在南大校園，無論是教學(xué)樓，還是宿舍，都有無人售賣機(jī)的位置。掃碼支付后，你就能取走你的飲料、零食甚至是熱咖啡。也許沒有人記得自己與第一臺無人販賣機(jī)“邂逅”的具體時間，但短短一年，無人售賣機(jī)幾乎隨處可見。

　　圖/小賣柜概念圖

　　校園里的無人售賣機(jī)品種眾多，我們選擇了數(shù)量相對多、形式也比較獨特的小賣柜進(jìn)行調(diào)查。

　　小賣柜主打“全場景的及時零售”，購物流程十分簡單，分三步：掃碼自動開門、自主取貨、關(guān)門自動支付。

　　小賣柜創(chuàng)始人戴江曾驕傲地表示，小賣柜打造了基于物聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)的全新終端，該終端基于RFID(射頻識別)技術(shù)進(jìn)行庫存管理和訂單管理，支持大量商品無序混擺。“在滿載200個商品的情況下，5秒內(nèi)識別準(zhǔn)確率達(dá)到99.99%。”這意味著在一百萬次訂單中，最多只會出現(xiàn)一次錯誤。

　　但事實似乎并不如戴江所說的那樣……

　　我們針對小賣柜使用情況設(shè)計了一份問卷，有效問卷127份，填寫者70%為女生。

　　我們發(fā)現(xiàn)，小賣柜的實際使用頻率和它的分布程度不對等。52%的受訪者表示，他們在極少數(shù)的情況下才會使用小賣柜。有五分之一的人表示，他們從來不會用小賣柜。只有不到三分之一的人會相對頻繁地使用小賣柜，每天都會使用小賣柜的人寥寥無幾。

　　在對小賣柜產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度問題上，超過一半的同學(xué)表示滿意，極少數(shù)同學(xué)對小賣柜的服務(wù)感到不滿意。

　　究竟是哪些原因影響到同學(xué)們的體驗?

　　為了更好地了解同學(xué)們的使用情況，我們對小賣柜的部分使用者進(jìn)行采訪，獲得了他們更為詳細(xì)的看法。

　　一、     小賣柜實際使用中的缺陷

　　雖然創(chuàng)始人對小賣柜信心滿滿，但是同學(xué)們在使用的過程中還是遇到了不少問題。

　　首先是技術(shù)上的缺陷帶來的種種不便。

　　一名同學(xué)無奈地表示，小賣柜兩邊的門不能同時開，必須要關(guān)閉一個門，重新掃碼之后打開另一個門。重復(fù)掃碼給他的購物帶來了極大的不便。

　　感應(yīng)失靈是同學(xué)們反映最多的一個問題。大二的張同學(xué)是小賣柜的忠實用戶，每周兩到三次會光顧小賣柜。因此遇到問題的機(jī)率也比別人大，她曾經(jīng)被多扣了兩次錢，也有過“運氣爆棚”的體驗——有一次沒扣錢。

　　她表示，第一次被多扣錢的時候，以為是自己碰了其他商品，因為自己把一個零食拿出來，但是不太想吃就又放回去了。但是第二次，從頭到尾她都沒有碰觸其他商品。因此，才知道小賣柜是有技術(shù)上的漏洞的。

　　這種情況在問卷中也被凸顯出來，不少同學(xué)都聲稱遇到過這種感應(yīng)失靈的情況。

　　感應(yīng)失靈其實是與小賣柜所采用的RFID技術(shù)漏洞有關(guān)。

　　小賣柜的每件商品都附有標(biāo)簽，而標(biāo)簽存儲有關(guān)該商品信息，通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象。開門盤點一次，關(guān)門后識別少的商品，扣除該商品費。RFID技術(shù)存在的缺陷就是RFID信號遇到液體、金屬易衰減屏蔽，尺寸和感應(yīng)距離難協(xié)調(diào)，成本高。商品上的標(biāo)簽信號較弱，容易被撕毀。當(dāng)標(biāo)簽損壞或被用戶撕掉時，用戶即可免費獲取商品。如果有人將標(biāo)簽撕下貼在其他物品上，機(jī)器也無法識別貨物減少。

　　其次是商品的種類、擺放、價格等一系列問題。

　　有不少同學(xué)反映，小賣柜的零食價格普遍較高，缺少平價產(chǎn)品。事實上，由于南大地段較遠(yuǎn)、人流量不大，再加上其他諸如技術(shù)、人工的費用，小賣柜的成本自然水漲船高，這部分錢也就分?jǐn)偟搅嗣恳晃活櫩偷念^上。

　　除了價格問題，不少同學(xué)也抱怨小賣柜的種類比較少，經(jīng)常缺貨，東西隨機(jī)不固定。

　　體驗不佳這類問題或許不算大，但是當(dāng)小賣柜中食品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，就不僅僅是體驗不佳的問題了。有同學(xué)反映，她曾經(jīng)在教學(xué)樓附近的小賣柜買了食物，結(jié)果發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期了一個月。小賣柜有時也無法滿足用戶心靈上的需求。在采訪中，有一位男生提到，他沒有覺得小賣柜給自己的生活帶來太多便利，因為他很享受和朋友逛超市的過程，這是小賣柜無法給予的。

