1臺(tái)海爾熱水器帶動(dòng)了1棟樓38戶居民全選海爾，這樣的事情你聽說過嗎？4月底，在印度古爾岡市，Sanjay先生家因房間布局和開發(fā)商預(yù)留管線問題，導(dǎo)致熱水器安裝遇到困難，在多家品牌表示無法安裝的情況下，海爾服務(wù)兵以流動(dòng)服務(wù)站的專業(yè)優(yōu)勢(shì)以及豐富的高空作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，順利解決了這一難題，贏得了整棟樓居民的信任。這只是海爾在全球范圍內(nèi)加速服務(wù)創(chuàng)新的冰山一角，海爾流動(dòng)服務(wù)站的全球復(fù)制為海爾全面加速全球化布局提供了重要支撐。

    1臺(tái)海爾熱水器帶來38個(gè)訂單

    印度從3月份就進(jìn)入了雨季，大部分地區(qū)氣溫可高達(dá)40℃以上，在這種天氣中，沒有洗浴的熱水是一件非常麻煩的事情，而古爾岡市Sanjay先生就遇到了這一困難。

    “我的這個(gè)房子當(dāng)時(shí)開發(fā)商預(yù)留管線的時(shí)候設(shè)計(jì)方案不是很完善，給熱水器安裝帶來了麻煩，只能在25樓墻壁外側(cè)的狹窄管道井中安裝，我已經(jīng)找了好幾個(gè)家電廠商，但是都沒法解決這個(gè)問題。”

    無奈之下，Sanjay先生再次來到商場(chǎng)，這一次，他選擇了中國品牌海爾。海爾直銷員馬爾得知這一情況后，立即聯(lián)系了服務(wù)工程師馬哈維，根據(jù)Sanjay先生描述的情況到用戶家里實(shí)地勘測(cè)并設(shè)計(jì)解決方案。

    當(dāng)天下午2點(diǎn)，馬哈維就將熱水器送到了Sanjay先生家，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)極端環(huán)境下的攻關(guān)，熱水器完美地安裝在窗戶外圍的管道井中。Sanjay先生通過手中的遙控器點(diǎn)亮熱水器指示燈后，忍不住大聲感嘆：“太不可思議了，我要把這個(gè)消息告訴所有鄰居，他們都面臨這樣的問題，現(xiàn)在他們都有了解決方案！”

    在Sanjay先生的推薦下，整棟樓38家用戶都用上了海爾熱水器，馬哈維也因?yàn)榻鉀Q用戶難題結(jié)交了許多用戶朋友。

    流動(dòng)服務(wù)站加速全球服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

    面對(duì)許多品牌都無從下手的難題，海爾僅用不到1天的時(shí)間就全部解決，這背后離不開其全球布局的服務(wù)能力。海爾在海外擁有18個(gè)呼叫中心，23個(gè)站點(diǎn)，覆蓋6大洲100多個(gè)國家，支持33種語言37個(gè)產(chǎn)品大類，為用戶提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)。海爾在海外有7200個(gè)服務(wù)中心，15000多名工程師，覆蓋全球大部分的區(qū)域和國家。

    2018年，海爾在全球服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過打造流動(dòng)服務(wù)站以及其他差異化服務(wù)模式，拉開了海爾全球服務(wù)高端創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的序幕。以印度為例，2018年6月開始全面復(fù)制流動(dòng)服務(wù)站以及6個(gè)在線智慧服務(wù)模式，只要客戶撥打服務(wù)電話，距離最近的服務(wù)人員就會(huì)收到派單，在最短時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。此外，流動(dòng)服務(wù)站除了上門服務(wù)快之外，還相當(dāng)于1個(gè)移動(dòng)的配件庫，擁有專業(yè)的安裝工具，1次上門就能維修好。

    除印度市場(chǎng)外，海爾在全球的服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型成果也凸顯。在給全球用戶帶來了服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)的同時(shí)，海爾還通過流動(dòng)服務(wù)站打造了一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，讓海爾服務(wù)人員的收入與服務(wù)效率和用戶評(píng)價(jià)直接掛鉤，不僅提高了用戶滿意度，還提高了工程師工作的便利性和收入。

    在“人單合一”模式引領(lǐng)下，海爾在全球的服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型已見成效，不僅為用戶帶來了體驗(yàn)的迭代升級(jí)，也為全球家電行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新增添了范本，更為海爾的全球化布局以及智慧家庭的全球落地夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。