記者最近在“去哪”網(wǎng)（www.quna.com ）查詢機票時發(fā)現(xiàn)一個有趣的怪現(xiàn)象，網(wǎng)站上顯示的南航航班都被“不推薦”很醒目紅色字提示，而其它航空公司的基本全是“推薦”的提示。和國航航班和其他公司航班相同的折扣價格也大多比其它公司高幾元錢。

南航不退票款給客戶 去哪網(wǎng)提供商損失數(shù)十萬

記者帶著好奇致電“去哪”網(wǎng)，得到的答復(fù)是，南航在無任何正式理由和通知的情況下，便單方面停止給Quna.com網(wǎng)站下提供商和客戶退票款，目前已造成其之前銷售損失數(shù)十萬元的的退票損失，“去哪”網(wǎng)為保證其用戶利益不受損害，只得選擇在其網(wǎng)站上不推薦南航機票提醒標(biāo)示。而“去哪”網(wǎng)上的機票提供商在經(jīng)過變通后轉(zhuǎn)向國內(nèi)其他平臺購買。也就是說經(jīng)變通后其實對“去哪”網(wǎng)和下面的提供商并沒有造成實質(zhì)性的影響，反觀對于南航而言，卻會因為部分網(wǎng)站的不推薦南航機票而造成每張數(shù)百元以上的損失。以南航目前在國內(nèi)市場的占有率和“去哪”網(wǎng)目前的銷售量進行一下估算，每天會因此減少機票銷售數(shù)百張之多，直接減少銷售收入幾十萬元，算算那一年下來幾個億的損失再對照南航這幾年的總利潤確實不得不讓人扼腕嘆息。當(dāng)今南航領(lǐng)導(dǎo)不斷要求其股份和分子公司抓旺季、保增長、促發(fā)展的理念對比之下，這種做法實在讓人噓噓不已。

市場需求轉(zhuǎn)變 國企老大心態(tài)依舊

筆者認為，且不論這次相互封殺的原因為何，南航這種做法對南航絕對是有害無益，殊不知現(xiàn)在的市場角色已經(jīng)悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，終端市場為王，已成為不爭的事實。南航目前還遠沒有達到只靠自有直銷而不需要分銷市場的地步。據(jù)筆者的一位行內(nèi)朋友透露：看航空公司報表直銷比例貌似不錯，實際多是代理人注冊在線購買撐起來的，真正直銷總量目前不大可能超過5%。“去哪”網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示其之前占南航機票直銷總量的10%左右。只要粗略統(tǒng)計一下每天都有購買票的注冊客戶絕大部分都是分銷商注冊的，真正的消費客戶每月購票很難超過5張。就國內(nèi)直銷而言，以春秋航、海航、深航、做的較好些。但也多是以花錢做推廣和是以犧牲了價格為代價，其推廣費用和折價讓利的代價遠比分銷的代價大得多。當(dāng)然，這是由歷史原因造成的。而像“去哪”網(wǎng)則是為了適應(yīng)消費者的購票習(xí)慣而把眾多家的產(chǎn)品、價格、時間擺在一起讓客戶去比較。其中還包括了客戶體驗、社會關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量等許多客觀因素。由于消費者不大可能把國內(nèi)十幾家公司的網(wǎng)站都記住，再費時、費力的一個一個的去比較，這種先天的不足也就成就了垂直搜索“去哪”網(wǎng)的崛起。由此可見未來國內(nèi)分銷市場的分量會越來越顯現(xiàn)出它的重要地位。

大眾產(chǎn)品 服務(wù)為王

據(jù)筆者了解，目前國內(nèi)的機票代理行業(yè)除幾家較大型以外，除少數(shù)代理商外大多代理行業(yè)的做了幾年甚至十多年的公司累計銷售數(shù)百萬上千萬張機票也并沒見到國內(nèi)各大航空公司給過實質(zhì)性的獎勵，因此代理行業(yè)在代理費用相同的情況下就會自然而然的去促銷售后服務(wù)好、航班正點的航空公司的航班，在這方面非國企的航空公司相對國內(nèi)大型航空公司來講做的就比較到位。這次“去哪”網(wǎng)對南航機票的不推薦事件或許或就是對其它航空公司的一個警示：顧客這個“點”固然重要，而作為分銷商的是一個“面”你也必須保持以禮相待、平等公開的原則；試想?國內(nèi)數(shù)千家以銷售機票為主體的分銷商，每家每天推走一個客戶一張票應(yīng)該不是問題，航空運輸?shù)慕?jīng)營管理者是應(yīng)該好好算算這筆小賬的時候了，在商言商，航空公司封殺分銷商銷售自己機票的？豈不怪哉！

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