ETC是Electronic Toll Collection的縮寫，是全自動電子收費(fèi)系統(tǒng)的簡稱，是智能交通系統(tǒng)的服務(wù)功能之一，適合在高速公路或交通繁忙的橋隧環(huán)境下使用。該技術(shù)在國外已有較長的發(fā)展歷史，美國、歐洲等許多國家和地區(qū)的電子收費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)局部聯(lián)網(wǎng)并逐步形成規(guī)模效益。2014年3月，交通運(yùn)輸部正式下發(fā)通知，啟動了全國高速公路ETC聯(lián)網(wǎng)工作，到2015年年底基本實(shí)現(xiàn)全國ETC聯(lián)網(wǎng)，主線收費(fèi)站ETC覆蓋率達(dá)到100%。本文以山西省運(yùn)城市為例，站在銀行的視角，通過闡述ETC業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，分析其對商業(yè)銀行影響推廣的主要因素，提出相關(guān)建議。

ETC業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，運(yùn)城轄內(nèi)ETC業(yè)務(wù)主要有兩種辦理方式，一種是客戶直接與ETC運(yùn)營中心或高速管理局（以下簡稱高管局）簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議進(jìn)行辦理；另一種則是通過銀行或支付機(jī)構(gòu)辦理，銀行或支付機(jī)構(gòu)再與ETC運(yùn)營中心高速管理部門合作，通過物流進(jìn)行派送、安裝和激活設(shè)備。

運(yùn)城轄內(nèi)開展ETC業(yè)務(wù)的有10家銀行機(jī)構(gòu)，轄內(nèi)發(fā)行總目標(biāo)為89.9萬輛，截至2019年11月底，累計(jì)完成52.1萬輛。其中，工商銀行運(yùn)城分行完成13.12萬輛，占全轄累計(jì)數(shù)量的25.18%；建設(shè)銀行運(yùn)城分行12.20萬輛，占全轄累計(jì)數(shù)量的23.42%；農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行6.06萬輛，占全轄累計(jì)數(shù)量的11.63%。

從總體上看，運(yùn)城轄區(qū)ETC業(yè)務(wù)完成占比不高，市場還有很大潛力可以挖掘。但在業(yè)務(wù)實(shí)際拓展中并非如此，部分因素阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至產(chǎn)生了負(fù)面影響。

影響ETC推廣的主要因素

運(yùn)營環(huán)境有待改善，受理機(jī)構(gòu)投訴增加。首先，隨著各家代理發(fā)行機(jī)構(gòu)辦理ETC業(yè)務(wù)的猛增，國家路網(wǎng)中心原有網(wǎng)絡(luò)帶寬難以承載多家銀行大量客戶同時申請，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)波動、故障，因此在辦理過程中時常出現(xiàn)無法上傳數(shù)據(jù)的情況，導(dǎo)致銀行員工營銷的ETC業(yè)務(wù)無法及時辦理，造成客戶流失。

其次，ETC網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存有隱患，部分機(jī)構(gòu)利用ETC申請中的漏洞，造成個別客戶在不知情的情況下“辦理”ETC，造成負(fù)面影響；部分客戶因賬戶欠費(fèi)造成黑名單，繳足欠款后因高管局網(wǎng)絡(luò)無法及時進(jìn)行黑名單出庫，造成ETC通行不抬桿問題。

再次，由于ETC中心跨省數(shù)據(jù)不聯(lián)網(wǎng)互通，造成省外客戶無法跨省進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，影響客戶便利。這些問題不但影響了客戶體驗(yàn)，還對業(yè)務(wù)開展產(chǎn)生負(fù)面影響，銀行機(jī)構(gòu)受訴事件中，因ETC業(yè)務(wù)導(dǎo)致的比例在不斷上升。

營銷成本高。綜合轄內(nèi)情況，銀行機(jī)構(gòu)辦理ETC業(yè)務(wù)時，主要涉及以下成本：

一是設(shè)備成本。以農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行為例，據(jù)粗略計(jì)算，其設(shè)備成本，線上大約在一臺180元左右，線下160元左右，根據(jù)目前的發(fā)行量計(jì)算，光設(shè)備的成本大約在1000萬元左右。

