北京 2011-02-18(中國(guó)商業(yè)電訊)－－日前，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)中心與清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布了《2010年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)耐用品與非耐用品提供了參考意見(jiàn)。其中，在冰箱行業(yè)19個(gè)被調(diào)查的品牌中，海爾冰箱憑借84.5分的最優(yōu)成績(jī)成為中國(guó)顧客最滿(mǎn)意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求滿(mǎn)足度評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面獲得了最高“五星”評(píng)價(jià)。


2010年顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)出爐 海爾冰箱用戶(hù)滿(mǎn)意度最高

本次調(diào)查是對(duì)全國(guó)50個(gè)主要城市進(jìn)行的隨機(jī)抽樣得出。調(diào)查對(duì)象在18歲到70歲之間，同時(shí)，調(diào)查者需要在3年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)所調(diào)查品牌。此次調(diào)查還借鑒美國(guó)、歐洲等國(guó)家的顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型，并結(jié)合中國(guó)的具體情況開(kāi)發(fā)的。該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度，是目前最權(quán)威的顧客滿(mǎn)意度指導(dǎo)手冊(cè)。

伴隨著人們生活水平的逐漸提升，消費(fèi)者對(duì)冰箱的需求從簡(jiǎn)單的功能需求上升到生活品味的體驗(yàn)。在越來(lái)越多的消費(fèi)者心中，好的冰箱品牌不僅僅是質(zhì)量可靠、功能人性化的標(biāo)志，更代表了一種生活方式、一種潮流。

從品牌形象上看，海爾冰箱三度蟬聯(lián)全球第一使其具有國(guó)際著名品牌的光環(huán)；從預(yù)期質(zhì)量看，目前已知的海爾冰箱最長(zhǎng)能夠使用26年無(wú)故障，使用20年的海爾冰箱比比皆是，因此贏得了很高的用戶(hù)使用口碑；從感知價(jià)值上看，海爾高端冰箱的領(lǐng)先設(shè)計(jì)已經(jīng)獲得了全行業(yè)的認(rèn)可，因此，這種代表趨勢(shì)的設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者獲得了超出預(yù)期的滿(mǎn)足。此外，顧客對(duì)海爾冰箱的預(yù)期滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度均居行業(yè)第一。

用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)與開(kāi)拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)。此次海爾冰箱獲得用戶(hù)最滿(mǎn)意品牌，既折射了長(zhǎng)期以來(lái)海爾堅(jiān)持追求用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的文化理念，同時(shí)也反映了海爾冰箱從品牌建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、使用質(zhì)量等各方面的全面領(lǐng)先，并奠定了海爾冰箱未來(lái)持續(xù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)此分析認(rèn)為，《2010年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》既能引導(dǎo)消費(fèi)者合理采購(gòu)與消費(fèi)，促進(jìn)生活質(zhì)量提高，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級(jí)。