北京 2011-03-10(中國(guó)商業(yè)電訊)－－“如何才能明明白花錢？”“如何規(guī)避售后服務(wù)陷阱？”隨著3.15的日益臨近，家電消費(fèi)再次成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。


3•15服務(wù)大調(diào)研 海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)表現(xiàn)最好

對(duì)此，中關(guān)村在線通過電話暗訪和查詢官網(wǎng)的方式，對(duì)各大冰箱品牌的服務(wù)做了一項(xiàng)綜合大調(diào)研。結(jié)果顯示，很多品牌都存在這樣那樣的欠缺，只有海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)表現(xiàn)最好。

調(diào)查顯示海爾冰箱等表現(xiàn)最佳

冰箱產(chǎn)品不同于其它快速消費(fèi)品，不是只要售出消費(fèi)者一次性消費(fèi)完就完結(jié)。作為耐用消費(fèi)品，它會(huì)有很長(zhǎng)時(shí)間的使用期，在這個(gè)使用期內(nèi)難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。因此，冰箱產(chǎn)品就需要有完善的售后服務(wù)來支撐?；诖耍撜{(diào)研主要從售后服務(wù)政策如何、收費(fèi)透不透明以及售后人員的服務(wù)態(tài)度等三個(gè)方面展開。

在服務(wù)政策方面，通過對(duì)各大品牌官網(wǎng)的查詢，保修政策因?yàn)橛袊?guó)家法律的規(guī)定，各大品牌都不敢去觸碰這個(gè)底線，大都貫徹了冰箱整機(jī)保修一年、主要部件保修三年的規(guī)定，部分品牌如海爾冰箱等個(gè)別企業(yè)對(duì)冰箱壓縮機(jī)的保修期都延長(zhǎng)了很多，特別是海爾冰箱規(guī)定：在2010年5月1日前購(gòu)買的，壓縮機(jī)保修6年，2010年5月1日起購(gòu)買的，指定部件保修12年，這對(duì)廣大海爾冰箱用戶來說，的確是個(gè)利好消息。

其次，在最令用戶擔(dān)心的冰箱過保后其維修費(fèi)用的問題上，筆者經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，明確規(guī)定各個(gè)零部件維修費(fèi)用以及在維修過程中產(chǎn)生其它費(fèi)用的品牌，僅僅只有海爾冰箱與三個(gè)外資品牌，其它品牌的冰箱對(duì)此一項(xiàng)完全沒有涉及，這也為其售后人員在其中謀取利益打開了方便之門。而在客服態(tài)度方面，表面功夫誰(shuí)都會(huì)做，但真到消費(fèi)者維修時(shí)，到底還有沒有這么禮貌就很難說了，很多消費(fèi)者投訴稱，電話里說的很好，真上門維修了態(tài)度卻很差。而在海爾冰箱服務(wù)態(tài)度一欄中，消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)是“耐心解釋、態(tài)度良好”，也是本項(xiàng)的最高評(píng)價(jià)。

考驗(yàn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力 海爾冰箱穩(wěn)霸行業(yè)塔頂

綜合以上幾方面的對(duì)比，海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)成為服務(wù)表現(xiàn)最好的品牌。 “本次服務(wù)大調(diào)研也是對(duì)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一次考驗(yàn)。”市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，隨著人們生活水平和質(zhì)量的不斷提升，消費(fèi)者對(duì)冰箱提出了更多、更高的新要求，對(duì)服務(wù)的需求也迅速提升到前所未有的高度，服務(wù)對(duì)品牌發(fā)展的制約已經(jīng)越來越明顯。作為連續(xù)3年全球第一、連續(xù)21年全國(guó)第一的海爾冰箱之所以能夠再次勝出，根源還是在于它的全球第一競(jìng)爭(zhēng)力。

上世紀(jì)80年代拼產(chǎn)量、90年代拼價(jià)格，21世紀(jì)10年代比的是品牌競(jìng)爭(zhēng)力。眾所周知，數(shù)十年來全球冰箱品牌陣營(yíng)經(jīng)歷了多次大調(diào)整，逐漸形成了自上而下的塔形陣營(yíng)，而海爾冰箱始終穩(wěn)霸行業(yè)塔頂，并始終以用戶為中心，從產(chǎn)品的研發(fā)到銷售到售后，用戶的需求始終貫穿其中。所以，它在產(chǎn)品上的顛覆性創(chuàng)新上總能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先，并很快成為全行業(yè)的模仿對(duì)象，從歐洲到日韓，再到國(guó)內(nèi)，越來越多的品牌成為海爾冰箱的追隨者。由此，多位業(yè)內(nèi)專家一致預(yù)言，未來5年，在全球冰箱行業(yè)塔陣中，品牌之間的差距將越拉越大，并掀起新一輪洗牌。