其存在的不足。

　　解讀京東的供應(yīng)鏈，可以看到，供貨、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、倉儲、配送，是一個綜合的相互作用和不斷升級的體系。但是隨著產(chǎn)品線的迅猛擴張，對每一項產(chǎn)品所累積數(shù)據(jù)的挖掘和經(jīng)驗，將決定系統(tǒng)對整個供應(yīng)鏈的管控效率，并最終影響客戶體驗。

　　倉儲調(diào)撥：挖掘歷史數(shù)據(jù)

　　京東的供應(yīng)鏈體系，簡單說，是從訂單生成，到倉儲調(diào)配，直到出庫配送的整個流程。

　　先看訂單生成流程。以于小姐圖書訂單為例，從系統(tǒng)跟蹤顯示：（1）13:10:31，訂單已經(jīng)進入北京五號庫，準備出庫；（2）13:30:07，訂單已經(jīng)打印完畢；（3）14:21:17，訂單已經(jīng)開始揀貨；（4）14:22:02，訂單已通過掃描確認；（5）14:24:36，訂單已打包完畢。在每個流程的節(jié)點上，都有具體經(jīng)手人姓名。

　　再看訂單到倉儲如何調(diào)配？前臺的訂單下單后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的送貨位置，計算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。比如，北京的于小姐的訂單自動匹配到北京五號庫，而上海張先生的訂單則自動匹配到上海庫。

　　京東的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉儲區(qū)，后面是出庫區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來的貨，經(jīng)過質(zhì)量抽查后，每個商品都要貼上條形碼，作為識別這個商品的“身份證”。然后，全部在倉儲區(qū)上架入庫。在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對商品的名稱。

　　看上去，京東在“訂單—倉儲”這個環(huán)節(jié)有條不紊，但于小姐的訂單為什么會自動分成兩筆訂單，且分別由不同的倉庫執(zhí)行？

　　根據(jù)京東配送業(yè)務(wù)部門副總裁張立民的介紹，京東這是兼顧了效率和用戶體驗：一方面，訂單處理是由系統(tǒng)說了算，于小姐的訂單中有一個商品缺貨，系統(tǒng)就將訂單自動分成兩筆業(yè)務(wù)；另一方面，京東存在庫房限制上的客觀原因，目前在北京由于大面積的單體庫房很難租到，因此，京東的產(chǎn)品分在8個庫房中，圖書目前是獨立庫房，百貨類和3C類的產(chǎn)品在另外的庫房，為了兼顧效率，系統(tǒng)就會將訂單拆分。

　　“理論上來說，用戶訂單一次性打包配送，是成本最低的方式?！睆埩⒚癖硎荆瑸榱吮M量減少一張訂單分拆的發(fā)生率，京東也在努力改進。主要方式就是，系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的挖掘。比如，系統(tǒng)對歷史數(shù)據(jù)計算后，一些購買關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會擺放的位置比較近，以節(jié)約庫房訂單生產(chǎn)時間。另外，前臺在進行搭配促銷時，庫存位置也會跟著改變，季節(jié)性強的產(chǎn)品會在季節(jié)變化時會改變?nèi)霂煳恢茫怨?jié)約取貨時間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內(nèi)。最后由包裝區(qū)進行打包，進入下一階段的 “商品出庫”。

　　物流配送:首創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

　　配送是電商供應(yīng)鏈中最后的環(huán)節(jié)，也是“最后一公里”競爭的關(guān)鍵。京東在這個環(huán)節(jié)上，如何運營？GIS（Geographic Information System，地理信息）物聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)是京東的殺手锏。

　　GIS系統(tǒng)來自劉強東的創(chuàng)意。他在一次閱讀客服簡報時發(fā)現(xiàn)，有32%的用戶咨詢電話是貨物配送以后打來的。用戶打電話來大多詢問訂單配送了沒有，目前到哪了，什么時候能到等。劉強東認為，實際上客服人員根本無法知道每一張訂單到達的具體位置，也不可能準確地告訴用戶到達時間。因此，用戶這樣的咨詢電話往往是無效的。與其讓用戶打電話來問，還不如讓他自己實時地看。在劉強東的提議下，京東自主開發(fā)GIS系統(tǒng)，2011年投入使用。那么，這套系統(tǒng)具體是如何運用的？

　　在于小姐的訂單頁面的地圖上，《經(jīng)理人》記者看到一個包裹標識，在地圖上以一條紅色的軌跡移動著。包裹的紅色的線條沿著北京五環(huán)區(qū)域移動，包裹將要經(jīng)過的線路是一條紅色的虛線，已經(jīng)經(jīng)過的線路，是紅色的實線。

　　到達立水橋分站之后，包裹標識停止了。第二天一大早，打開地圖，又可以看到包裹開始移動起來。記者看到包裹在地圖上運行，甚至可以看到包裹轉(zhuǎn)過了的一個路口。于小姐根據(jù)包裹的運送情況，準確地計算出送達自己手中的時間。

　　京東在電子商務(wù)企業(yè)中第一個使用GIS系統(tǒng)，這使用戶感到很新奇。張立民介紹，這個GIS系統(tǒng)是物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，是一種可視化物流的實現(xiàn)。傳統(tǒng)的線下店，用戶可以看到摸到商品，眼見為實的體驗是電子商務(wù)無法代替的。而這種可視化物流可以消除用戶線上線下的心理差距。用戶可以實時感知到自己的訂單，是一種提升了的用戶體驗。

