日前，騰訊研究院與科爾尼管理咨詢公司聯(lián)合發(fā)布《構(gòu)建智慧零售完整圖景——2018智慧零售白皮書》。

　　《白皮書》指出，智慧零售的核心是以消費者為中心的零售活動的生態(tài)化，與零售相關(guān)的生產(chǎn)設(shè)計、物流倉儲、集中采購、場景售賣、服務(wù)活動、經(jīng)營管理、資金流轉(zhuǎn)等所有環(huán)節(jié)都逐漸融入數(shù)據(jù)化和智能化的平臺，最終達(dá)到零售商效益優(yōu)化，消費者體驗優(yōu)化，實現(xiàn)萬物互聯(lián)智能決策的自主商業(yè)。

　　以下是《白皮書》的主要內(nèi)容：

　　零售是人類最古老的業(yè)態(tài)之一，伴隨人類文明產(chǎn)生。從最早的挑擔(dān)貨郎走村串戶販賣商品，到形成固定的前店后廠模式，分散的小型零售商崛起。工業(yè)革命以后，零售完成百貨革命、店鋪迅速大型化，緊接著又出現(xiàn)連鎖即總部加分店的模式，超級市場和購物中心相繼崛起。這些傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)信奉搶占優(yōu)勢區(qū)位、快速開店擴(kuò)張的經(jīng)營原則，創(chuàng)造了每年門店數(shù)翻倍的黃金10年。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們“買買買”的習(xí)慣從線下搬到了線上，線下實體零售受到了前所未有的沖擊。全行業(yè)商品零售額增速連年下滑、人力租金成本大幅上升、關(guān)店潮頻現(xiàn)。有人認(rèn)為“零售將死”，這并不正確，因為不論時代如何變遷，只要有人做生意就必然有零售。

　　零售現(xiàn)階段的困局，從更本質(zhì)的問題上來說明，源于工業(yè)革命以來，傳統(tǒng)零售企業(yè)的粗放模式已無法匹配新的消費需求。零售需要的是一場變革，一場主動的、自發(fā)的、利用科學(xué)技術(shù)的變革。

　　而智慧零售并非是互聯(lián)網(wǎng)公司去“顛覆”零售商，而是零售商出于自身的需求利用好新型工具實現(xiàn)必要的自我轉(zhuǎn)型與升級。

　　隱形的智慧零售

　　如果你是一個商家，你覺得智慧零售應(yīng)該是從什么時候開始談起呢?

　　談起智慧零售，大多數(shù)人想起的都是無人零售概念中從商場拿起商品就能走的場景。然而，就像零售不僅僅是開一個商店賣東西那樣簡單，智慧零售對零售的升級改造也絕非只是在支付、選購環(huán)節(jié)這么簡單?！栋灼肪蛯ζ綍r消費者體驗不到的整個智慧流程進(jìn)行了一次全景式的梳理。

　　零售不死與智慧零售的三階段

　　在《白皮書》中指出，智慧零售本身的發(fā)展根據(jù)科技手段不斷增強(qiáng)，數(shù)據(jù)來源不斷拓寬，經(jīng)營者的人力投入逐漸減少，可分為雛形期、成長期和成熟期三個階段。

　　第一階段雛形期，以傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主。零售企業(yè)利用ERP等信息系統(tǒng)搜集和整合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)。企業(yè)以計分板的形式看到自己所需要的數(shù)據(jù)，并且展現(xiàn)出決策者最為關(guān)注的運營要素 — 關(guān)鍵績效指標(biāo)如渠道銷售額、用戶信息、生產(chǎn)成本、原料采購、管理費等等。這一階段，管理以經(jīng)營者為中心。

　　第二階段成長期。人機(jī)協(xié)同開始，部分業(yè)務(wù)開始智能化和網(wǎng)絡(luò)化。零售決策者從“發(fā)生了什么”向“為什么發(fā)生”轉(zhuǎn)變。通過各種商業(yè)智能系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析軟件，企業(yè)整合價值鏈各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，如上下游供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、下游經(jīng)銷商和零售網(wǎng)點數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的含義，指導(dǎo)商業(yè)決策、提升運營效率。在過去以自建會員體系和搜索為主的獲客模式融入串聯(lián)移動支付、公眾號、小程序、社交效果廣告、禮品卡、會員卡、金融服務(wù)等高頻交互場景，社交流量的力量將逐漸顯現(xiàn)。

　　第三階段成熟期，在人工智能、大數(shù)據(jù)、AR、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和新模式的雙重驅(qū)動下對“人、貨、場”三要素重塑?？萍嫉膹?fù)雜度提升。各式各樣的傳感器、計算機(jī)視覺等技術(shù)的廣泛應(yīng)用提供了更多維度的數(shù)據(jù)采集手段，使數(shù)據(jù)來源擴(kuò)充到直接相關(guān)與非直接相關(guān)的多維數(shù)據(jù)。全面數(shù)據(jù)將帶來精準(zhǔn)化，無論是市場細(xì)分顆粒度，還是商品和服務(wù)的顆粒度都將越來越精細(xì)。通過數(shù)據(jù)+算法圍繞業(yè)務(wù)場景，通過全渠道、數(shù)字化、場景化的改造，使實體零售實現(xiàn)降本提能，實現(xiàn)從生產(chǎn)端到最終銷售端的全面提升改善。

