一“旅”陽(yáng)光優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范組保障無陪兒童安全舒適出行。資料片

特殊旅客線上預(yù)約填單、七彩無陪兒童馬甲、航延愛心手推車、無障礙中巴擺渡車……作為一支專門服務(wù)于特殊旅客的團(tuán)隊(duì)，深圳航空地服一“旅”陽(yáng)光優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范組(簡(jiǎn)稱示范組)每年保障特殊旅客約4萬人次。他們用有溫度的服務(wù)，得到了特殊旅客的廣泛好評(píng)，先后獲得“2019年感動(dòng)交通十大年度人物”、第七屆中國(guó)公益節(jié)“公益踐行獎(jiǎng)”、共青團(tuán)深圳市委員會(huì)2017—2018年度“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)。

作為深航最具社會(huì)知名度的服務(wù)品牌之一，示范組自成立以來，始終以服務(wù)旅客為核心，關(guān)愛特殊人群，多次組織、參與社會(huì)公益活動(dòng)，以創(chuàng)新推進(jìn)綠色智能出行，秉承著深航“任何時(shí)候，自然體貼”的服務(wù)宗旨，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“用心服務(wù)，不負(fù)所托”的服務(wù)理念，真正做到了無論何時(shí)何地，給旅客以一縷陽(yáng)光般的溫暖，一致化的高品質(zhì)服務(wù)，為更多的旅客提供了暖心的出行體驗(yàn)。

新服務(wù) 心旅行

如何讓特殊旅客出行更加便捷、舒適，一直是示范組工作的重點(diǎn)。為特殊旅客提供全方位一體化接送機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，示范組先后推出傷殘人士專用無障礙中巴、爬樓梯輪椅等創(chuàng)新服務(wù)，方便特殊旅客出行的同時(shí)，也給旅客留下了深刻的印象。

2019年，示范組圍繞“品牌全面擴(kuò)容，打造全新服務(wù)”，正式將一“旅”陽(yáng)光升級(jí)為部門級(jí)總品牌，同時(shí)將一路“箱”隨、“尊鵬臻享”兩個(gè)品牌納入一“旅”陽(yáng)光總品牌旗下，新增了“一程無憂”新品牌，從服務(wù)需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人群、員工關(guān)懷等方面進(jìn)行了多方位的升級(jí)與完善，通過服務(wù)升級(jí)與服務(wù)創(chuàng)新為一“旅”陽(yáng)光服務(wù)理念注入新內(nèi)涵，為品牌的創(chuàng)新發(fā)展注入了新活力。

旅客明顯感受到服務(wù)范圍覆蓋了更多的出行人群，從陪伴兒童、老人、活動(dòng)不便旅客及其他需要關(guān)注的特殊旅客，覆蓋到航延旅客、晚到旅客、行李旅客、高端旅客等四類服務(wù)人群，通過擴(kuò)大服務(wù)范圍，讓更多出行的旅客能夠享受到示范組帶來的家一般溫暖的出行體驗(yàn)。

不僅擴(kuò)大了服務(wù)人群的覆蓋面，服務(wù)品質(zhì)也在不斷升級(jí)完善。針對(duì)特殊旅客，在持續(xù)做好保障工作的基礎(chǔ)上，深挖特殊旅客服務(wù)需求;針對(duì)航延旅客、晚到旅客、行李旅客等服務(wù)需求，示范組通過整合各個(gè)環(huán)節(jié)資源，推出“一程無憂”一站式值機(jī)解決旅客在航延、行李、值機(jī)環(huán)節(jié)所面臨的各種問題，尤其是針對(duì)值機(jī)環(huán)節(jié)中的行李托運(yùn)、一站式改簽、國(guó)際中轉(zhuǎn)、無紙化進(jìn)程等多個(gè)方面進(jìn)行了深入地改善，極大地優(yōu)化了流程，提升了旅客出行體驗(yàn)。

示范組通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)舉措、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，為出行的旅客提供更加便捷、高效、溫暖的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大旅客的認(rèn)可和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，進(jìn)一步樹立了深圳航空在業(yè)內(nèi)的品牌形象，讓旅客時(shí)刻感受到了“新服務(wù)、心旅行”的全新體驗(yàn)。

讓服務(wù)有溫度 讓愛心一路隨行

無論何時(shí)何地，示范組始終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅客為己任，為旅客提供陽(yáng)光般溫暖的出行體驗(yàn)，讓服務(wù)變得有溫度，讓愛心伴隨旅客一路同行。

在重大節(jié)假日到來之際，秉承服務(wù)宗旨，示范組策劃開展品牌活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)動(dòng)，先后開展了三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等一系列主題活動(dòng)，為旅客送上誠(chéng)摯的節(jié)日問候，濃厚的節(jié)日氛圍時(shí)刻讓旅客感受到陽(yáng)光般的出行溫暖。

