近年來，“減員瘦身”成了媒體報(bào)道中圍繞著傳統(tǒng)銀行信用卡中心的熱詞。2015年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，除交通銀行外四大國(guó)有銀行信用卡中心客服人數(shù)明顯減少，當(dāng)年農(nóng)行客服中心人數(shù)銳減26%;2016年上半年，招商銀行信用卡中心員工數(shù)量減少了5869人，相比2015年底減少了近一半，2017年上半年，平安銀行信用卡中心的員工也減少了約50%。

　　在這些現(xiàn)象的背后，是信用卡井噴時(shí)代的結(jié)束，和民間消金企業(yè)的異軍突起。對(duì)傳統(tǒng)銀行來說，即便有著深厚的根基，也免不了受到消金市場(chǎng)的影響。

　　比如，在信用卡前端的營(yíng)銷環(huán)節(jié)，多家傳統(tǒng)銀行就一別當(dāng)年威風(fēng)，其慣用的地推模式遭遇了尷尬。

　　獲客考驗(yàn)：商場(chǎng)被過度開發(fā)，掃樓、掃街難有所獲

　　7月，形勢(shì)嚴(yán)峻的就業(yè)季，光大銀行信用卡中心的丁寧卻不得不離職了。距離她當(dāng)初信心滿滿加入光大銀行成為一名信用卡銷售，只有短短4個(gè)月時(shí)間。

　　在吉林市，丁寧所在的光大銀行主要依靠與人流量較大的商場(chǎng)合作，推出辦卡禮、刷卡折扣等促銷手段，進(jìn)行駐點(diǎn)營(yíng)銷。

　　很快，商場(chǎng)中的潛在客戶被逐漸開發(fā)殆盡，她意識(shí)到了危機(jī)。在接著嘗試了幾個(gè)月“掃樓”、“掃街”也難以維持業(yè)務(wù)量之后，她終于認(rèn)清了現(xiàn)實(shí)，“在吉林這個(gè)三線城市，信用卡市場(chǎng)已經(jīng)接近飽和。”她只能和許多同事一樣，為了生計(jì)，選擇離開了信用卡中心。

　　成都招商銀行信用卡中心的陳琴告訴記者，借助招商銀行信用卡品牌影響力、優(yōu)惠活動(dòng)和用戶口碑，招商的信用卡業(yè)務(wù)開展相對(duì)其他銀行要容易一些，但她也認(rèn)為，信用卡市場(chǎng)快要飽和了，招商在線下渠道的發(fā)卡量同樣有收緊趨勢(shì)。“目前業(yè)績(jī)主要靠成都新增的大學(xué)畢業(yè)生和外來人口。”

　　“線下能辦卡的都辦得差不多了”，業(yè)務(wù)不好做，成了今年眾多線下信用卡銷售人員的心病。

　　后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)績(jī)壓力倍增，分期業(yè)務(wù)變唯一重視的指標(biāo)

　　事實(shí)上，不僅是身處前端的線下營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，一些銀行信用卡中心的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門也承受著越來越大的壓力。

　　楊志是大型股份制銀行X銀行的后臺(tái)客服，對(duì)這幾年X銀行信用卡中心的變化，他深有體會(huì)。

　　首先是員工數(shù)量不斷減少，兩年前X銀行的客服部門有1300多人，現(xiàn)在連900人不到。另?xiàng)钪纠Щ蟮氖?，近期卡中心卻反常地停止了招新人，“最近的氛圍很奇怪，感覺是在趕人走。雖然我們近一年來瘋狂加班加點(diǎn)，但日常繁忙率指標(biāo)都在90%以上。”楊志說，就在與清流Club溝通的時(shí)候，他又送走了幾位離職的同事。

　　楊志還提到，近來X銀行信用卡中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)要求發(fā)生了驚人的改變。

　　對(duì)楊志他們這樣的信用卡客服人員來說，營(yíng)銷分期反而成了比服務(wù)重要的任務(wù)。“現(xiàn)在不講究服務(wù)效率，不要求業(yè)務(wù)熟練，只看你分期業(yè)務(wù)做得多不多。”楊志說,X銀行本來設(shè)置了多項(xiàng)指標(biāo)對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)加考核，“平均通話時(shí)長(zhǎng)、重復(fù)來電率、客戶滿意度、線上值機(jī)比......以前任何一項(xiàng)指標(biāo)超過要求，就會(huì)立刻被領(lǐng)導(dǎo)找去談話，現(xiàn)在不會(huì)了，領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)都只說辦了多少分期。”

