北京 2011-03-14(中國(guó)商業(yè)電訊)－－隨著3•15日益臨近，家電業(yè)將再次出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)高峰。日前，記者從相關(guān)部門(mén)獲悉，今年消費(fèi)者在評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)時(shí)，可參考去年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一旦企業(yè)出現(xiàn)違反該規(guī)定的行為，消費(fèi)者可向相關(guān)部門(mén)投訴并申請(qǐng)賠償。


3•15服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查 我國(guó)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多為“海爾造”


據(jù)了解，去年12月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《家用和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋了家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)等8個(gè)品類(lèi)的特殊要求。

據(jù)悉，這九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)起草、審定，根據(jù)我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，這些標(biāo)準(zhǔn)成為我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照?qǐng)?zhí)行。

頗值得關(guān)注的是，負(fù)責(zé)起草審定家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分技術(shù)委員會(huì)的秘書(shū)處承擔(dān)單位是海爾集團(tuán)，由企業(yè)擔(dān)任技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的起草以及制定，這在家電業(yè)內(nèi)頗為罕見(jiàn)。“這與海爾集團(tuán)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)密切相關(guān)，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于業(yè)內(nèi)其他企業(yè)，所以，以其為參考制定出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)才具備廣泛的約束意義。”該委員會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

記者從海爾集團(tuán)了解到，自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，始終致力于用高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。海爾集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“家電標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)與海爾共同起草制定‘國(guó)字號(hào)’家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是為了讓更多的消費(fèi)者享受到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。”

中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對(duì)新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)上，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直是我們的短板，可以說(shuō)去年制定出臺(tái)的家電服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正好補(bǔ)齊了這一短板。

在中國(guó)家電企業(yè)中，海爾集團(tuán)一直是業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)桿。據(jù)了解，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行啟動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量明察暗訪行動(dòng)中，海爾參與調(diào)查的所有品牌包括所涉及的13類(lèi)產(chǎn)品均被評(píng)定為A類(lèi)服務(wù)。同時(shí)，在暗訪上門(mén)情況的現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，海爾上門(mén)率也達(dá)到100%，成為家電品牌服務(wù)滿(mǎn)意度最高的企業(yè)。這也使得海爾成為行業(yè)首個(gè)也是唯一一個(gè)獲得 “產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量”明察暗訪示范單位稱(chēng)號(hào)的家電企業(yè)。

作為“國(guó)字號(hào)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草者，海爾集團(tuán)在踐行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上也走在了業(yè)內(nèi)前列。上述負(fù)責(zé)人告訴記者，在主持制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，海爾集團(tuán)對(duì)旗下各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量提出了更為嚴(yán)格的要求，并相繼推出了熱水器全程無(wú)憂(yōu)和空調(diào)免費(fèi)體檢等活動(dòng)，進(jìn)一步提升自己的服務(wù)能力，使消費(fèi)者能享受到更好的服務(wù)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳傳意先生表示，海爾集團(tuán)在服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念等方面的優(yōu)秀表現(xiàn)，值得家電行業(yè)所有品牌借鑒學(xué)習(xí)。

另?yè)?jù)了解，2011年，海爾集團(tuán)還將主持起草更多的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，家用和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范、等級(jí)評(píng)定、人員培訓(xùn)、電話中心顧客信息處理規(guī)范、零部件提供規(guī)范、安全要求等都在考慮之列，海爾先進(jìn)的售后管理經(jīng)驗(yàn)有望以更詳細(xì)的準(zhǔn)則在行業(yè)中得到推廣。

有關(guān)專(zhuān)家指出，“國(guó)字號(hào)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為家電企業(yè)售后服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化的參考，而海爾成為業(yè)內(nèi)唯一“藍(lán)本”充分體現(xiàn)了其領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著這些標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，全國(guó)消費(fèi)者都將享受到“海爾式”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這有利于提升中國(guó)家電業(yè)的總體服務(wù)水平。