30年彈指一揮，相對(duì)于漫長(zhǎng)的人類(lèi)歷史而言不過(guò)是一個(gè)瞬間，但對(duì)于中國(guó)家電行業(yè)而言，卻經(jīng)歷了從“無(wú)”到“有”,從“奢侈品”到“必需品”,從“三大件”到“遍地開(kāi)花”……當(dāng)然這個(gè)變化中不斷有新的家電品牌脫穎而出，也不斷有紅極一時(shí)的家電品牌沒(méi)落平庸于歷史長(zhǎng)河之中，但總有一些品牌如常青樹(shù)般屹立不倒。當(dāng)我們將鏡頭拉近聚焦在那些長(zhǎng)青品牌上時(shí)，總能發(fā)現(xiàn)，它們無(wú)不是市場(chǎng)變化中最快的適應(yīng)者，并迅速成為這一變化趨勢(shì)的引領(lǐng)者。比如海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型?！　?017年中怡康在其報(bào)告中稱(chēng)，未來(lái)消費(fèi)者需要的不是產(chǎn)品，而是具體的解決方案，并認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)從單一的屬性變成“硬件+服務(wù)”的雙內(nèi)容。家電行業(yè)似乎又站在了變革的十字路口。　　新體驗(yàn)時(shí)代，傳統(tǒng)家電面臨全新剛需痛點(diǎn)　　中國(guó)傳統(tǒng)家電發(fā)展早期，整個(gè)行業(yè)解決的還是一個(gè)從“無(wú)”到“有”的問(wèn)題，一直到“遍地開(kāi)花”，曾經(jīng)的“奢侈”家電走入尋常百姓家，在這個(gè)過(guò)程中家電企業(yè)聚焦的還是產(chǎn)品的銷(xiāo)售，用戶(hù)的大規(guī)模獲取，整個(gè)家電行業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心是“硬件”。如今隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代真正來(lái)臨，消費(fèi)者對(duì)家電的需求也已經(jīng)走出了“有”的范圍，開(kāi)始在品質(zhì)、體驗(yàn)、服務(wù)上有更高的要求，我將之稱(chēng)為“新體驗(yàn)時(shí)代”。所謂的“新體驗(yàn)時(shí)代”，消費(fèi)者在家電的使用過(guò)程中，開(kāi)始更多地追求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之美;服務(wù)方案的體驗(yàn)之優(yōu);交互連接的體驗(yàn)之便。

　　易觀智庫(kù)今年4月發(fā)布的《中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)與應(yīng)對(duì)》報(bào)告顯示，“80后”、“90后”已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)主力人群，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生存型消費(fèi)向享受型、發(fā)展型消費(fèi)升級(jí)。重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個(gè)性化、重精神體驗(yàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，消費(fèi)者更注重的是怎樣依靠互聯(lián)網(wǎng)解決生活中遇到的問(wèn)題?怎么能更快捷地和產(chǎn)品建立連接?怎么能更友好地和產(chǎn)品、企業(yè)產(chǎn)生交互?而這些已成為目前傳統(tǒng)家電面臨的來(lái)自市場(chǎng)的全新剛需痛點(diǎn)，問(wèn)題的核心也有“硬件”轉(zhuǎn)變?yōu)榧译娖髽I(yè)怎么以用戶(hù)為核心提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　∫劳写髷?shù)據(jù)，海爾打造互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系　　新體驗(yàn)時(shí)代，家電企業(yè)必須拋棄原有的“賣(mài)貨思維”，而將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)化到對(duì)用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)上，必須與用戶(hù)建立起更深層、更長(zhǎng)期的關(guān)系。這樣才能不斷積累用戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行有效地管理和利用，并最終轉(zhuǎn)化成有效的用戶(hù)價(jià)值。家電企業(yè)原來(lái)每賣(mài)出去一件產(chǎn)品，除了售后之外基本就是服務(wù)的結(jié)束，如今則不然，從商品賣(mài)出去開(kāi)始，恰恰是企業(yè)對(duì)用戶(hù)服務(wù)的開(kāi)始。如果企業(yè)能夠通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)為消費(fèi)者持續(xù)提供更多的附加價(jià)值，那么他們之間的聯(lián)系就由一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期連接，消費(fèi)者自然就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。在這一背景下，海爾以用戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，首創(chuàng)建立了并聯(lián)閉環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系，保障用戶(hù)體驗(yàn)流暢順心，讓用戶(hù)和企業(yè)之間形成良性循環(huán)?！　『柣ヂ?lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系是以其自身獨(dú)一無(wú)二的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，包括底層的用戶(hù)大數(shù)據(jù)中心和上層的生態(tài)會(huì)員制組成體系。截至去年，海爾在中國(guó)已擁有2億家庭用戶(hù)，在海爾的用戶(hù)大數(shù)據(jù)中心，已連接起億級(jí)數(shù)據(jù)，龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)讓海爾能夠?yàn)橛脩?hù)進(jìn)行360度精準(zhǔn)畫(huà)像，從本質(zhì)上去除了企業(yè)和用戶(hù)之間的中間層，從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式不可復(fù)制的變革。　　首先，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶(hù)的直連，驅(qū)動(dòng)顧客到用戶(hù)到“終身用戶(hù)”的升級(jí)。它不僅可以更好地向用戶(hù)輸出高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，還可以建立以用戶(hù)為核心的生態(tài)體系，提升用戶(hù)的生活品質(zhì);其次，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)企業(yè)的反向驅(qū)動(dòng)，倒逼企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程升級(jí)，讓企業(yè)更好地洞察用戶(hù)需求痛點(diǎn)，最終向用戶(hù)提供更符合用戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，形成企業(yè)發(fā)展的生態(tài)良性循環(huán)?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，海爾打造的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系，將家電行業(yè)全面推入“硬件+服務(wù)”的新發(fā)展階段。

　　服務(wù)升級(jí)，海爾贏得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的“終身用戶(hù)”　　海爾打造的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系是傳統(tǒng)家電企業(yè)具有引領(lǐng)意義的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之舉，這一體系的推出讓海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型深入骨髓植入基因，甚至可以說(shuō)在它讓海爾在這一波“互聯(lián)網(wǎng)+”變革大潮中抓住了長(zhǎng)青之本，獲取了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的“終身用戶(hù)”。在傳統(tǒng)家電時(shí)代，企業(yè)的生存、發(fā)展以及其在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的格局往往取決于企業(yè)本身，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，這一邏輯似乎在逐漸衰微，圍繞用戶(hù)打造產(chǎn)品，聚焦用戶(hù)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并洞察用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，將企業(yè)和用戶(hù)連接在一起正成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)真正和用戶(hù)連接在一起時(shí)，企業(yè)的服務(wù)將會(huì)更快速地直達(dá)用戶(hù)，而用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也會(huì)快速地反饋給企業(yè)，這種交互不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的升級(jí)，還讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)到“終身用戶(hù)”的獲取。海爾打造的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系，就是從生態(tài)層面將海爾和用戶(hù)深度融合在一起，企業(yè)的發(fā)展面向用戶(hù)輸出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而用戶(hù)連接企業(yè)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，讓企業(yè)更清晰認(rèn)知用戶(hù)需求，從而提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建起以用戶(hù)價(jià)值為驅(qū)動(dòng)力的誠(chéng)信生態(tài)。這將是未來(lái)家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的真正護(hù)城河!