一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心意并轉(zhuǎn)化為簡潔的服務(wù)？ 

　　無論何時(shí)，酒店永遠(yuǎn)是關(guān)于人的生意。更懂得客人心理的酒店就是更好的酒店，西湖邊上的黃龍飯店正在用“智能”之道實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。 

　　為酒店賦予“智慧”是充滿浪漫主義情懷的設(shè)想——目力之所及處的系統(tǒng)和設(shè)備都互聯(lián)互通，信息在看不見的空氣和線路中迅速流動，只需一個(gè)指令，電視、電話、打印機(jī)甚至空調(diào)、電冰箱，所有的智能終端都將按照客人的意志自動運(yùn)行。 

　　這并非可望不可即的單純幻想，在接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪時(shí)，黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新向我們描述了一個(gè)更為具體的智能酒店： 

　　只要隨身攜帶一張?zhí)厥獾闹悄芸?，尚未進(jìn)入酒店系統(tǒng)就能識別你的身份并告知服務(wù)生；無需在前臺排隊(duì)等待，就可以通過自助或移動設(shè)備辦理入住手續(xù)；入住后，客房會自動按照系統(tǒng)中記錄的你的喜好對房間溫度等進(jìn)行設(shè)置； 

　　當(dāng)你打開電視，電視初始畫面會主動問好，并按照你的母語顯示其家庭所在地的時(shí)間、天氣等特定信息；當(dāng)門鈴響起，不必起身走到門前，訪客圖像將自動跳轉(zhuǎn)到你正在觀看的電視屏幕上；如果你是想在杭州游玩的外地人，只需一個(gè)電話，相關(guān)地圖就會通過房間內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)打印機(jī)打印出來，或是直接出現(xiàn)在電視屏幕上； 

　　如果在杭州逗留，也無需專門去辦一個(gè)當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)號碼，你房間的分機(jī)號對應(yīng)著一個(gè)特制的移動分機(jī)終端，不僅可在酒店內(nèi)和市區(qū)自由通話，甚至可以漫游到其它城市。 

　　為了實(shí)現(xiàn)這些聽上去非常神奇的體驗(yàn)，黃龍飯店邀請IBM設(shè)計(jì)了一整套“智能酒店”解決方案。但設(shè)計(jì)完成后，卻發(fā)現(xiàn)執(zhí)行近乎“不可能完成的任務(wù)”，因?yàn)橐屢患揖频甑摹爸腔邸边_(dá)到幾近科幻的程度，方案復(fù)雜到“連迪拜的頂級酒店都無法實(shí)現(xiàn)”。 

　　杜宏新舉例說，大多數(shù)知名國際酒店集團(tuán)都使用美國Micros Fidelio公司旗下的Opera酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)通常會開放一兩個(gè)子系統(tǒng)接口，幾乎沒有酒店會使用3個(gè)以上接口，但黃龍飯店的“智能酒店”方案總共要使用10 個(gè)接口?！翱上攵?，我們的酒店運(yùn)營系統(tǒng)會擴(kuò)展出多少個(gè)子系統(tǒng)?！币虼耍S龍飯店在驗(yàn)證和修正IBM方案上就花了一年多，直到今年6月才最終與對方簽約。 

　　在這一年多的時(shí)間里，黃龍飯店解決了一系列技術(shù)和整合難題。有些技術(shù)已相對比較成熟，比如自動識別客人身份的無線射頻識別（RFID）技術(shù)，一個(gè)小小的RFID芯片就可儲存大量數(shù)據(jù)，VIP客戶只要隨身攜帶嵌有這種芯片的智能卡，進(jìn)入酒店時(shí)就會被感應(yīng)器識別出身份。房卡中同樣嵌有RFID芯片，當(dāng)客人走出電梯時(shí)，內(nèi)置感應(yīng)器的指示牌就會顯示出房號區(qū)域并進(jìn)行引導(dǎo)。這種智能卡甚至可以被用來開啟地下停車場的道閘，注重隱私的客人可以直接從地下電梯進(jìn)入房間。 

