對(duì)于智慧旅游，以前只言片語(yǔ)地嘮叨過(guò)幾句，這兩年關(guān)于智慧旅游的著作、論壇和展覽會(huì)也多了起來(lái)，各路人馬你方唱罷我登場(chǎng)，各取所需，各有訴求，好不熱鬧。今個(gè)想一并聊聊智慧旅游的門(mén)道和熱鬧，有了目的地信息化身份的中立和公允，也可以說(shuō)說(shuō)各方的招式和底牌，如果對(duì)號(hào)入座，那也成。

　　什么是智慧旅游?

　　想當(dāng)年，上個(gè)世紀(jì)各個(gè)行當(dāng)提出金字工程的時(shí)候，旅游趕上了末班車(chē)，豎起“金旅工程”的大旗，推動(dòng)了國(guó)內(nèi)旅游信息化的第一波浪潮，主力是國(guó)家及各地旅游管理機(jī)構(gòu)，這是中國(guó)旅游信息化的“黃埔工程”，最大的成果是普及了旅游信息化概念，催生了一批目的地信息化機(jī)構(gòu)。不過(guò)，旅游電子商務(wù)和旅游企業(yè)信息化的蓬勃興起是大路朝天，各走一邊，沒(méi)有和金旅工程沾多大的邊。

　　后來(lái)，“數(shù)字工程”熱鬧起來(lái)，這次沒(méi)有國(guó)家級(jí)的登高一呼，是旅游信息化的春秋戰(zhàn)國(guó)，各路諸侯百花齊放，十八般兵刃齊齊招呼。有一點(diǎn)，都是干的“數(shù)字旅游”的活，這個(gè)時(shí)期各級(jí)目的地管理機(jī)構(gòu)信息化的基本架子搭了起來(lái)，旅游咨詢網(wǎng)站、咨詢電話12301甚至摸索手機(jī)應(yīng)用、操起微博等等。同時(shí)，旅游網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和旅游企業(yè)信息化開(kāi)始和目的地?cái)?shù)字系統(tǒng)有了交集和合作。

　　2010年，國(guó)家旅游局提出“智慧旅游”，可是“釣魚(yú)趕上了這一撥”，在智慧城市的大背景下，說(shuō)法一出，應(yīng)者云集。沒(méi)有概念、方案和政策，呼啦啦涌出各路人馬，操刀就上。旅游信息化，這座我等守了二十多年的“寒窯”一時(shí)間涌出一批"薛平貴"，有了“基地”、“中心”、“研究院”和滿世界的“專(zhuān)家”，齊刷刷把“智慧旅游”搞成一個(gè)大筐，沾點(diǎn)技術(shù)就擱進(jìn)去。不過(guò)，仔細(xì)看這些"薛平貴"們，有的是"隔壁家老王"，有的是"村里的二狗子"，更悲催的是"王寶釧"根本不認(rèn)識(shí)一些"薛平貴"!但熱鬧畢竟是好事，符合了旅游業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，但涉及到旅游信息化的機(jī)制、模式、路線圖、標(biāo)準(zhǔn)諸多基本問(wèn)題，就不能魚(yú)龍混雜泥沙俱下。那么就得先拾掇拾掇“筐”里的東西，扒拉扒拉忽悠和南郭先生，免得耽誤了功夫，浪費(fèi)了銀子。

　　甭管我們?nèi)绾味x“智慧旅游”，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它是旅游信息化發(fā)展?fàn)顟B(tài)的描述。想想看，如果真要憋著勁說(shuō)出下一個(gè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)是啥，那只能是“神仙旅游”了，那可是"精騖八極，心游萬(wàn)仞"!是想干啥就干啥，喜歡誰(shuí)就是誰(shuí)!所以各路專(zhuān)家還是要保守一點(diǎn)謹(jǐn)慎一點(diǎn)念叨“智慧”，免得成了算卦先生“半仙”。

　　仔細(xì)看急刺刺闖進(jìn)的各哨人馬，也隱然有了流派。

　　1、技術(shù)派，言必稱(chēng)“物聯(lián)網(wǎng)”“云計(jì)算”，技術(shù)概念越大越好，越多越好。再把旅游分分堆，然后是“結(jié)合應(yīng)用”，齊活。好像是旅游出身的公司和人物這么說(shuō)更多一些，言外之意：兄弟也懂技術(shù)。