　　此外，據(jù)一位X銀行信用卡中心的信審人員反映，獲客也越來越難做。“信用卡的獲客趨勢(shì)是網(wǎng)申，我們已經(jīng)在降低線下推廣的營(yíng)銷占比，提高網(wǎng)絡(luò)獲客的比例，但是微信、淘寶、京東等渠道已經(jīng)都有自己的信用產(chǎn)品，等于直接分割了信用卡的用戶。”

　　在同業(yè)間信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、民間消金企業(yè)迅速崛起的背景下，和許多銀行一樣，X銀行信用卡中心的成本壓力和盈利壓力不斷增強(qiáng)，內(nèi)部氣氛變得有些“浮躁”。

　　信用卡艱難轉(zhuǎn)型，消金威脅論只是“螞蟻撼大象”?

　　“2008年之前，各大銀行都盯著信用卡的KPI，一心追求卡量，那時(shí)候工商銀行甚至還為了快速獲客，預(yù)制10元額度的非實(shí)名信用卡大量發(fā)放給用戶，再通過后期的信息補(bǔ)錄、額度調(diào)整挑出優(yōu)質(zhì)用戶。”一位曾在傳統(tǒng)銀行信用卡中心深耕十多年的資深高管告訴清流Club，直到2008年之后，銀行才從以卡片為中心的沖量時(shí)代，逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。

　　對(duì)于目前在消費(fèi)金融影響下信用卡業(yè)務(wù)發(fā)生的變化，他認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

　　“第一，信用卡業(yè)務(wù)在往純線上發(fā)展。例如目前中信銀行的線上獲客占比超過70%，招商銀行的線上獲客占比早在兩年前就達(dá)到了50%。”在他看來，未來無論是獲客、發(fā)卡、風(fēng)控、反欺詐、用戶活躍度管理乃至整個(gè)信用卡生命周期的管理都將可以在線上完成。

　　事實(shí)上，這也解釋了文章開頭所描述的現(xiàn)象。傳統(tǒng)獲客手段在市場(chǎng)趨向飽和的背景下，不被依賴互聯(lián)網(wǎng)的年輕新用戶所接受，不管是從成本還是效率上來考慮，也都失去了優(yōu)勢(shì)。因此比起在激勵(lì)線下銷售人員方面做投入，銀行更青睞于在各大流量平臺(tái)、相關(guān)論壇、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道加大廣告投入。

　　“第二，生息資產(chǎn)的占比會(huì)越來越高。”年輕人提前消費(fèi)的強(qiáng)烈需求培育出消費(fèi)金融發(fā)展的沃土，造就了生息資產(chǎn)的巨大利潤(rùn)空間，連傳統(tǒng)銀行也不得不開始大力推廣現(xiàn)金貸、信用卡分期等業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)，探索金融科技也是銀行信用卡業(yè)務(wù)的改變之一。“以招商銀行為例，招商銀行很早就開始嘗試機(jī)器人客服、微信客服、微信公眾號(hào)等，”該高管表示，“其實(shí)各大銀行都在努力改變，只不過一方面受限于本身的銀行體制，另一方面體量過大，一開始做出改變時(shí)并沒有那么容易。”

　　不過，對(duì)銀行信用卡業(yè)務(wù)未來的發(fā)展，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士持樂觀態(tài)度。

　　一位北京的銀行人士告訴記者，目前國(guó)內(nèi)人均持卡數(shù)和家庭平均均貸款額較發(fā)達(dá)國(guó)家仍有距離，他很看好信用卡。

　　“信用卡是征信的敲門磚，預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)也只有信用卡能做。”另一位持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士表示，信用卡的優(yōu)勢(shì)還在于支付通道相當(dāng)廣泛、未來很容易開展無卡分期業(yè)務(wù)，互金、消金等機(jī)構(gòu)在十年內(nèi)都難以對(duì)信用卡江山形成強(qiáng)烈沖擊，如同“螞蟻撼大象”。

　　“雖然目前信用卡業(yè)務(wù)受到的沖擊還小，但是未來可能會(huì)變大。”而上述資深高管對(duì)此的看法有所不同，“微粒貸、借唄、花唄、京東白條以及招聯(lián)好期貸等等純線上的消費(fèi)金融產(chǎn)品未來可能會(huì)與銀行爭(zhēng)奪信用卡的增量用戶。”

　　另外，他也認(rèn)為未來完善征信數(shù)據(jù)的主動(dòng)權(quán)可能會(huì)發(fā)生變化。隨著消費(fèi)金融的進(jìn)一步發(fā)展壯大，無征信人群被消金企業(yè)大量開發(fā)，“信用卡作為征信的敲門磚”的時(shí)代有可能一去不返。