　　但要將另一些智能服務(wù)變成現(xiàn)實(shí)就不那么容易了，比如辦理入住手續(xù)的自助總臺。這涉及到預(yù)定、訂房、收費(fèi)、房卡等多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)，要將它們整合到一臺自助設(shè)備里，不僅關(guān)系到軟件的開發(fā)，還要有相關(guān)硬件的支持。最終的解決方案將Opera系統(tǒng)、信用卡收費(fèi)系統(tǒng)、ATM機(jī)系統(tǒng)、無線制卡技術(shù)統(tǒng)統(tǒng)集成在一起，不想排隊(duì)的客人只需輸入自己的預(yù)定號，就可以在一臺設(shè)備上自助完成后續(xù)所有操作。 

　　如果連自助總臺都要排隊(duì)，黃龍飯店還提供移動總臺。這種移動總臺由平板電腦支持，服務(wù)生可以直接走到客人面前幫助辦理入住手續(xù)，并且可以設(shè)置在酒店之外。不久前，黃龍飯店就與杭州某高檔別墅簽約，將移動總臺直接前置到別墅社區(qū)內(nèi)，使業(yè)主不出小區(qū)就可以辦理酒店入住等服務(wù)。 


　　涉及類似復(fù)雜整合的還有客房內(nèi)的電視。供應(yīng)商飛利浦根據(jù)黃龍飯店的要求，在新加坡特別修改了電視的軟件程序，使其憑借一個(gè)特殊的機(jī)頂盒就能與Opera系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安防系統(tǒng)連接在一起，成為可與客人互動的“智能終端”。至于最經(jīng)典的將酒店分機(jī)改造為近似普通手機(jī)的想法看似簡單，卻需要最復(fù)雜的技術(shù)整合——必須將交換機(jī)技術(shù)、無線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA、電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)綁定、通信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及酒店管理系統(tǒng)完全整合起來，才能實(shí)現(xiàn)客房電話的移動功能與結(jié)賬一體化。 

　　更為復(fù)雜的是，中國有三家移動通信運(yùn)營商、2G和3G共六種移動通信制式，要保證移動信號通暢，黃龍飯店必須要安裝三套每套價(jià)值20 0至250萬元的通信設(shè)備。而且按照黃龍飯店兩組回字型的客房布局，每個(gè)樓層的天花板上至少要安裝36根天線，再加上燈具、無線網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、背景音樂喇叭、噴淋、煙感等接口，整個(gè)天花板背后都將布滿密密麻麻的線路。 

　　復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境反而是創(chuàng)新的催化劑，黃龍飯店最終以國內(nèi)首創(chuàng)的“六合一”方案解決了難題：三家運(yùn)營商各自開放自己的技術(shù)，由中國電信出面，通過復(fù)雜的信號頻率耦合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在一根天線上發(fā)送六種制式信號。這樣，黃龍飯店只需要一套設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)六種制式信號的全覆蓋，最后的投資也只需要300萬左右。 

　　事實(shí)上，黃龍飯店的“智能酒店”改造涉及供應(yīng)商眾多，除了上面提到的企業(yè)，還包括廣電、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供應(yīng)商都需要為黃龍飯店提供特制服務(wù)，但用杜宏新的話來說，他們都情愿“倒貼錢”，因?yàn)辄S龍飯店的很多創(chuàng)新都是前所未有的，對創(chuàng)新精神和示范效應(yīng)的追求成為供應(yīng)商參與項(xiàng)目的主要?jiǎng)恿Α?nbsp;

　　顯然，黃龍飯店的智能化代表了電子設(shè)備互聯(lián)互通在酒店業(yè)應(yīng)用的未來趨勢，這是中國在這一領(lǐng)域的先鋒和最佳試驗(yàn)場。但要把這些技術(shù)上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為更人性化、更溫馨的面對面服務(wù)還有更長的路要走。今年9月，黃龍飯店改擴(kuò)建的一期工程就將完工，在明年徹底改建完成后，這家已創(chuàng)辦25年的酒店將力爭成為浙江首個(gè)國家級白金五星級酒店。屆時(shí)，如果能讓客人徹底忽略“智能酒店”背后的復(fù)雜技術(shù)因素，完全放松地享受酒店?duì)I造出的高效、便捷和充滿未來氣息的氛圍，才是黃龍飯店真正想實(shí)現(xiàn)的“賓至如歸”。