　　2、王婆派，各路技術(shù)類(lèi)角色不可能是十項(xiàng)全能，逮住擅長(zhǎng)的一路，事事推而廣之，王婆賣(mài)瓜。比如地圖全能、3D全能、搜索全能，只盯一點(diǎn)，不計(jì)其余。最大的是手機(jī)派，啥事都和手機(jī)掛上鉤，這系統(tǒng)一跑到手機(jī)上就是“智慧”。搞個(gè)手機(jī)應(yīng)用就進(jìn)入了“智慧旅游”，甭管應(yīng)用如何“笨拙”。拿移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)說(shuō)事的，以通訊運(yùn)營(yíng)商居多。

　　3、豆腐派，刀切豆腐四面光，旅游管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、企業(yè)面面俱到，把智慧旅游當(dāng)萬(wàn)金油抹在上面，什么都成。善做官樣文章的就可歸到這一派，粉都搽在臉上，規(guī)劃方案氣勢(shì)磅礴，攢出個(gè)“智慧旅游全方案框圖”，看著眼暈，實(shí)則一拍就散。

　　4、豬肉派，沒(méi)吃過(guò)豬肉，甚至沒(méi)見(jiàn)過(guò)豬跑。百度個(gè)定義來(lái)就開(kāi)侃“智慧”，剛開(kāi)了微博，就談網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。滿腦子傳統(tǒng)思維，硬擱進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的筐里。沒(méi)指望是“庖丁”，但起碼拿過(guò)刀，下過(guò)手。沒(méi)吃過(guò)豬肉，怎么做“豬肉方案”和“豬肉規(guī)劃”?旅游信息化是旅游行業(yè)的白刀子進(jìn)紅刀子出的買(mǎi)賣(mài)，你見(jiàn)過(guò)哪個(gè)所謂智慧旅游專(zhuān)家在那一兩個(gè)數(shù)得上的旅游信息化和旅游電商牛X論壇上架過(guò)秧子?!

　　5、栗子派，貌似憨厚，廣聞而不博學(xué)。只知道羅列國(guó)外案例，按上一個(gè)外國(guó)智慧旅游的帽子，圖個(gè)熱鬧。此類(lèi)人士，例子下手，掩了不懂旅游或者互聯(lián)網(wǎng)思維的短處。

　　6、鮮為人知派，如題圖。大隱隱于市，寶貝自個(gè)留著。這一派人馬大概最多，辛辛苦苦搞了個(gè)智慧旅游工程，卻“鮮為人知”，也就是鮮為“旅游者”知!“智慧”了自個(gè)，糊涂了游客。門(mén)內(nèi)銀屏閃閃，指點(diǎn)江山;門(mén)外游客迷迷瞪瞪，云里霧里。說(shuō)是以游客為核心，實(shí)則以自己為核心;說(shuō)是以服務(wù)為中心，實(shí)則銀樣镴槍頭，腳下無(wú)底，門(mén)前冷落。這個(gè)記者真幽默。

　　很希望以后目的地管理機(jī)構(gòu)搗鼓智慧旅游的時(shí)候，對(duì)以上各派對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然，官樣文章除外。

　　言歸正傳，智慧旅游就像一場(chǎng)風(fēng)花雪月下的戀愛(ài)。"他"是目的地(包括產(chǎn)品)，"她"是旅游者，是"他"和"她"之間兩情相悅，這場(chǎng)戀愛(ài)有三個(gè)階段。

　　一、眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。

　　戀愛(ài)的前提是目的地(他)得知道旅游者(她)在哪里，啥時(shí)來(lái);同時(shí)旅游者(她)得了解目的地(他)，知道長(zhǎng)啥樣，條件如何。在這個(gè)階段，所謂智慧旅游要考慮兩個(gè)問(wèn)題：

