據(jù)2017中怡康報告稱，未來消費(fèi)者需要的不是產(chǎn)品，而是具體的解決方案，產(chǎn)品從單一的屬性，變成“硬件+服務(wù)”的雙內(nèi)容，企業(yè)在模式創(chuàng)新中聚焦交互、價值，未來中國家電行業(yè)的的命題一定是服務(wù)、制造、硬件等多方面結(jié)合。在追求完善用戶體驗(yàn)以及精細(xì)化運(yùn)營管理上，海爾從不曾停止過腳步。就在2月25日即將開啟的海爾“全球品質(zhì)節(jié)上”，海爾除了帶給消費(fèi)者多種高質(zhì)量產(chǎn)品外，也推出了多重極致體驗(yàn)和服務(wù)，其中就包括業(yè)內(nèi)首個互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，通過全流程交互為用戶提供極致服務(wù)體驗(yàn)，一次購買海爾產(chǎn)品，即可進(jìn)入體系，享有會員服務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)除了售賣行為之外，還必須與用戶建立起更深層、更長期的關(guān)系。這樣才能不斷積累用戶數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行有效地管理和利用，并最終轉(zhuǎn)化成有效的用戶價值，而用戶價值將成為企業(yè)運(yùn)營的核心。舉例來說，消費(fèi)者購買了一瓶礦泉水，礦泉水企業(yè)與消費(fèi)者之間其實(shí)沒有任何關(guān)系。但如果傳統(tǒng)企業(yè)能通過移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)為消費(fèi)者持續(xù)提供更多的附加價值，那么他們之間的聯(lián)系就由一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期連接，消費(fèi)者自然就會為企業(yè)帶來更多價值。在這一背景下，海爾首創(chuàng)家電行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立了并聯(lián)閉環(huán)的用戶管理體系，保障用戶體驗(yàn)流暢順心，讓用戶和企業(yè)之間形成良性循環(huán)。

　　海爾用戶管理體系是以互聯(lián)網(wǎng)時代的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，包括底層的用戶大數(shù)據(jù)中心和上層的生態(tài)會員制組成體系。海爾通過整合產(chǎn)業(yè)最新產(chǎn)品，聯(lián)通線上線下全渠道，覆蓋全國4.3億家庭，多角度提升用戶生活品質(zhì)。消費(fèi)者只要通過購買海爾智能產(chǎn)品就可以自動激活注冊成為海爾會員，注冊完成后，可以通過生態(tài)交互、人機(jī)交互、家電購買、社群交互、購買會員五個方式進(jìn)行升級。根據(jù)會員等級可以享受極速進(jìn)線、極速換貨、限時解決、專屬客服，以及兩大類生態(tài)權(quán)益。

　　海爾能夠?qū)⒂脩絷P(guān)系運(yùn)營從傳統(tǒng)方式上升到數(shù)據(jù)化運(yùn)營方式的背后，是海爾龐大的用戶群體和一以貫之的以用戶為中心的企業(yè)理念。截至去年，海爾已擁有2億家庭用戶，在海爾的用戶大數(shù)據(jù)中心，已連接了1.4億線下實(shí)名數(shù)據(jù)和19億線上匿名數(shù)據(jù)，龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)讓海爾能夠?yàn)橛脩暨M(jìn)行360度精準(zhǔn)畫像。與此同時，海爾一直將用戶作為衡量產(chǎn)品品質(zhì)的最高標(biāo)準(zhǔn)，以一切可能的方式提升用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)并重。此次推出互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，將從數(shù)據(jù)著手，為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，在即將到來的海爾全球品質(zhì)節(jié)上，消費(fèi)者即可通過購買現(xiàn)場家電產(chǎn)品，一掃注冊海爾會員，享受全程極致服務(wù)。

　　在傳統(tǒng)時代，產(chǎn)業(yè)格局的決定性力量在企業(yè)本身，然而這一邏輯的作用如今正逐漸衰微，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的這個“+”本質(zhì)就是連接，企業(yè)需要與用戶需求連接是決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。從這一角度看，未來產(chǎn)業(yè)格局必然是用戶選擇的一種顯現(xiàn)，因而能夠如海爾般與用戶保持持續(xù)通訊關(guān)系，珍視用戶價值，不斷促進(jìn)企業(yè)和用戶的良性循環(huán)的企業(yè)，在市場上的主導(dǎo)性優(yōu)勢將不斷凸顯。