江蘇華宏科技股份有限公司是國內(nèi)再生資源加工設(shè)備行業(yè)的知名企業(yè)，是國內(nèi)生產(chǎn)大、中、小型再生資源加工設(shè)備的專業(yè)廠商，是世界級品牌的金屬再生資源加工設(shè)備專業(yè)制造商和綜合服務(wù)提供商。

　　2010年凱路威電子與華宏科技售后部負(fù)責(zé)人一次閑聊給華宏人帶來了售后服務(wù)管理的全新升級。管理者給出了幾個在產(chǎn)品售后管理過程中遇到的問題，例如：客戶的報修沒法快速響應(yīng)，單據(jù)流轉(zhuǎn)形式效率低下；現(xiàn)場服務(wù)人員無法保證及時有效解決問題，后臺無法提供實(shí)時支持；管理者無法快速準(zhǔn)確得到售后服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，無法給出產(chǎn)品升級改造的依據(jù)。

　　華宏科技以過硬的質(zhì)量和一流的售后服務(wù)贏得顧客的信賴和支持，除了要求產(chǎn)品售后維修有一套清晰、完整、便于存取和檢索的跟蹤記錄外，還需要能有一定的技術(shù)手段提供售后支持的智能支撐，并能利用售后數(shù)據(jù)為產(chǎn)品的升級改造提供可靠依據(jù)。另外，作為國內(nèi)知名品牌產(chǎn)品，產(chǎn)品的自我標(biāo)識也須有保護(hù)自己的一種方式，可以防止假冒產(chǎn)品損壞企業(yè)聲譽(yù)?；赗FID的產(chǎn)品售后管理追溯跟蹤系統(tǒng)，可以使之變成現(xiàn)實(shí)。

1　RFID售后管理系統(tǒng)簡介

　　充分發(fā)揮RFID的技術(shù)優(yōu)勢，在產(chǎn)品售后維修服務(wù)中采用RFID技術(shù)，并不是完全新建一套基于RFID的產(chǎn)品管理系統(tǒng)，而是將RFID信息與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)或產(chǎn)品管理流程進(jìn)行信息整合，將RFID應(yīng)用有機(jī)地納入到企業(yè)信息化整體架構(gòu)中。

　　利用RFID技術(shù)，可以實(shí)時查詢產(chǎn)品出廠信息、配件數(shù)據(jù)及維護(hù)情況，確定產(chǎn)品是否在保修期，曾經(jīng)做過的維護(hù)服務(wù)等記錄維修關(guān)鍵信息，并可以采集維修現(xiàn)場的實(shí)時數(shù)據(jù)，把讀取到的數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)庫中。不但如此，RFID系統(tǒng)還能提供多種應(yīng)用和服務(wù)，包括: 生產(chǎn)線狀況監(jiān)控，維修人員行為監(jiān)控，維修記錄管理與追蹤，維修數(shù)據(jù)及時上傳。 

　　采用本系統(tǒng)，可以給每個產(chǎn)品一個身份證，做到全球唯一標(biāo)識，并且可以在產(chǎn)品身份證建立維修檔案記錄，產(chǎn)品出廠之后可以及時、準(zhǔn)確和快速的查到如下信息： 

　　產(chǎn)品出廠數(shù)據(jù)，含設(shè)計、生產(chǎn)及原材料配件采購等數(shù)據(jù)； 

　　產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)； 

　　產(chǎn)品安裝調(diào)試數(shù)據(jù)； 

　　產(chǎn)品售后維護(hù)數(shù)據(jù)； 

　　驗(yàn)證產(chǎn)品的真?zhèn)?，即具有產(chǎn)品防偽功能。 

　　采用本系統(tǒng)，將會給產(chǎn)品的售后服務(wù)工作帶來一個飛躍。公司管理部門可以實(shí)時掌握現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)情況，針對一般性問題，工作人員可以在本地根據(jù)“產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)”提供的數(shù)據(jù)提供遠(yuǎn)程支持。售后服務(wù)人員可以通過該系統(tǒng)“服務(wù)人員終端”獲取該設(shè)備的所有技術(shù)數(shù)據(jù)、安裝調(diào)試及既往維護(hù)記錄數(shù)據(jù)資料，為他們現(xiàn)場服務(wù)提供智能支持。此外，針對復(fù)雜問題，現(xiàn)場服務(wù)人員可以通過該終端請求總部提供技術(shù)及影像資料支持。 

　　通過該系統(tǒng)的建立，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，通過一定的分析和處理，可以為公司管理層及產(chǎn)品設(shè)計部門提供有效的產(chǎn)品升級改造決策支持。同時，也為售后服務(wù)人員及產(chǎn)品生產(chǎn)關(guān)鍵過程人員的績效考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 

2　RFID售后管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 

　　服務(wù)人員終端采用GPRS、3G通信技術(shù)與企業(yè)系統(tǒng)實(shí)時連接，為服務(wù)人員提供有效的數(shù)據(jù)支持及實(shí)時服務(wù)。 

　　產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)檢時分別由設(shè)計部門、質(zhì)檢部門將數(shù)據(jù)實(shí)時進(jìn)入系統(tǒng)中，在售后服務(wù)部可追溯查詢到該產(chǎn)品在設(shè)計部與質(zhì)檢部的數(shù)據(jù)。 

　　系統(tǒng)中加入審批流機(jī)制，產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、售后數(shù)據(jù)都可以加密，服務(wù)人員需要在相關(guān)負(fù)責(zé)人審批通過后查詢到需要的數(shù)據(jù)。 

３　RFID售后管理系統(tǒng)優(yōu)勢

　　采用RFID售后管理系統(tǒng)，配合企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP），可以為企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢。

　　首先，RFID售后管理系統(tǒng)為企業(yè)的售后服務(wù)提供快速響應(yīng)，快速決策，快速解決問題的平臺； 

　　然后，RFID售后管理系統(tǒng)解決了企業(yè)對售后人員績效考核的問題，通過數(shù)據(jù)給出結(jié)論。 

　　最后，RFID售后管理系統(tǒng)整合了先進(jìn)的技術(shù)與管理理念，幫助企業(yè)節(jié)約成本。 

４　RFID售后管理系統(tǒng)實(shí)施效果 

　　通過為期6個月的實(shí)施，系統(tǒng)在華宏科技得以良好的運(yùn)行，為企業(yè)在售后服務(wù)管理環(huán)節(jié)建立起了堅實(shí)有效的基礎(chǔ)平臺。通過回訪，華宏科技領(lǐng)導(dǎo)方給予該系統(tǒng)積極的評價，得到了他們的認(rèn)可，該系統(tǒng)為華宏科技在產(chǎn)業(yè)化洪流中添磚加瓦，筑起了不朽的產(chǎn)業(yè)橋梁，使企業(yè)更具備行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與競爭力。