　　1、旅游者在哪里。這一條就要了智慧旅游的命!國(guó)內(nèi)幾乎所有的目的地都處在等客上門(mén)的階段，游客打哪來(lái)?來(lái)多少?何時(shí)來(lái)?一概不清楚。在旅游市場(chǎng)日益膨脹的情況下，依賴于非技術(shù)手段了解這些信息幾乎是不可能。遍觀目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的智慧旅游的計(jì)劃、方案、設(shè)想和規(guī)劃竟罕有涉及，這個(gè)前提不存在，來(lái)的絕大部分的“不速之客”能得到很好的“智慧”服務(wù)?你信嗎?反正我是不相信。近幾年，國(guó)內(nèi)一些旅游城市嘗試?yán)猛ㄓ嵾\(yùn)營(yíng)商的手機(jī)漫游數(shù)據(jù)測(cè)算進(jìn)入城市范圍的移動(dòng)人群數(shù)據(jù)，但這些包括非旅游者的人群已經(jīng)到了家門(mén)口了;另外，幾個(gè)OTA大頭通過(guò)自家預(yù)訂人數(shù)來(lái)測(cè)算目的地的人氣指數(shù)算是一個(gè)嘗試，不過(guò)一想到線上旅游預(yù)訂的市場(chǎng)比重，也就是自家的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段了。

　　2、目的地在哪里。一個(gè)目的地旅游咨詢網(wǎng)站只有幾段干巴巴的景區(qū)介紹，官方微博的信息只發(fā)沒(méi)幾個(gè)評(píng)論，微信上沒(méi)有蹤跡，哪怕它吹下“智慧”大天來(lái)，也是空中樓閣。在游客沒(méi)有進(jìn)入目的地之前，所謂智慧旅游要解決游客通過(guò)各種渠道了解目的地全面準(zhǔn)確的信息。這里最容易忽略的是信息本身，也就是智慧旅游的信息基礎(chǔ)。我們經(jīng)常見(jiàn)到花里胡哨的信息傳播手段如絢麗多彩的目的地網(wǎng)站，但其中信息內(nèi)容卻支離破碎，只是充斥著大量的一般性描述。

　　記得好多年以前與新加坡旅游局和加拿大魁北克旅游局的信息化同行們交流的時(shí)候，他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)所謂目的地管理機(jī)構(gòu)的客戶管理機(jī)制和系統(tǒng)。現(xiàn)在想來(lái)，國(guó)內(nèi)各級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)到現(xiàn)在幾乎沒(méi)有形成所謂客戶管理意識(shí)，也沒(méi)有“直接”和游客打交道的習(xí)慣?；旧暇褪亲詡€(gè)嘟嘟囔囔自言自語(yǔ)自?shī)首詷?lè)，不是嗎?!想想看，現(xiàn)在旅游局和游客之間隔著善做官樣文章的策劃廣告公司、單向傳播不知效果的電視報(bào)紙、印刷出來(lái)不知發(fā)給誰(shuí)的小冊(cè)子。這個(gè)“戀愛(ài)”可怎么談?即使是開(kāi)始高調(diào)建設(shè)智慧旅游的目的地，卻往往按照傳統(tǒng)思維，穿新鞋走老路，就是沒(méi)想清楚，和旅游者“直接”信息交流的機(jī)制是什么。“智慧旅游”就像芝麻開(kāi)門(mén)的咒語(yǔ)，裹挾著我們的一些目的地開(kāi)始狂奔，技術(shù)、概念、口號(hào)跑在前面，信息、服務(wù)留在原地。

　　實(shí)際上，這兩個(gè)問(wèn)題的解決是相輔相成的。在網(wǎng)絡(luò)信息傳播條件下，旅游者在通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)渠道、工具了解目的地旅游信息的時(shí)候，一定留下了“痕跡”，通過(guò)收集分析這些“痕跡”，就能過(guò)了解旅游者很多的信息。他在哪里，對(duì)哪個(gè)目的地感興趣，什么時(shí)候想出門(mén)，預(yù)訂了什么產(chǎn)品等等。

　　讓我們?cè)倏纯丛谶@個(gè)階段智慧旅游必備的幾樣?xùn)|西：

　　1.信息基礎(chǔ)，也就是目的地?cái)?shù)字系統(tǒng)，這是目的地智慧旅游基礎(chǔ)和核心。智慧旅游的實(shí)質(zhì)就是目的地(相關(guān)企業(yè))和游客之間的信息交流，交流的前提你得有交流的內(nèi)容。需要特別指出的是目的地?cái)?shù)字系統(tǒng)不是目的地網(wǎng)站，所謂網(wǎng)站僅僅是目的地系統(tǒng)的一個(gè)信息傳播渠道，一種表現(xiàn)方式。當(dāng)然，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些目的地給它換了一個(gè)名，叫“智慧旅游平臺(tái)”，也成。系統(tǒng)架構(gòu)、信息內(nèi)容、信息組織是目的地系統(tǒng)的三要件，其中信息內(nèi)容是個(gè)苦功夫，不容易做表面文章。但沒(méi)有了它，所謂信息交流就是“花招子”。現(xiàn)在普遍存在的問(wèn)題是，只有系統(tǒng)架構(gòu)，不說(shuō)信息內(nèi)容，更沒(méi)有信息組織的概念。只知道搞一只“筐”，放什么東西不管，怎么放也不管。

