5月24日，“服務(wù)創(chuàng)新 口碑引領(lǐng)”2018海爾海外服務(wù)創(chuàng)客峰會(huì)在青島召開，來自北美、澳洲、歐洲、亞洲、非洲等海外市場服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀創(chuàng)客聚集一堂，對海爾全球服務(wù)業(yè)績和實(shí)踐案例進(jìn)行了分享和討論。會(huì)上，海爾提出要在全球范圍內(nèi)加速服務(wù)創(chuàng)新，將國內(nèi)先進(jìn)的流動(dòng)服務(wù)站模式向全球復(fù)制，以差異化優(yōu)勢為用戶打造最佳服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)成互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶第一口碑。

　　海外服務(wù)創(chuàng)客眾創(chuàng)用戶第一口碑

　　海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)海外服務(wù)總監(jiān)王巖表示，目前海爾的全球服務(wù)區(qū)域已經(jīng)覆蓋了6大洲100多個(gè)國家，在此基礎(chǔ)上，將通過推動(dòng)差異化服務(wù)模式向高端服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　從海外服務(wù)發(fā)展歷程來看，2005年海爾在巴基斯坦成立了第一個(gè)海外市場服務(wù)中心，標(biāo)志著正式海爾服務(wù)模式正式走向海外市場;到2017年，海爾工程師移動(dòng)APP投入使用，海爾開始加速云平臺(tái)的全球同步;2018年，以國內(nèi)正式啟動(dòng)流動(dòng)服務(wù)站為標(biāo)志，拉開了海爾實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的序幕。

　　在海外市場，海爾流動(dòng)服務(wù)站模式也在穩(wěn)步推進(jìn)中，但是由于不同國家、地區(qū)生活質(zhì)量和用戶需求存在較大差別，使得海外市場服務(wù)很難達(dá)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。例如，在澳洲市場，當(dāng)?shù)赜脩舻姆?wù)要求很高，通常對服務(wù)時(shí)間有明確規(guī)劃，希望工程師的服務(wù)能夠一次到位。在這種情況下，海爾在當(dāng)?shù)卮罅ν茝V流動(dòng)服務(wù)站，利用全程服務(wù)可視化和隨車備件配齊等優(yōu)勢，快速響應(yīng)服務(wù)需求，一次服務(wù)就好，成為引領(lǐng)澳洲市場的第一服務(wù)品牌。

　　與相對發(fā)達(dá)、成熟的澳洲、北美、歐洲市場相比，包括南亞、東南亞、非洲在內(nèi)的發(fā)展中國家市場還有很大的提升空間。王巖認(rèn)為，通過舉辦創(chuàng)客峰會(huì)可以推動(dòng)不同國家服務(wù)團(tuán)隊(duì)間的交流，以“傳、幫、帶”的形勢，促成海外市場以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)最佳口碑。

　　以印度市場為例，海爾剛進(jìn)入時(shí)，當(dāng)?shù)氐恼w服務(wù)水平較弱，銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常抱怨服務(wù)質(zhì)量影響市場拓展，但是經(jīng)過短短兩年的調(diào)整，服務(wù)競爭力已經(jīng)成為海爾在當(dāng)?shù)丶译娛袌龅囊粡?ldquo;名片”，銷售團(tuán)隊(duì)開始主動(dòng)討論如何發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢創(chuàng)造口碑。而隨著服務(wù)實(shí)力的增強(qiáng)，來自印度的海爾創(chuàng)客希望通過這次峰會(huì)“取經(jīng)”，盡快將推廣流動(dòng)服務(wù)站提上日程。

　　驅(qū)動(dòng)海外服務(wù)創(chuàng)新 “人單合一”成關(guān)鍵推手

　　針對如何加速海外服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全提出，以“人單合一”創(chuàng)新模式作為驅(qū)動(dòng)力，聚焦用戶的個(gè)性化需求，是海爾在全球市場建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式的關(guān)鍵。

　　實(shí)際上，海爾通過實(shí)施“人單合一”模式，已經(jīng)在海外市場的服務(wù)創(chuàng)新方面取得了諸多成果：巴基斯坦的6星服務(wù)、菲律賓的“6個(gè)1”服務(wù)等，都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范本;印度空調(diào)精致安裝、東盟國家24小時(shí)快速服務(wù)等，依托差異化服務(wù)優(yōu)勢贏得口碑;而在全球范圍內(nèi)，海爾已經(jīng)擁有了1178個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，這些都為進(jìn)一步推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化模式提供了基礎(chǔ)。

　　在泰國，家電服務(wù)普遍存在服務(wù)周期長、多次維修率高等痛點(diǎn)，2018年海爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對用戶痛點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)升級，在建立7個(gè)品牌服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，復(fù)制流動(dòng)服務(wù)站模式，將當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均服務(wù)周期縮短了一半，為泰國家電服務(wù)市場樹立了新的榜樣。

　　海爾作為中國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開創(chuàng)者，在30余年的發(fā)展歷程中始終引領(lǐng)著服務(wù)創(chuàng)新的趨勢，2018年海爾計(jì)劃在國內(nèi)推廣1萬個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，驅(qū)動(dòng)家電服務(wù)向更高層面升級。走出國門，海爾模式在海外市場同樣在創(chuàng)建用戶第一口碑。對此，參加此次峰會(huì)的海外服務(wù)創(chuàng)客深有感悟，他們希望通過流動(dòng)服務(wù)站模式的全球復(fù)制推廣，將海爾打造成全球高端家電服務(wù)的代名詞。