3月15日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會主辦的“3·15消費者權(quán)益保護(hù)革新大會”在北京舉行。大會公布了“2018年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)查”結(jié)果，海爾、京東、方太等25家企業(yè)消費者滿意度高于行業(yè)平均分。其中，海爾作為物聯(lián)網(wǎng)時代的引領(lǐng)者，憑借創(chuàng)新服務(wù)模式和真誠服務(wù)為用戶持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳服務(wù)體驗，成功獲得消費者滿意度第一。對此有專家表示，在消費者權(quán)益保護(hù)改革日益升級的大趨勢下，海爾不斷完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務(wù)需求，成功搭建起以用戶為中心的智慧服務(wù)生態(tài)，不僅獲得了消費者的廣泛認(rèn)可，也為整個行業(yè)向著更加規(guī)范、健康的方向轉(zhuǎn)型升級樹立了品質(zhì)典范。

　　不良服務(wù)呈上升趨勢 傳統(tǒng)家電服務(wù)亟待提升

　　隨著國民生活水平不斷提高，家電服務(wù)業(yè)的市場總體規(guī)模正在快速擴張。據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入達(dá)2600多億元;清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案服務(wù)收入達(dá)2800多億元。業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前服務(wù)消費的收入及利潤增長已經(jīng)超過銷售收入及利潤增長?！斑@種快速擴張的趨勢正說明了在消費升級時代下，人們的消費需求正在從追求‘產(chǎn)品質(zhì)量’向追求‘服務(wù)品質(zhì)’躍升?！?/p>

　　然而，一項最新調(diào)查結(jié)果卻顯示，家電服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為較去年增加了4.73%，對于消費者來說，除了價格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差等消費侵權(quán)的情況也經(jīng)常發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，2017年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴高達(dá)726840件，其中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上，這正表明了服務(wù)體驗已經(jīng)成為影響企業(yè)誠信口碑的重要因素。

　　可以看出，在當(dāng)前消費者主權(quán)的市場中，消費者的權(quán)益保護(hù)意識和能力正在不斷增強。用戶對于消費體驗的綜合評價，已經(jīng)從傳統(tǒng)商業(yè)模式下的“一次性交易”升級為全流程的價值消費。如何主動創(chuàng)新去適應(yīng)市場變化、真正做到以用戶需求為引導(dǎo)，成為消費升級時代企業(yè)獲得用戶信賴和支持的關(guān)鍵所在。

　　面對用戶對家電服務(wù)升級的迫切需求，近年來，海爾始終以用戶為導(dǎo)向提升服務(wù)質(zhì)量，積極推動整個服務(wù)生態(tài)進(jìn)化，不斷引領(lǐng)家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)時代到來，海爾又率先向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“用戶評價 用戶付薪”機制，把主動權(quán)交到用戶手中，以用戶需求、用戶評價驅(qū)動海爾服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，從而倒逼企業(yè)提供更加完善、便捷的全流程最佳服務(wù)體驗。

　　海爾創(chuàng)成智慧服務(wù)生態(tài)：深耕用戶交互創(chuàng)造服務(wù)價值

　　在本次大會上，海爾穩(wěn)居消費者滿意度排行榜榜首，這與其在多年服務(wù)實踐所形成的區(qū)隔行業(yè)的差異化服務(wù)模式密不可分。對于行業(yè)而言，大多企業(yè)還停留在“用戶呼叫、企業(yè)應(yīng)答”的傳統(tǒng)模式，只能在消費者提出問題后采取被動的方式來解決，而海爾則以用戶需求為中心搭建起智慧服務(wù)生態(tài)，通過交互用戶、賦能用戶主動挖掘用戶深層需求、創(chuàng)造服務(wù)價值。

　　具體來說，海爾率先實現(xiàn)了服務(wù)全流程可視，讓用戶隨時在線評價，并將用戶體驗信息實時反饋到生產(chǎn)線、研發(fā)團隊等全產(chǎn)業(yè)鏈各個節(jié)點，形成全流程的閉環(huán)生態(tài)。同時，基于不斷完善升級服務(wù)微站，海爾已實現(xiàn)了暢通無阻的用戶交互，讓服務(wù)兵可以挖掘出更多的用戶需求，為用戶提供更好的個性化生活解決方案。另外，基于“用戶評價”機制和“人人創(chuàng)業(yè)”機制，海爾一方面讓用戶真正成為服務(wù)兵的付薪方，掌握服務(wù)的主導(dǎo)性;另一方面鼓勵服務(wù)兵從打工者轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)者，主動提升服務(wù)技能，從而為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗。

　　值得關(guān)注的是，海爾今年將在全國布局行業(yè)首創(chuàng)的流動服務(wù)站，并以此作為海爾服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)平臺和交互平臺，在大幅提升上門服務(wù)效率的同時，也為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)、更熱情的服務(wù)體驗。此外，由海爾推動的校企合作，也將解決家電服務(wù)行業(yè)高素質(zhì)人才不足的短板，而這些優(yōu)秀服務(wù)人才的不斷涌入，也會進(jìn)一步改變家電服務(wù)的傳統(tǒng)形象和整體水準(zhǔn)。

　　“在大時代轉(zhuǎn)換之際，人民對美好生活需求成為家電服務(wù)業(yè)奮發(fā)圖強的強大動力，產(chǎn)業(yè)升級應(yīng)當(dāng)緊跟消費升級，以創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?！痹趯＜铱磥?，海爾在13年“人單合一”模式的不斷探索過程中，已經(jīng)形成了以用戶需求為驅(qū)動、各利益方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)理念，而這正體現(xiàn)了新時代行業(yè)改革的核心要義?？梢哉f，在物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾不僅通過交互用戶、賦能用戶持續(xù)獲取用戶終身價值，也為整個行業(yè)的全面升級帶來了巨大的啟發(fā)。