　　在這里要特別強(qiáng)調(diào)旅游信息的“濃度”，也就是旅游信息的豐富程度。搞得清湯寡水，一問(wèn)三不知，信息“營(yíng)養(yǎng)不良”，怎么智慧?老實(shí)說(shuō)，目前山東的旅游信息覆蓋程度也就60、70%，即使這樣恐怕也沒(méi)有國(guó)內(nèi)的目的地叫板!

　　2.傳播渠道，普適化多樣化的信息傳播交流渠道。有些目的地創(chuàng)造性地把智慧旅游概括為：“一個(gè)平臺(tái)、一張卡、一個(gè)應(yīng)用“等等，到是好記了，但怎么看怎么像街上賣(mài)雞蛋的。把這些家伙什擱在自個(gè)家里，游客來(lái)了，就能享受“智慧”，也不管機(jī)場(chǎng)的小冊(cè)子架子上空空蕩蕩，12301電話一問(wèn)三不知。目的地旅游信息應(yīng)該覆蓋旅游者獲取信息的主要渠道，不單單包括網(wǎng)絡(luò)的，也包括常見(jiàn)的咨詢電話等等。

　　在這里強(qiáng)調(diào)的是信息傳播的“廣度”，網(wǎng)站的點(diǎn)擊量、微博微信粉絲的數(shù)量和轉(zhuǎn)發(fā)量、應(yīng)用的下載量等等。目的地在上幾億用戶的信息傳播手段上沒(méi)有蹤跡，你會(huì)認(rèn)為是“智慧”嗎?很多時(shí)候，翻出去看澳大利亞旅游局在Facebook以及Youtube的信息量、粉絲量和活躍度，那我們現(xiàn)在只是小打小鬧。老實(shí)說(shuō)，現(xiàn)在山東的旅游信息傳播渠道攏到一起，甚至包括人人網(wǎng)主頁(yè)和12301電話能覆蓋10%的旅游者嗎?心里只打鼓。

　　3.游客信息，還是先別稱(chēng)其為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以往國(guó)內(nèi)目的地對(duì)于市場(chǎng)尤其是國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的信息判斷就是國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查的那點(diǎn)可憐的數(shù)據(jù)，我們對(duì)未來(lái)旅游者的數(shù)量、構(gòu)成、趨勢(shì)的判斷是模糊不清的，甚至一無(wú)所知，尤其是在散客化的大背景下。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，技術(shù)條件的成熟，依賴大數(shù)據(jù)應(yīng)用的理念，讓目的地預(yù)知旅游者的信息成為可能，這也是目的地在黃金周以及旅游旺季能夠?yàn)橛慰吞峁爸腔邸狈?wù)的前提。粉絲在微博上議論目的地的頻率，網(wǎng)民利用搜索引擎的行為方式，OTA旅游產(chǎn)品的預(yù)訂行為等等都是目的地了解判斷潛在旅游者的信息來(lái)源，這是一個(gè)所謂“智慧旅游”很大的難題。戀愛(ài)先要了解對(duì)方，“智慧”也先要了解對(duì)方。

　　4、認(rèn)證體系，信息傳播的認(rèn)證、輔助和關(guān)聯(lián)體系。目的地的信息傳播不是管理機(jī)構(gòu)的單打獨(dú)斗，智慧旅游要“不求所有，但求所在”。旅游企業(yè)、OTA、旅游網(wǎng)絡(luò)媒體等還有一切傳播目的地信息的渠道、媒介都在直接或間接地發(fā)揮作用。目的地管理機(jī)構(gòu)要發(fā)揮其特有的地位和作用，構(gòu)建目的地信息傳播認(rèn)證體系。保障維護(hù)監(jiān)督信息傳播的真實(shí)性可靠性，同時(shí)為其他渠道提供輔助、幫助和支持，以期達(dá)到更大的傳播效果，如旅游企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證系統(tǒng)、旅游產(chǎn)品認(rèn)證系統(tǒng)等等，先保證真實(shí)，才能談“智慧”。