在新春佳節(jié)，示范組開展喜迎新春系列活動(dòng)，乘機(jī)各環(huán)節(jié)精心布置現(xiàn)場(chǎng);在中秋佳節(jié)，組織策劃開展了“以詩(shī)會(huì)友，共賀中秋”主題品牌對(duì)客活動(dòng)，乘機(jī)各環(huán)節(jié)以“最圓的月亮還是家的方向”為主題精心布置現(xiàn)場(chǎng)，讓旅客感受到中秋文化的濃厚氛圍;同樣在傳統(tǒng)節(jié)假日中，示范組契合節(jié)日特色，持續(xù)開展系列主題活動(dòng)，為當(dāng)天出行的旅客送上節(jié)日祝福。

在“三八”婦女節(jié)，為了給女性乘客專屬寵愛，示范組策劃開展對(duì)客紳士活動(dòng)，給當(dāng)天獨(dú)自乘機(jī)的女士貼心入懷的全流程登機(jī)體驗(yàn)，讓旅客持續(xù)地感受到出行路上深航人的一“旅”陽(yáng)光。

“六一”兒童節(jié)，為了給兒童乘客帶來溫馨的出行體驗(yàn)，緩解孩子們出行時(shí)對(duì)陌生環(huán)境的緊張和不安，示范組先后開展了“六一”兒童職業(yè)體驗(yàn)、暑假無陪兒童馬甲設(shè)計(jì)繪畫大賽、尊鵬臻享兒童體驗(yàn)創(chuàng)新等兒童暖心系列活動(dòng)。在暑運(yùn)期間，面對(duì)人流量激增、無陪兒童數(shù)量增多的情況，示范組以飽滿、熱情的狀態(tài)全力投身到暑運(yùn)保障工作中，科學(xué)調(diào)配資源、優(yōu)化人員、創(chuàng)新服務(wù)、提供智能化出行。

在綠色智能出行方面，示范組始終以創(chuàng)新走在國(guó)內(nèi)前沿，2019年尊鵬閣先后上線了POS機(jī)掃碼收款功能，以順應(yīng)機(jī)場(chǎng)“無紙化”支付的趨勢(shì);2019年首次推出了“一程無憂”，簡(jiǎn)化旅客辦理值機(jī)的流程，拓寬新的值機(jī)辦理渠道，“一程無憂”的推出是推動(dòng)深航邁向“無紙化”進(jìn)程的重大舉措，今后示范組還將加快推進(jìn)RFID技術(shù)的建設(shè)，以創(chuàng)新引領(lǐng)旅客的智慧出行。

此外，深圳航空通過開展一“旅”陽(yáng)光之航空知識(shí)進(jìn)校園，示范組志愿者服務(wù)活動(dòng)，在服務(wù)品牌、服務(wù)工作、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)活動(dòng)等方面持續(xù)豐富一“旅”陽(yáng)光品牌內(nèi)涵，增加深圳航空的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

關(guān)愛員工 凝聚合力

一“旅”陽(yáng)光不僅要給旅客傳遞陽(yáng)光與溫暖，同時(shí)也在不斷加強(qiáng)員工培養(yǎng)和給予員工關(guān)愛，讓員工也感受到一“旅”陽(yáng)光帶來的溫暖，只有內(nèi)心陽(yáng)光的員工，才能為旅客提供陽(yáng)光的服務(wù)。

示范組先后從員工培養(yǎng)、員工關(guān)愛等方面引領(lǐng)和服務(wù)員工，讓員工感受到部門對(duì)他們的一“旅”陽(yáng)光，將陽(yáng)光心態(tài)帶到工作中。

在員工關(guān)心關(guān)愛方面，深圳航空遵循示范組的服務(wù)理念，以員工實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)推動(dòng)地服工會(huì)的工作，給予員工更多的關(guān)愛與權(quán)益。2019年深航地面服務(wù)部秉承一“旅”陽(yáng)光精神，連續(xù)為員工夏送清涼，冬送溫暖，開展黨支部雷雨季航延送溫暖活動(dòng)，黨員先鋒崗暑運(yùn)支援等一系列活動(dòng)。

員工能力提升方面，深圳航空持續(xù)開展健康講座，開展“星個(gè)人”講堂、針對(duì)對(duì)客科室開展服務(wù)提升課程等一系列培訓(xùn)課程，結(jié)合地服特點(diǎn)關(guān)愛員工所需，給予他們家人般的關(guān)懷，讓他們內(nèi)心充滿更多陽(yáng)光。

2019年品牌擴(kuò)容后，示范組通過不斷提高員工的歸屬感，凝聚了團(tuán)隊(duì)的向心力，用“滿意的員工”來打造出滿分的服務(wù)，陽(yáng)光服務(wù)來自陽(yáng)光員工，示范組團(tuán)隊(duì)將在充滿陽(yáng)光與活力的飽滿狀態(tài)下，為旅客提供陽(yáng)光般的服務(wù)。