　　二、     針對問題的解決措施

　　針對同學(xué)們提出的問題，記者致電了小賣柜華東地區(qū)負(fù)責(zé)人錢先生。

　　錢先生表示，目前小賣柜收到的投訴比較多，每天客服都收到很多問題。而其中有兩個頻繁投訴的問題，一個是關(guān)門重,鎖會提前下落，門會回彈而關(guān)不上;對此，錢先生稱，“11月底之前已經(jīng)研發(fā)出了一種新鎖，跟關(guān)門力度無關(guān)，預(yù)計12月會投入使用”。另一個則是商品擺放的問題，諸如撕毀標(biāo)簽逃避付錢這類情況，但錢先生在采訪中并沒有透露相應(yīng)的解決措施。

　　對于因為標(biāo)簽的亂貼、少貼、損毀而導(dǎo)致的扣錢錯誤，錢先生表示，小賣柜后臺可以追蹤到，因為使用者的信息在掃碼開門時就發(fā)送到后臺了，大部分情況下只是不愿追究。像南理工已經(jīng)實施了公開違規(guī)人的辦法，通過后臺監(jiān)控將破壞標(biāo)簽條碼者的打碼照片和部分隱去電話號碼貼在小賣柜機(jī)身上。這種行為會記錄在征信系統(tǒng)上，對同學(xué)們今后的生活有一定影響。

　　記者又提及，如果一個同學(xué)打開柜子吃完之后把包裝放回去，也是不會收費的，這種情況怎么解決呢?

　　錢先生解釋說，后臺是能夠監(jiān)控開門時間的。一般同學(xué)們買東西不會超過20秒，如果開門時間超過了一分鐘，就會引起后臺人員的注意。追究可以按照同樣的措施來解決。

　　對于同學(xué)們無比關(guān)心的食品質(zhì)量問題，錢先生從食品的投放渠道和食品的安全追責(zé)兩方面給出了回應(yīng)。食品投放的渠道分兩類，自營和合伙人自營的食品會受到嚴(yán)格的監(jiān)管，被放入的時候都會輸入生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，保質(zhì)期時間太短不允許被放入，因此是不可能過期的。但是合伙人可能會放一些臨期產(chǎn)品。錢先生承認(rèn)，初期的時候他們在這方面約束不夠，但是他們在10月份剛跟合伙人簽了關(guān)于食品安全的追責(zé)和嚴(yán)格要求食品安全的兩份合同，要求放進(jìn)小賣柜里的食物離過期至少要有半年的時間。

　　對于同學(xué)們提出的小賣柜經(jīng)常缺貨的情況，記者采訪了一位工作人員。小賣柜的補(bǔ)貨時間不固定，沒有特殊情況，一天補(bǔ)一次，如果買的人特別多才會增加補(bǔ)貨次數(shù)。

　　圖/工作人員在補(bǔ)貨

　　在談到對小賣柜的建議時，不少同學(xué)提到，希望能夠把標(biāo)簽換掉。除了前文所提的RFID的缺點外，該技術(shù)在雷雨天氣和液體箱內(nèi)均會發(fā)生感應(yīng)困難的情況。電子標(biāo)簽的成本也是一個值得考慮的問題。據(jù)了解，每一個RFID的商品條碼的成本是0.5元，這意味著只要采用RFID技術(shù)，無人便利店的每一件商品成本價便多了0.5元。同時，為每一件商品貼上電子標(biāo)簽，也將耗費巨大的人工成本。

　　圖/RFID標(biāo)簽

　　RFID的缺陷在另一種基于視覺識別技術(shù)的小賣柜上得到了較好的彌補(bǔ)。這種小賣柜是通過攝像頭拍照的方式識別商品，進(jìn)而扣費，商品的價格都會在柜內(nèi)標(biāo)出，不會有標(biāo)簽的困擾，但是這種技術(shù)也有缺點：一方面，用戶在購物時，識別系統(tǒng)的計算速度明顯較慢，甚至有出錯的可能，另一方面，此技術(shù)對商品的大小、擺放、高度及光照等環(huán)境條件均有較嚴(yán)格的限制，支持商品的品類也有限。

　　圖/視覺識別

　　除了這兩種小賣柜依托的技術(shù)外，還有一種技術(shù)受到重視，就是重力感應(yīng)技術(shù)。該技術(shù)通過傳感器感應(yīng)貨架上的重量變化，以此來檢測貨物被取走或放回的行為，而重力感應(yīng)的唯一缺點就是等量替換不能識別。

　　三種技術(shù)均為目前行業(yè)內(nèi)主流的識別技術(shù)。南大的小賣柜均采用的是第一種RFID識別技術(shù)。

　　小賣柜作為一種新技術(shù)環(huán)境下的產(chǎn)物，其便利性不可置否。但是人們在追求便利的同時，犧牲的卻是某些享受過程的樂趣。正如前文同學(xué)提到的，他更喜歡和朋友們一起逛超市挑選東西的過程，這一過程不僅在這位同學(xué)與所需商品之間搭建橋梁，更是在維護(hù)人際關(guān)系。而這種情感上的體驗，至少就目前而言，是技術(shù)手段無法替代的。

　　小賣柜難以讓更多人滿意，就是人們?nèi)匀粚男∨囵B(yǎng)起的購物行為模式的偏好，對與朋友一起在超市挑選商品過程的喜愛以及對人際關(guān)系的需求。在目前階段，小賣柜仍只能成為輔助工具，距離真正成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠诌€要走很長的路。