　　“智慧”更應(yīng)該在旅游之前。現(xiàn)在我們往往把智慧旅游說(shuō)成旅游開(kāi)始以后才有的東西，但皮之不存，毛將焉附?!以上并不包括這一階段智慧旅游的全部，但是這些對(duì)于智慧旅游來(lái)說(shuō)，不但“可以有”，而且“必須有”!否則就是“皇帝的新衣”，就是不以結(jié)婚為目的的談戀愛(ài)，就是……。

　　拋開(kāi)一些忽悠人的技術(shù)名詞，“智慧旅游”實(shí)際上就是一種“感受”，一種近乎“隨心所欲的感受”。掉個(gè)書(shū)袋：《晉書(shū)·顧愷之傳》：“愷之每食甘遮，恒自尾至本，人或怪之。云：‘漸入佳境?！边@就是“漸入佳境”的典故，智慧旅游應(yīng)該是游客從游前到進(jìn)入目的地的“漸入佳境”，是從上向下吃甘蔗，是一個(gè)漸進(jìn)延續(xù)的過(guò)程，是在游程開(kāi)始之前也能感受到的。而現(xiàn)在對(duì)一些智慧旅游的描述，好像游客進(jìn)入目的地就有“咣當(dāng)”進(jìn)入天堂的感覺(jué)。

　　二、高山上蓋廟還嫌低，面對(duì)面坐著還想你。

　　游程開(kāi)始以后，智慧旅游開(kāi)始指向兩個(gè)東西，一是第一階段延續(xù)的信息交流，另一個(gè)就是服務(wù)。當(dāng)然，所謂智慧旅游的服務(wù)，也是基于充分的信息交流之上，只不過(guò)它更明顯的呈現(xiàn)服務(wù)形態(tài)或者狀態(tài)。

　　先說(shuō)說(shuō)目的地管理機(jī)構(gòu)。進(jìn)入目的地以后，旅游者獲取信息的內(nèi)容更加詳盡，主要是旅游指南信息和旅游消費(fèi)信息;也需要非常便利的引導(dǎo)、救援、投訴等公共服務(wù)。談戀愛(ài)要有一個(gè)好的環(huán)境，管理機(jī)構(gòu)首先要提供：

　　1.月下花前：“月下”，就是旅游信息公共服務(wù)的硬件環(huán)境、軟件渠道和信息內(nèi)容。實(shí)際上，旅游信息公共服務(wù)覆蓋旅游者游前、游中和游后全過(guò)程，達(dá)到無(wú)縫過(guò)渡，比如旅游咨詢電話12301等。硬件環(huán)境主要指旅游信息公共服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，比如信息亭、旅游信息咨詢中心、公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等等。現(xiàn)在智慧旅游建設(shè)有唯技術(shù)傾向，好像非得使上物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算才叫“智慧”，但可能一個(gè)小冊(cè)子展架比一臺(tái)觸摸屏更實(shí)用，旅游者感覺(jué)會(huì)更方便。杭州市在部分城區(qū)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的無(wú)線WIFI，可圈可點(diǎn)，不過(guò)得讓大多數(shù)的旅游者知道有這樣的一個(gè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，還要有更多的工作。軟件渠道，實(shí)際上游前的信息傳播渠道繼續(xù)發(fā)揮作用，只不過(guò)加了一個(gè)有利因素：位置，游客的位置。這也是在游程開(kāi)始以后移動(dòng)通訊渠道彰顯重要性的原因，當(dāng)然現(xiàn)在許多公司和機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)了大量的有目的地指南性質(zhì)的手機(jī)應(yīng)用以及其他移動(dòng)系統(tǒng)，發(fā)揮了很大的作用。目的地管理機(jī)構(gòu)雖然有必要自主開(kāi)發(fā)移動(dòng)系統(tǒng)，不過(guò)更有必要聯(lián)合、支撐和認(rèn)證這些系統(tǒng)，比如構(gòu)建一個(gè)目的地APP STORE式的玩意，或者各類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用的信息認(rèn)證系統(tǒng)等等。只是在這方面，國(guó)內(nèi)管理機(jī)構(gòu)鮮有涉及。信息內(nèi)容，當(dāng)然這里的信息內(nèi)容也是目的地?cái)?shù)字系統(tǒng)的信息內(nèi)容，只不過(guò)它可能變成咨詢中心和12301咨詢員前的查詢系統(tǒng)，或者顯示在手機(jī)應(yīng)用上。這些實(shí)時(shí)的、涉及面廣的旅游指南信息和旅游消費(fèi)信息給智慧旅游系統(tǒng)造成巨大的壓力，無(wú)信息，不智慧。