　　事實上，現(xiàn)在的智慧零售在選址、選品、物流、會員管理等方面都已經(jīng)有了可落地的因公方案。而對于零售商來說，這些智慧零售方案所解決的問題比單純的上一套“炫酷”的支付系統(tǒng)更能提升自身的效率，增加營業(yè)額 。

　　以選址為例，與傳統(tǒng)的選址模式流程長、動用人力資源大、對行業(yè)專家強(qiáng)依賴不同，智慧選址系統(tǒng)可以通過一段時期內(nèi)(一周、半個月，一個月)不同時間段人口熱力分布，進(jìn)行熱力圖打分，了解各店面人流綜合值。

　　再選定人群(號碼包/年齡、性別、收入、職業(yè)、支付偏好)的某段時間不同時間段客流熱力圖區(qū)域評分，劃定目標(biāo)區(qū)域;

　　最后，比對現(xiàn)有門店數(shù)量及潛在客戶區(qū)域，提供可以增開門店的熱區(qū)建議。

　　尤其是對于連鎖企業(yè)來說，智慧選址系統(tǒng)可以大幅度的降低在選址過程中的時間成本和人力成本。

　　再以許多零售商比較頭疼的“選品”為例，在過去選品的難點在于 SKU 是標(biāo)準(zhǔn)的但不同地區(qū)的消費人群對商品的喜好各不相同。如何在最短的時間里，摸索出門店附近人群的消費偏好，以及隨區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平更新人群的興趣變遷成為了每個門店店長的硬功夫。

　　而在智慧零售中，基于騰訊大數(shù)據(jù)包含的商圈流量、商圈客流屬性、人群興趣變遷等數(shù)據(jù)以及品牌、商戶擁有的商品、銷售、會員等數(shù)據(jù)建立機(jī)器學(xué)習(xí)模型，可以重新建立線下零售商的消費場景。幫助線下零售商提供門店品類建議、單品建議，提供動態(tài)定價支持。

　　雖然智慧零售給傳統(tǒng)零售行業(yè)帶來的這些賦能是消費者無法直接體驗到的，但從購物體驗上來說，消費者能夠感到的是商場越來越懂自己，想買的東西越來越多，要買的東西越來越便宜。

　　智慧零售的“工具箱”與“方法論”

　　無論是上文提到的智慧選址、智慧選品、動態(tài)定價，還是《白皮書》中介紹的用智慧物流保證店內(nèi)時時不缺貨，時時無庫存，都是互聯(lián)網(wǎng)智慧工具與傳統(tǒng)零售應(yīng)用場景的具體結(jié)合。

　　智慧零售的開放賦能包括連接一切的云平臺以及社交網(wǎng)絡(luò)，通過釋放核心資源，對外開放騰訊的云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、位置服務(wù)等技術(shù)能力;小程序、移動支付、營銷推廣、場景引導(dǎo)等體驗服務(wù)能力以及騰訊各平臺流量資源為合作企業(yè)賦能。

　　流量、體驗、數(shù)據(jù)、是騰訊智慧零售助力零售業(yè)實現(xiàn)行業(yè)升級，提升業(yè)績、企業(yè)人效、客戶體驗以及品牌影響力的三大方式。目前，整個數(shù)字化的進(jìn)程正在從消費端的營銷支付，到運營管理，逐漸進(jìn)入生產(chǎn)研發(fā)等環(huán)節(jié)，為零售業(yè)帶來從外到內(nèi)的改變。

　　流量層面，為零售商開辟新的獲客和流量資源。對比平臺電商的流量紅海，互聯(lián)網(wǎng)社交平臺和內(nèi)容應(yīng)用，同樣存在海量優(yōu)質(zhì)用戶可供發(fā)掘利用，是獲客的藍(lán)海?；诨ヂ?lián)網(wǎng)社交的粉絲效應(yīng)和口碑分享，也是值得關(guān)注的流量源。

　　體驗層面，運用移動支付、智能識別、個性化推薦、RFID、小程序等零售科技和服務(wù)全鏈路優(yōu)化用戶體驗。

　　數(shù)據(jù)層面，在打通由用戶手機(jī)號、會員賬號與電商等形成的數(shù)據(jù)孤島的基礎(chǔ)上，對用戶畫像、門店、客流等進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，逐步建立數(shù)字化運營能力，提升商家運營效率。

