東航乘務(wù)員服務(wù)旅客。

東航乘務(wù)員服務(wù)旅客。

東航乘務(wù)員服務(wù)旅客。

3月1日，為期40天的2019年春運(yùn)落下帷幕。自1月21日起至3月1日的春運(yùn)期間，東航共執(zhí)行航班11.3萬(wàn)班次，累計(jì)運(yùn)輸旅客達(dá)1500萬(wàn)人次，其中加班航班達(dá)9128班，同比分別增長(zhǎng)9.56%和10.1%，執(zhí)飛航班量及旅客運(yùn)輸量均創(chuàng)歷史新高。

夜間加班 提升運(yùn)能

與往年不同的是，今年春運(yùn)期間，為了提升運(yùn)能，讓更多的旅客早日回家，東航還增開(kāi)了1789個(gè)夜間航班。相比日間航班，夜間航班具有價(jià)格優(yōu)惠、有利于旅客自由調(diào)整出行時(shí)間等優(yōu)勢(shì)。此外，為了讓臺(tái)灣同胞安全、便捷、舒適的回家過(guò)年，東航還新增了232班兩岸包機(jī)，運(yùn)輸旅客近9萬(wàn)人。

智能出行 智慧服務(wù)

近年來(lái)，東航積極踐行“真情服務(wù)”理念，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，利用多種“黑科技”，有效提升旅客的獲得感和出行舒適度。在2019年春運(yùn)期間，這些努力獲得了廣大旅客的認(rèn)可與好評(píng)。今年春運(yùn)，僅上海地區(qū)通過(guò)CUSS自助值機(jī)系統(tǒng)和手機(jī)APP與網(wǎng)絡(luò)在線值機(jī)系統(tǒng)辦理機(jī)值機(jī)的東航旅客超過(guò)了344萬(wàn)人次，相比傳統(tǒng)的柜臺(tái)值機(jī)方式，自助值機(jī)有效減少了旅客排隊(duì)等待的時(shí)間，提升了旅客出行體驗(yàn)。而新啟用的行李自助托運(yùn)系統(tǒng)，則能幫助旅客實(shí)現(xiàn)快速托運(yùn)，減少等待時(shí)間。

此外，東航還在今年啟用了國(guó)內(nèi)首個(gè)RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)，當(dāng)旅客托運(yùn)行李時(shí)，工作人員會(huì)將行李信息寫入行李牌內(nèi)嵌的芯片中，經(jīng)過(guò)各個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，數(shù)據(jù)信息就會(huì)被自動(dòng)采集到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全流程的準(zhǔn)確追蹤。行李全流程追蹤的記錄信息同時(shí)也面向旅客開(kāi)放，系統(tǒng)后臺(tái)平均每天有超過(guò)8萬(wàn)件的行李信息供旅客查詢。猶如為行李安裝了GPS定位，讓旅客可以隨時(shí)了解自己行李的位置，不少旅客評(píng)價(jià)：有了這個(gè)系統(tǒng)，查行李就像差快遞一樣方便！

在浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)的東航高端值機(jī)區(qū)域，旅客們還可以享受到一名特殊東航員工的服務(wù)——“東航機(jī)器人—東東”。據(jù)了解，春運(yùn)期間，這個(gè)身著春節(jié)紅色盛裝的小家伙，為了讓廣大旅客安全舒適的回家，每天工作超過(guò)12小時(shí)，日均接待旅客近兩千人，為他們提供航班信息查詢、登機(jī)牌打印等AI智能服務(wù)。

提升服務(wù) 優(yōu)化體驗(yàn)

春節(jié)前后旅客流量大大增加，東航國(guó)內(nèi)客運(yùn)峰值為2月11日（大年初七），海外旅客量則在2月10日（大年初六）迎來(lái)最高峰。隨著出國(guó)過(guò)年趨勢(shì)的增加，2019年春節(jié)期間，曼谷、東京、首爾、大阪、新加坡成為了旅客出行的首選目的地，而國(guó)內(nèi)旅客量則集中在昆明、上海、西安、北京、南京 、三亞等多個(gè)城市。