　　“花前”，指目的地景區(qū)和其他旅游企業(yè)智慧旅游工程的支撐服務(wù)系統(tǒng)。去年炒的比較火爆的三亞電子點(diǎn)菜系統(tǒng)當(dāng)屬此類(lèi)，電子點(diǎn)菜系統(tǒng)跟工商部門(mén)的后臺(tái)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到海鮮排檔點(diǎn)菜的數(shù)量、價(jià)格等原始單據(jù)，方便工商部門(mén)調(diào)查取證和消費(fèi)維權(quán)。表面上，用IPAD點(diǎn)菜直觀、方便，實(shí)際上后臺(tái)監(jiān)管起了很大的作用。而且下面說(shuō)的企業(yè)智慧旅游系統(tǒng)很容易形成信息孤島，但由于旅游活動(dòng)的連續(xù)性、綜合性，旅游企業(yè)的信息化系統(tǒng)要大量的和外界進(jìn)行信息交流。只是現(xiàn)在大多數(shù)的智慧旅游試點(diǎn)城市的系統(tǒng)建設(shè)中管理機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)基本上是各干各的，互不搭界，花前漆黑一片。目前山東覆蓋全省主要5A、4A旅游區(qū)的游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)就是通過(guò)景區(qū)內(nèi)的移動(dòng)電話手機(jī)用戶數(shù)量測(cè)算游客流量，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)、城市和省三級(jí)流量測(cè)算，這也是支撐輔助系統(tǒng)的嘗試。支撐服務(wù)要服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而更好地服務(wù)旅游者，而不是管理企業(yè)。

　　為了敘述的方便，這里把目的地旅游公共服務(wù)分為信息公共服務(wù)和其他公共服務(wù)兩部分，對(duì)于其他公共服務(wù)，管理機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)：

　　2.如影隨形：目的地管理機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的公共服務(wù)如影隨形，"如膠似漆"，才能真正體現(xiàn)智慧旅游的本意，也可以稱(chēng)其為智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。最近，在無(wú)錫旅游局官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一個(gè)承諾，大意是：只要旅游者遇到困難，撥打一個(gè)電話，旅游市場(chǎng)監(jiān)管人員10分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)?？吹竭@個(gè)承諾，俺倒吸一口涼氣，這可不能憑著人多，體格好，腿腳利索，沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的信息調(diào)度支撐系統(tǒng)，那就是一說(shuō)。如果，國(guó)內(nèi)的目的地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，誰(shuí)都會(huì)夸“智慧”!旅游公共服務(wù)涉及到眾多部門(mén)和機(jī)構(gòu)，千頭萬(wàn)緒，實(shí)則和智慧城市緊密相連，旅游部門(mén)勢(shì)單力薄，馬瘦車(chē)重，實(shí)現(xiàn)智慧型的公共服務(wù)何其難哉!最近見(jiàn)一旅游城市號(hào)稱(chēng)2015年實(shí)現(xiàn)智慧旅游，唉!是不是今年局長(zhǎng)要換屆?

　　再說(shuō)說(shuō)景區(qū)和旅游企業(yè)。智慧旅游名聲剛起，智慧景區(qū)、智慧飯店和智慧旅行社就一哄而上?？晌覀兺鶝](méi)搞清楚一件事：智慧的企業(yè)一定提供智慧的服務(wù)嗎?最近，幾個(gè)親朋到拉薩旅游，到了布達(dá)拉宮門(mén)口，才知道門(mén)票要預(yù)約，傻眼了。竊以為，布達(dá)拉宮的安保、管理信息系統(tǒng)可能武裝到了牙齒，那是相當(dāng)?shù)摹爸腔邸?，但游客感覺(jué)不到，甚至覺(jué)得很不方便。國(guó)內(nèi)幾個(gè)牛氣沖天的所謂“智慧景區(qū)”，可以監(jiān)控到一顆松樹(shù)的生長(zhǎng)狀態(tài)，景區(qū)哪里人多，哪里人少更是一目了然。但是，關(guān)鍵是游客不知道自個(gè)在哪!智慧了自個(gè)，傻了游客。所以，真正的智慧企業(yè)，應(yīng)該是能夠提供智慧環(huán)境和智慧服務(wù)的企業(yè)。當(dāng)然，這肯定是基于企業(yè)自身"智慧"基礎(chǔ)之上的。

