由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，天津塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦，國(guó)家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）聯(lián)合指導(dǎo)，智造（中國(guó)）有限公司︱中國(guó)智造e谷協(xié)辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）、亞太客戶服務(wù)協(xié)會(huì)、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)（2011） 于9月22-23日在天津?yàn)I海喜來(lái)登大酒店舉行隆重舉行， 大會(huì)期間有近400名各企業(yè)管理層代表參會(huì)。

　　聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國(guó)已具一定規(guī)模，達(dá)到近50萬(wàn)坐席。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的已經(jīng)從單純的語(yǔ)音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語(yǔ)音、郵件、傳真、SMS等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代，在中國(guó)，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞。在美國(guó)有3%的人口，約合700萬(wàn)人在從事聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)工作。

　　本次大會(huì)期間將召開：《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮暨晚宴》、《2011年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CXO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的年度高峰盛會(huì)。

　　2011呼叫中心與服務(wù)外包國(guó)際論壇期間將就客戶服務(wù)與投訴、聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)與管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)、電話營(yíng)銷、服務(wù)外包等主題做深入研討?；顒?dòng)得到全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、亞太呼叫中心協(xié)會(huì)和各國(guó)呼叫中心成員協(xié)會(huì)共同支持；評(píng)選接軌亞太及全球呼叫中心多項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)，是一個(gè)全球化的產(chǎn)業(yè)交流盛會(huì)。該活動(dòng)旨在普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，建立國(guó)際化的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)及交流體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展。已成為真正意義上的中國(guó)呼叫中心"奧斯卡"獎(jiǎng)，成為業(yè)界優(yōu)秀呼叫中心與CRM企業(yè)的舞臺(tái)。

　　通過自薦、行業(yè)專家推薦，將有來(lái)自金融、保險(xiǎn)、銀行、基金、證券、電信、IT軟件、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、航空、通信、地產(chǎn)、旅游、快速消費(fèi)品、物流、汽車、家電、服務(wù)外包等行業(yè)400多家企業(yè)參加了本次評(píng)選。評(píng)選根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。

　　該年度評(píng)選以4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于創(chuàng)立于2005年受相關(guān)部委單位指導(dǎo)的"CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組"，目前有戴爾大中華客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心等多家全球著名企業(yè)參加了該認(rèn)證。

　　4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型"含一套完整的以"客戶為中心"的運(yùn)營(yíng)管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊為核心，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無(wú)效工作及成本，增加企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播。 （文/陳燕）