二是人員成本，同樣以農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行為例，因ETC業(yè)務(wù)競爭壓力過大，僅靠網(wǎng)點(diǎn)大廳正常工作時間營銷辦理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)成目標(biāo)，辦理渠道主要依靠營銷人員利用業(yè)余時間外拓，進(jìn)企業(yè)、下鄉(xiāng)村、進(jìn)駐加油站、洗車行等中間機(jī)構(gòu)，再加上沒有相關(guān)的目標(biāo)客戶車輛明細(xì)的數(shù)據(jù)支持，營銷人員只能盲目尋找未辦理客戶，使得營銷成本顯著提高，平均的營銷成本在一臺40元的水平，根據(jù)目前的發(fā)行量計(jì)算，成本大約在242萬元左右。

三是退貨成本，山西省內(nèi)的ETC設(shè)備一旦發(fā)行，不管客戶能否正常使用，訂單狀態(tài)即為激活，非銀行原因造成的退貨、注銷要求，銀行只能配合注銷，由此引發(fā)的違約金也由銀行承擔(dān)，給銀行機(jī)構(gòu)造成了極大的被動，同時造成銀行機(jī)構(gòu)“既流失了客戶，又增添了賠付”。以交通銀行運(yùn)城分行為例，由上述原因造成的違約金每單約為150元，這樣的退貨無疑增加了銀行的營銷成本。

設(shè)備質(zhì)量參差不齊，物流壓力大。由于山西省各大銀行線上ETC辦理都是由山西省高管局太原長風(fēng)西營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)行設(shè)備，發(fā)行壓力大，中途一度出現(xiàn)斷貨半個月左右的情況，再加上順豐派送環(huán)節(jié)和激活程序的故障、優(yōu)化等，客戶的平均等候時間長達(dá)一個月之久，即使這樣仍有部分客戶未收到設(shè)備或安裝不到位，但具體原因需逐戶上報(bào)高管局查詢，客戶體驗(yàn)很差。銀行機(jī)構(gòu)因此被投訴的案例不在少數(shù)，以農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行為例，從2019年7月起，關(guān)于ETC方面的投訴高達(dá)100起，平均到每天就有1筆，既有損銀行的公眾形象，也影響到客戶的良好體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)拉動不明顯。從轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)情況來看，僅靠ETC業(yè)務(wù)營銷帶來的新客戶增長微乎其微，ETC業(yè)務(wù)辦理多數(shù)是以存量客戶為主，如果客戶是用信用卡開辦的ETC業(yè)務(wù),對于銀行機(jī)構(gòu)吸收存款沒有幫助，反而還容易形成銀行墊款（客戶利用信用卡通過ETC站點(diǎn)時，銀行先行墊付，隨后客戶償還信用卡）。各行因競爭壓力，紛紛取消了保證金，一旦形成墊款，銀行只能被動催收。

相關(guān)工作建議

完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改善營運(yùn)環(huán)境。高速管理局及相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對ETC中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)，減少因網(wǎng)絡(luò)波動、故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)辦理不暢的問題；加強(qiáng)全國網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫資源互享，盡早盡快實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。

互通互利，降低各項(xiàng)成本。ETC業(yè)務(wù)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)互通，平衡收支，減少單一環(huán)節(jié)成本開支過大的情況，為受理機(jī)構(gòu)減負(fù)。

加強(qiáng)設(shè)備把關(guān)。ETC業(yè)務(wù)量的蓬勃發(fā)展本是好事，然而目前來看，因集中發(fā)行而導(dǎo)致的設(shè)備問題不再少數(shù)，銀行機(jī)構(gòu)因此受到投訴的在投訴中占比也與日俱增，設(shè)備發(fā)行部門應(yīng)該加強(qiáng)市場管理，緊抓設(shè)備采購，從源頭上把控設(shè)備質(zhì)量，將此項(xiàng)便民惠民工程落到實(shí)處。

做好售后服務(wù)。結(jié)合目前運(yùn)城轄區(qū)情況來看，無論是客戶還是各家銀行機(jī)構(gòu)對售后問題都反映強(qiáng)烈，例如，有客戶在通過ETC專用車道時，會因?yàn)楦鞣N特殊情況而“卡殼”，出現(xiàn)上下高速不抬桿、不扣款、已還清欠款“黑名單”未如期解除等情況；物流派送不及時，安裝不到位等問題，建議各部門通力合作，適當(dāng)增加設(shè)備線下發(fā)行站點(diǎn)，緩解設(shè)備發(fā)行壓力，保障設(shè)備安裝、激活的效率；對集中反映的售后電話不暢通，投訴問題不能高效解決的，應(yīng)當(dāng)配備專人負(fù)責(zé)，處理好每一個ETC用戶“售后”服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)滿意度。