9月20日，以“局點序盤——構(gòu)建服務全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈”為主題的2016集群發(fā)展大會在廣州舉行。據(jù)悉，本次大會由中國家用電器服務維修協(xié)會和中國電子商會聯(lián)合主辦，旨在重新梳理“十三五”期間中國電子電器服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，推動行業(yè)共同進步。作為中國家電服務領(lǐng)域的開拓者和領(lǐng)導者，海爾服務憑借在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新服務模式，獲得“集群發(fā)展先鋒企業(yè)”和“服務顧客滿意品牌”2項大獎。

　　近年來，家電服務市場環(huán)境發(fā)生顯著變化，服務收入利潤增長超過了制造和銷售收入利潤增長，制造和銷售企業(yè)服務組織面臨轉(zhuǎn)型。與此同時，在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的情況下，傳統(tǒng)的家電服務也亟需轉(zhuǎn)變思想，從以往“壞了修”的售后維修服務，進入廣闊的公共市場，用更好的服務黏住用戶，主動創(chuàng)造價值。

　　為了跟上時代的節(jié)奏，海爾服務在加速向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的同時，通過“企業(yè)平臺化、用戶個性化、員工創(chuàng)客化”的戰(zhàn)略部署，積極探索“場景商務”的共創(chuàng)共贏模式。具體表現(xiàn)在，為用戶、服務兵、利益攸關(guān)方搭建一個開放的服務生態(tài)圈，讓各方能夠零距離交互，將需求迅速轉(zhuǎn)化為解決方案，并且通過交互激活大數(shù)據(jù)，為生態(tài)圈中的各方創(chuàng)造更大的價值。

　　在開放的服務生態(tài)圈中，海爾服務通過首創(chuàng)“用戶評價、用戶付薪”模式，讓用戶從傳統(tǒng)服務的被動接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)服務的主導者，借助APP或海爾服務微信公眾號，用戶對服務的評價會直接影響服務兵的收入和升級。而服務兵則在用戶和攸關(guān)方之間發(fā)揮杠桿作用，一方面要提供更好的服務體驗，獲取更高的收入;另一方面要倒逼攸關(guān)方不斷創(chuàng)新，拿出用戶滿意的最佳解決方案。最終實現(xiàn)“用戶體驗升級、服務兵自主創(chuàng)收、攸關(guān)方提升口碑”多方共贏的良性生態(tài)效應。

　　在此基礎上，海爾服務還將繼續(xù)挖掘服務生態(tài)的深層價值，打造全新的人人創(chuàng)業(yè)平臺。按照設想，“人人創(chuàng)業(yè)平臺”首先是“一站式家電全生命周期”服務平臺，為用戶提供送貨安裝、維修、清洗、二手家電回收、置換等一系列服務。接下來，通過提供圍繞用戶家電健康生活服務，搭建起“家生活解決方案”大服務生態(tài)圈，充分利用社會資源，驅(qū)動服務兵主動創(chuàng)業(yè)，為用戶創(chuàng)造全流程最佳服務體驗，實現(xiàn)口碑和收入的雙倍增長。

　　根據(jù)中國家用電器服務維修協(xié)會預測，到2020年，電子電器服務業(yè)規(guī)模將超萬億。對此有專家認為，面對呈現(xiàn)多元化、碎片化特征的用戶需求，服務企業(yè)要實現(xiàn)快速發(fā)展，不僅取決于如何完成用戶交互和轉(zhuǎn)化，更要合理運營社群以拓寬渠道入口。相比之下，海爾服務堅持以用戶為中心，在家電服務領(lǐng)域率先建立大服務生態(tài)圈的創(chuàng)新做法，踐行了其打造全流程最佳用戶體驗的承諾，也為中國服務行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型做出了最佳表率。