北京 2011-01-14(中國(guó)商業(yè)電訊)－－僅用26年時(shí)間實(shí)現(xiàn)1億臺(tái)冰箱的銷量成為全球成長(zhǎng)最快的品牌；找到連續(xù)使用26年無故障的“壽星冰箱”彰顯卓越品質(zhì)；連續(xù)三年蟬聯(lián)全球第一成為世界領(lǐng)袖，與蘋果同時(shí)入選《商業(yè)周刊》十大創(chuàng)新企業(yè)顯示企業(yè)活力；成為世界品牌500強(qiáng)中最年輕的品牌透露出強(qiáng)勁的創(chuàng)造力……


佳娜一家與意式三門冰箱合影留念

剛剛過去的2010年，海爾可謂捷報(bào)頻傳。作為當(dāng)今世界最成功的家電企業(yè)之一，海爾靠商業(yè)模式轉(zhuǎn)型等持續(xù)地創(chuàng)新成就了現(xiàn)在的榮耀。不過，業(yè)內(nèi)對(duì)此有這樣一種觀點(diǎn)，海爾內(nèi)部進(jìn)行的所有創(chuàng)新都是手段，其目的就是以產(chǎn)品為載體給用戶創(chuàng)造了超出期望值的美好體驗(yàn)。

創(chuàng)新都是手段，創(chuàng)造用戶體驗(yàn)才是目的

去年11月中旬，歐洲著名的管理大師雷德蒙德•馬利克教授專程來到海爾集團(tuán)，雙方交流了人單合一雙贏的自主經(jīng)營(yíng)體創(chuàng)新，馬利克教授稱贊“自主經(jīng)營(yíng)體是一種自治模式”。此前，來自歐美的專家學(xué)者相繼對(duì)海爾的各種創(chuàng)新進(jìn)行了研究，有的還被收入世界名校的案例庫(kù)。然而，這些創(chuàng)新都不是海爾的目標(biāo)，海爾的目標(biāo)是通過不斷地創(chuàng)新，創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，為用戶帶去超出期望值的美好體驗(yàn)。

以產(chǎn)品為載體給用戶創(chuàng)造美好體驗(yàn)的基礎(chǔ)在于海爾不是賣產(chǎn)品，而是給用戶提供滿意的解決方案。從亞洲第一臺(tái)四星級(jí)冰箱到中國(guó)第一臺(tái)抗菌冰箱；從無氟冰箱到無霜冰箱；從三門冰箱到六門冰箱……每一次產(chǎn)品創(chuàng)新的過程，也是用戶需求被滿足的過程。

最近，為了慶祝全球第1億臺(tái)冰箱下線，海爾冰箱舉行了全球?qū)びH活動(dòng)。這次尋親發(fā)現(xiàn)了一大批一個(gè)家族10多個(gè)家庭都購(gòu)買海爾冰箱的普遍現(xiàn)象。其中，最大的家族出現(xiàn)了23個(gè)家庭在不同的年代都選擇了海爾冰箱，這反映了口碑傳播已經(jīng)成為海爾冰箱蟬聯(lián)世界第一的關(guān)鍵。而在這些口碑的背后，是海爾冰箱以產(chǎn)品為載體給用戶提供的差異化服務(wù)與美好體驗(yàn)。

美好體驗(yàn)成就世界領(lǐng)袖品牌

在對(duì)這23個(gè)家庭成員進(jìn)行采訪后得知，他們每個(gè)家庭在購(gòu)買海爾冰箱時(shí)都有一個(gè)理由：有的認(rèn)為質(zhì)量好、有的認(rèn)為是牌子好、也有的說是技術(shù)好、還有的說買海爾冰箱很有面子……其實(shí)，用戶的這些評(píng)價(jià)都從自己的角度詮釋了對(duì)海爾冰箱的體驗(yàn)，正是這種體驗(yàn)激發(fā)了用戶愿意自發(fā)地、主動(dòng)地推薦海爾冰箱，并最終成就了其三度蟬聯(lián)世界第一。

而在尋親活動(dòng)英文網(wǎng)頁(yè)上，一些歐美用戶的參與也反映了海爾冰箱已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球化。一個(gè)來自美國(guó)的用戶的家族里有4個(gè)家庭擁有海爾冰箱，她們表示，愿意把海爾冰箱推薦給身邊的朋友和親戚，因?yàn)樗齻冇X得“海爾冰箱的功能和設(shè)計(jì)都很棒”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)的結(jié)果會(huì)快速擴(kuò)散，并因此縮短了品牌的建設(shè)時(shí)間。任何用戶體驗(yàn)都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)與用戶之間實(shí)現(xiàn)快速傳播，這對(duì)企業(yè)來說是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。而海爾冰箱依托全球化的產(chǎn)業(yè)布局與追求用戶滿意度最大化的目標(biāo)，持續(xù)地通過顛覆與創(chuàng)新給用戶創(chuàng)造著期望值之外的美好體驗(yàn)，諸如品牌好、設(shè)計(jì)好、服務(wù)好等都是來自用戶的體驗(yàn)，也正是這些用戶體驗(yàn)，鑄就了全球用戶的首選——三度蟬聯(lián)全球第一，同時(shí)還被歐美百年企業(yè)與韓國(guó)家電品牌相繼模仿，真正成為了能夠主導(dǎo)世界冰箱潮流的領(lǐng)袖品牌。