　　智慧企業(yè)的“智慧”應(yīng)該包括智慧信息服務(wù)和智慧服務(wù)，不過(guò)，有時(shí)我們很難把這兩者嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。對(duì)于信息服務(wù)，現(xiàn)在部分景區(qū)和企業(yè)有了一定的基礎(chǔ)，比如內(nèi)部公共區(qū)域的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，產(chǎn)品的消費(fèi)信息和指南信息的傳遞和交流。不過(guò)，對(duì)于企業(yè)相關(guān)或者外部信息的服務(wù)還是一個(gè)薄弱的環(huán)節(jié)。杭州黃龍飯店的客人在房間的數(shù)字化電視終端上能查詢到蕭山機(jī)場(chǎng)實(shí)時(shí)的航班信息就是一個(gè)很好的案例，可惜這樣的案例鳳毛麟角。這又回到上面的話題，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)外部信息服務(wù)在很多方面需要管理機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)支撐和協(xié)調(diào)。

　　幾天前和一個(gè)旅行社老總聊天，談起智慧旅游，支了一招：導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)可以用微信與團(tuán)員建個(gè)群，旅游期間聯(lián)系方便，比導(dǎo)游扯著嗓子喊強(qiáng)多了，還有個(gè)好處是，游客迷路的時(shí)候，在群里發(fā)個(gè)"位置"就成;當(dāng)然，同時(shí)留下了客戶資料。建立微信群，讓游客感受到智慧服務(wù);客戶資料讓旅行社也更"智慧"。很多企業(yè)內(nèi)部都有強(qiáng)大的信息管理系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)并沒(méi)有延伸到服務(wù)層，游客并沒(méi)有感受到。這種延伸實(shí)際上也是衡量旅游企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)"智慧性"的一個(gè)標(biāo)志。

　　總之，企業(yè)智慧旅游的建設(shè)要避免重信息輕服務(wù)，重內(nèi)部輕外部，重技術(shù)輕內(nèi)容的現(xiàn)象，以游客感受為衡量標(biāo)準(zhǔn)。旅游是一個(gè)連續(xù)的消費(fèi)過(guò)程，萬(wàn)紫千紅才是春，只有旅游要素內(nèi)部以及各環(huán)節(jié)之間普遍或者大部分實(shí)現(xiàn)"智慧"才是真正"智慧"。智慧旅游是“芝麻吃飯”(信息)，也是“芝麻開(kāi)門(mén)”(題圖，服務(wù))。各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通、延續(xù)和支撐是一個(gè)復(fù)雜的工程，現(xiàn)在只是見(jiàn)到幾棵孤木，離森林還遠(yuǎn)。

　　再多嘮叨幾件事。一是智慧旅游不能內(nèi)外二重天，國(guó)內(nèi)游客很智慧，很方便;國(guó)外游客則是盲人摸象，一無(wú)所知，這幾乎也是國(guó)內(nèi)智慧旅游建設(shè)的通病。二是技術(shù)不是萬(wàn)能的，也不是繡花枕頭。技術(shù)堆不出智慧旅游，也不是僅僅在新聞發(fā)布會(huì)上把玩的東西，服務(wù)意識(shí)和信息基礎(chǔ)可來(lái)不得任何花活。三是智慧旅游的要害是主動(dòng)感知，是"面對(duì)面坐著還想你"，是"舉手投足，心神領(lǐng)會(huì)"，而現(xiàn)在只是皮毛而已，"高層次"還遠(yuǎn)著。四是繼續(xù)澄清一個(gè)概念，智慧旅游絕不是目的地管理機(jī)構(gòu)或者旅游景區(qū)或者旅游企業(yè)感到“智慧”，而是指“相當(dāng)一部分”旅游者感到“智慧”，這里的"相當(dāng)一部分"如果是50%，對(duì)于目的地管理機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)就是天文數(shù)字!當(dāng)然，如果非得自說(shuō)自話忽視這個(gè)前提，那就鬧"五毛錢(qián)倆一塊錢(qián)不買(mǎi)"的笑話。