聯(lián)合電訊社/安徽--日前，科大訊飛正式推出新一代語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)--呼叫導(dǎo)航。用戶使用“自由隨意”的語(yǔ)言撥打語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)就能提供所需的服務(wù)與資訊，極大提升了廣大用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)的語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)利用命令詞識(shí)別系統(tǒng)接受用戶的語(yǔ)音輸入，它解決了傳統(tǒng)按鍵操作的生硬及提示音冗長(zhǎng)等缺點(diǎn)，但命令詞識(shí)別系統(tǒng)嚴(yán)格限制了用戶的語(yǔ)音內(nèi)容。當(dāng)用戶的語(yǔ)音超出預(yù)先定義的語(yǔ)法范圍時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別引擎將會(huì)識(shí)別失敗。基于統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型及自然語(yǔ)言理解技術(shù)的呼叫導(dǎo)航技術(shù)，從用戶的“自由隨意”的語(yǔ)音內(nèi)容中理解用戶的“語(yǔ)義”，用戶隨心所欲表達(dá)自己的需求，語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)都能夠立刻識(shí)別并提供所需服務(wù)。與此同時(shí)，系統(tǒng)還可以提供友好的提示音，如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”友好的交互界面可以給用戶帶來(lái)前所未有的使用體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)的語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)擁有多層業(yè)務(wù)菜單的結(jié)構(gòu)，用戶只有經(jīng)過多次按鍵或語(yǔ)音交互才能到達(dá)最終的業(yè)務(wù)服務(wù)節(jié)點(diǎn)。而呼叫導(dǎo)航技術(shù)能對(duì)用戶所說(shuō)內(nèi)容進(jìn)行理解分析，明晰用戶所需。當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)不受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)菜單的限制，直接路由到最終的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。如，用戶說(shuō)“我想查一下我的銀行卡余額”，系統(tǒng)能立刻路由到“余額查詢服務(wù)”，簡(jiǎn)便快捷。

　　呼叫導(dǎo)航技術(shù)在語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，一方面大大減少了用戶與系統(tǒng)的交互頻次，用戶隨心所欲表達(dá)自己的需求就能得到相應(yīng)服務(wù)，降低了業(yè)務(wù)流程所耗費(fèi)的時(shí)間，增強(qiáng)了用戶的消費(fèi)體驗(yàn);另一方面避免了用戶因菜單混淆而無(wú)法得到潛在需求服務(wù)的可能，提高了用戶的自助服務(wù)效率，降低了人工坐席的成本，從而進(jìn)一步提高了企業(yè)客戶滿意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。