為提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，1月30日，東航還啟用了總建筑面積達(dá)1750平方米的浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)高端值機(jī)區(qū)，該值機(jī)區(qū)設(shè)有高端旅客值機(jī)區(qū)、無(wú)行李托運(yùn)值機(jī)區(qū)和高艙專屬優(yōu)先通道三個(gè)功能區(qū)，共設(shè)有19個(gè)高端柜臺(tái)，包括8個(gè)值機(jī)柜臺(tái)、9個(gè)無(wú)行李托運(yùn)值機(jī)柜臺(tái)、2個(gè)預(yù)約服務(wù)柜臺(tái)，旅客可根據(jù)不同的服務(wù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。這一值機(jī)區(qū)的啟用也將有效提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)，縮短旅客排隊(duì)等候時(shí)間。此外，東航還將新引進(jìn)的空客A350-900和波音787-9兩款新一代寬體客機(jī)用于春運(yùn)運(yùn)輸，乘坐東航上海-新加坡、上海-墨爾本，上海往返成都、北京等地的航班的旅客，可以感受到新一代寬體機(jī)的獨(dú)特魅力，體驗(yàn)飛機(jī)上最新配置的全球頂級(jí)客艙服務(wù)系統(tǒng)。

春節(jié)出游 空中賞月

今年的元宵節(jié)，正值“超級(jí)月亮”顯現(xiàn)之日，在這一天，旅客們乘坐東航的航班，吃著“東方航食”專門為旅客們趕制的月餅，在空中賞月，度過(guò)了一個(gè)別有風(fēng)味的元宵節(jié)，與往年不同的是，今年的元宵節(jié)，有不少旅客還通過(guò)東航航班上的空中WIFI，將自己賞月的情形進(jìn)行了空中直播，與家人、朋友分享。

服務(wù)社會(huì) 暖心春運(yùn)

春運(yùn)期間，東航還積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行社會(huì)公益，在北京送出了66張免費(fèi)機(jī)票，幫助美團(tuán)外賣小哥回家，在西安送出了20張免費(fèi)機(jī)票，幫助返鄉(xiāng)農(nóng)民工與家人春節(jié)團(tuán)聚。而針對(duì)特殊旅客服務(wù)，東航各地分子公司還紛紛成立了春運(yùn)特服小分隊(duì)，為旅客們提供運(yùn)輸保障。在浦東機(jī)場(chǎng)，東航的春運(yùn)特服小分隊(duì)在今年的春運(yùn)中共成功保障了8421名輪椅旅客順利成行。 此外，東航各分子公司和營(yíng)業(yè)部還在春運(yùn)期間二十四小時(shí)隨時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各類突發(fā)情況，保障廣大旅客順利出行。2

堅(jiān)守一線 無(wú)怨無(wú)悔

春運(yùn)期間，每天有超過(guò)3萬(wàn)名東航員工放棄了與家人團(tuán)聚，為廣大旅客的安全、舒適、便捷出行而忙碌。這其中，既有父子、父女同時(shí)飛行的“上陣父子兵”飛行員，也有夫妻在一個(gè)機(jī)場(chǎng)上共同守望航班的“同林鳥(niǎo)”地面服務(wù)員工，更有同為兄弟的機(jī)務(wù)工程師在為春運(yùn)保駕護(hù)航。

近年來(lái)，正在步向全面國(guó)際化的東航，還引進(jìn)了大量的外籍飛行員與乘務(wù)員，春運(yùn)期間，不少歸家的旅客都能在東航的航班上看到外籍乘務(wù)員為中國(guó)的春運(yùn)保駕護(hù)航的身影。據(jù)悉，來(lái)自德、意、法、荷、西、日、韓共7國(guó)463名東航外籍乘務(wù)員參與了東航春運(yùn)服務(wù)。

春運(yùn)期間，華東、西北、中南北部大面積降雪，多地航班因天氣原因受到不同程度的影響，給旅客出行帶來(lái)不利。東航運(yùn)行控制、機(jī)務(wù)等部門未雨綢繆，東航根據(jù)天氣變化情況，及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案，科學(xué)決策，合理優(yōu)化航線航班，積極除冰防雪，有效降低了航班延誤率。

隨著春運(yùn)結(jié)束，為滿足旅客錯(cuò)峰出游需求，目前，東航上海至重慶、昆明；上海至洛杉磯、夏威夷、曼谷、胡志明、吉隆坡、新加坡以及南京至洛杉磯等春季旅游產(chǎn)品已在東航官網(wǎng)和APP上線，旅客春節(jié)之后也能享受到東航高品質(zhì)的航旅產(chǎn)品。