　　在《白皮書》中指出，智慧零售可以從幾個方面為傳統(tǒng)零售渡過難關(guān)提供幫助：

　　第一，智慧零售可以實現(xiàn)線下零售的千人千面，讓習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)購物體驗的年輕人重新愛上逛商場。

　　80后、90后、00后正在成為中國市場的核心消費群體，消費者調(diào)研結(jié)果顯示，這些新一代消費者自我意識更強(qiáng)，而消費態(tài)度和行為也更加個性化，相對于西方國家更愿意提供數(shù)據(jù)以獲得增值服務(wù)、因而也促進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)提供商滿足其個性化需求的能力。

　　第二，數(shù)字科技將貫穿消費全旅程，讓零售商可以像管理線上店鋪那樣直觀的感受的對客流進(jìn)行分析。

　　部分領(lǐng)先的零售企業(yè)已著手應(yīng)用這些數(shù)字科技，提升消費者全旅程體驗的同時提高運營效率降低成本。例如在實體店內(nèi)部署人工智能技術(shù)，結(jié)合攝像頭、智能貨架、移動支付等技術(shù)，使得店鋪對消費者外貌特征、產(chǎn)品偏好、情緒變化、消費記錄等進(jìn)行匯總，實現(xiàn)線下流量的數(shù)據(jù)化。

　　第三，打破線上線下界限，實現(xiàn)跨界融合。

　　在過去，線下零售商認(rèn)為自身與電商“水火不容”，“此消彼長”。然而隨著電商天花板的逐漸顯現(xiàn)，線上與線下結(jié)合的零售路線更利于雙方的發(fā)展。隨著數(shù)字渠道的普及，消費者更頻繁且更嫻熟地在線下實體店和數(shù)字渠道之間轉(zhuǎn)換，獲取更多產(chǎn)品信息、進(jìn)行產(chǎn)品和價格的比較，最后做出購買決策并分享信息。以前困擾線下零售商的“消費者線下體驗線上下單”在新的模式下可以變成一種互利共贏的售賣模式。

　　第四，數(shù)據(jù)驅(qū)動運營升級。

　　大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的運用成熟，使零售更加智能化。從用戶識別、用戶觸達(dá)到用戶服務(wù)，所有商品、用戶和消費行為可以實現(xiàn)數(shù)字化?；ヂ?lián)網(wǎng)的運營思路得以在傳統(tǒng)經(jīng)營中發(fā)揮作用，幫助經(jīng)營者挖掘更大的價值空間。從采購端、物流端、消費端到服務(wù)端覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈條的數(shù)據(jù)收集與分析，電商、實體店的供應(yīng)鏈、倉儲、數(shù)據(jù)將打通，形成一體化管理。同時強(qiáng)化用戶體驗的概念，從流量中心向用戶中心轉(zhuǎn)型。

　　擁抱轉(zhuǎn)型 唯破不變

　　在智慧零售的時代，各類零售企業(yè)與品牌商應(yīng)通過不斷探索零售行業(yè)的價值鏈重塑，對自身體系進(jìn)行分層次的審視與優(yōu)化，從而實現(xiàn)由內(nèi)而外的適應(yīng)新時代的質(zhì)的蛻變。

　　第一層：企業(yè)內(nèi)核 – 脫離過往單一企業(yè)孤立化的發(fā)展掣肘，建立以協(xié)作化為中心的文化與發(fā)展理念，為實現(xiàn)內(nèi)外部協(xié)作，利用外部技術(shù)賦能打下基礎(chǔ)。

　　第二層：數(shù)據(jù)互通 – 以數(shù)據(jù)作為協(xié)作的翹板，率先打通數(shù)據(jù)的收集獲取與分享，實現(xiàn)多方面多維度的數(shù)據(jù)實時化、統(tǒng)一化、可分析化。

　　第三層：技術(shù)推動 – 在實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)技術(shù)手段推動變革，通過人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)賦予商業(yè)數(shù)據(jù)新的意義，助零售企業(yè)實現(xiàn)對消費者、運營及供應(yīng)鏈等的更新理解與認(rèn)知;并通過RFID、協(xié)作機(jī)器人等工具優(yōu)化供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)效率，在提高信息連接效率的同時降低綜合成本。

　　第四層：終端運營 –突破傳統(tǒng)銷售場景與交互模式，設(shè)計場景化、圈層化的終端體系，包括線下體驗場景的全面升級，及線上線下渠道的融合，從而滿足客戶對時效與體驗的綜合需求。

　　未來的智慧零售將持續(xù)推動傳統(tǒng)價值鏈條的重構(gòu)，搭建一個更加開放，協(xié)同與價值共享更加充分的新一代生態(tài)系統(tǒng)。客流和流量的巨無霸將不復(fù)存在，商業(yè)民主化進(jìn)程步步推進(jìn)。

　　在一個一切都在變化的時代中，唯有主動迎接變化才是零售這一業(yè)態(tài)的最佳選擇。