　　“GIS系統(tǒng)在技術(shù)上，不是特別難?！睆埩⒚窠榻B，京東和一家提供地圖服務(wù)的公司合作，將后臺系統(tǒng)與地圖公司的GPS（全球衛(wèi)星定位）系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)。在包裹出庫時，每個包裹都有一個條形碼，運貨的車輛也有相應(yīng)的條形碼，出庫時每個包裹都會被掃描，同一輛車上包裹的條形碼與這輛車的條碼關(guān)聯(lián)起來。當這輛車在路上運行時，車的GPS與地圖就形成了的適時的位置信息傳遞，與車載GPS系統(tǒng)是一個道理。

　　當車輛到了分撥站點分配給配送員時，每個配送員在配送時都有一臺手持PDA，而這臺手持PDA也是一個GPS設(shè)備。通過掃描每件包裹的條形碼，這個包裹又與地圖系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。這個實時位置信息與京東商城商城的后臺系統(tǒng)打通之后開放給前臺用戶，用戶就能實時地在線頁面上看到自己訂單從出庫到送貨的運行軌跡。

　　張立民指出，GIS系統(tǒng)使物流管理者在后臺，可以實時看到物流運行情況—車輛位置信息、車輛的停留時間、包裹的分撥時間、配送員與客戶的交接時間等，這些都會形成原始數(shù)據(jù)。經(jīng)過分析之后，可以給管理者提供優(yōu)化流程的參考，比如：怎么合理使用人員、怎么劃分配送服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域、怎么縮短每個訂單的配送時間等。另外，通過對一個區(qū)域的發(fā)散分析，可以看到客戶的區(qū)域構(gòu)成、客戶密度、訂單的密度等。

　　但GIS系統(tǒng)多運營于京東自己的商品和物流配送業(yè)務(wù)。根據(jù)DCC互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的資料，京東的物流配送業(yè)務(wù)，除70%自營，還有30%屬外包第三方。另外，由于京東實施平臺開放戰(zhàn)略，京東上的第三方商家也大多是自主配送，而這些因外部配送問題造成的顧客投訴，在網(wǎng)上多次被曝光。對此情況，京東如何管控？

　　京東一位內(nèi)部人士向《經(jīng)理人》透露：“我們會制定考核策略，考核第三方商家和物流的妥投率及及時率。對完不成京東要求的，我們會進行處罰，最終終止合作。”看來，京東內(nèi)部對第三方的管控 “有法可依”，但究竟是否能做到“執(zhí)法必嚴”，還需要看日后效果。

　　庫存管控：以銷定購

　　京東有所長，也必有所短。盡管在對訂單處理、倉儲調(diào)撥，再到對配送流程的創(chuàng)新努力上，京東都很在乎維護供應(yīng)鏈體系的完整，但由于電商競爭越來越向“大百貨”戰(zhàn)略傾斜，商品線被不斷延長，對京東的庫存管控提出前所未有的挑戰(zhàn)。本文開頭，于小姐瑜伽墊訂單缺貨問題，就是一個明證。那么，京東如何才能把自己強項的3C品類庫存管控方式，復制到“大百貨”商品上？

　　“對于電商來講，采購進來的商品，既不能庫存時間太長，也不能很快斷貨，庫存時間長會占用資金，缺貨則會影響用戶體驗?！睆埩⒚裰赋?，京東在3C品類有著超過10年經(jīng)驗，因此會累積大量的點擊率，瀏覽量，搜索率等數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的歷史計算，京東能夠準確預測3C商品的銷售趨勢，因此可以做到“以銷定購”，保障正常的庫存。

　　但張立民也強調(diào)：“對于百貨，受經(jīng)營時間和廠商信息化程度的影響，京東累積的數(shù)據(jù)有限，供應(yīng)鏈就難以像3C類產(chǎn)品那么順暢。另外，由于某一品類在大規(guī)模促銷時，由于對于銷售的預估偏低，采購還未及時補貨，也可能造成缺貨?！?/P>

　　必須看到，相比10年的3C品類的網(wǎng)上經(jīng)營， 京東在百貨和圖書業(yè)務(wù)上還只是剛剛起步，消費者的歷史數(shù)據(jù)不可能在短時間內(nèi)沉淀。但隨著客流的持續(xù)增量，以及未來在這個兩類產(chǎn)品上的浸淫日久，類似在3C品類上的歷史數(shù)據(jù)的沉淀，必然會逐步建立起更為準確的庫存、倉庫分配的判斷。

　　附文：

　　物聯(lián)網(wǎng)與 GIS信息系統(tǒng)

　　物聯(lián)網(wǎng)概念，就是物物相連的互聯(lián)網(wǎng)。我們可以對其理解為：第一，物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延伸和擴展的網(wǎng)絡(luò)；第二，其用戶端延伸和擴展到了任何物品與物品之間，進行信息交換和通信。

　　GIS信息系統(tǒng)，是物聯(lián)網(wǎng)概念下的管理工具，包括射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)對物品的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。(RFID世界網(wǎng)編輯整理)