我國是世界上最大的煙草生產(chǎn)國與消費國。過去由于非世貿(mào)組織成員身份和國家的產(chǎn)業(yè)政策，我國的煙草行業(yè)通過“行政壟斷”有效地避免了來自國外煙草巨頭對國內(nèi)市場的擠占。然而，隨著我國加入WT0，煙草制品關(guān)稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外煙草制品大量涌人我國，我國的煙草市場面臨著國外煙草巨頭的激烈競爭與挑戰(zhàn)。近年來，構(gòu)建面向客戶面向市場的現(xiàn)代物流模式，大力發(fā)展卷煙配送物流，已成為我國煙草行業(yè)積極推進內(nèi)部改制和企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要內(nèi)容。 

　　卷煙配送物流系統(tǒng)的流程設(shè)計與規(guī)劃對于面對外煙進入帶來的競爭壓力中的中國煙草行業(yè)來說，是一項意義重大的工作任務(wù)，是需要卷煙配送物流系統(tǒng)人員以及物流設(shè)計研究人員共同探討和摸索的。 

　　隸屬于重慶市煙草公司的物流分公司一渝煙物流因為率先實施煙草行業(yè)綜合管理系統(tǒng)，走在了國內(nèi)煙草配送行業(yè)的前列。但是他們也在為進一步提高卷煙物流運行效率、降低物流運行成本、提高服務(wù)水平而不辭辛勞。 

　　1 卷煙配送中存在的主要問題 

　　目前渝煙物流將所覆蓋的送貨范圍劃成了若干個片區(qū)，每個片區(qū)里有分成了不同送貨線路及相對應(yīng)的送貨小組，每個小組都有相對固定的送貨區(qū)域和客戶，有利于與客戶的溝通，　并且每條送貨線路都有固定的送貨日期(具體到每個星期的固定一天)。 

　　物流公司根據(jù)客戶的訂單進行分揀，分揀完成后用透明的熱縮膜對每個客戶的貨物單獨打包，接著將打包好的貨物送到指定區(qū)域進行激光噴碼。噴碼設(shè)備會將每一個客戶的代碼噴涂在包裝上，以便于送貨時將客戶和貨物一一對應(yīng)。噴碼是發(fā)生在煙草倉庫的最后一個環(huán)節(jié)，完成后會由專門的人員用籠車將其運到庫外與送貨人員交接，最后由送貨人員裝車送到客戶手中。具體配送流程如圖1所示：

  　　2O1O年3月，采用以下兩種調(diào)查形式對渝煙物流展開調(diào)研：① 隨機抽取主城八區(qū)(渝中區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、沙坪壩區(qū)、九龍坡區(qū)、南岸區(qū)、渝北區(qū)、巴南區(qū))的2100個客戶進行走訪調(diào)查；② 跟隨送貨車輛調(diào)查。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)該煙草企業(yè)在卷煙配送中存在以下具體問題： 

　　(1)不同程度的貨物包裝變形。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有52的客戶反映有包裝變形的情況。在煙草出庫至裝車時裝卸工人在堆放、搬運中因力度不當(dāng)造成的包裝損傷。目前煙草行業(yè)對每個客戶的貨物實行獨立打包，相比以往的紙箱包裝，目前熱縮膜包裝對于減小煙草誤差方面具有顯著效果，但是用于包裝的熱縮膜的收縮性有限導(dǎo)致貨物排列不緊密，各個煙條之間發(fā)生碰撞和擠壓，致使包裝變形。同時，熱縮膜厚度不夠以及裝車時人為損壞也是造成包裝擠壓變形不可忽視的原因。 

　　(2)送貨到戶未能徹底落實。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)煙草銷售客戶(以下簡稱“客戶)在貨物配送方面有著不同的理解：超市等大宗客戶要求必須送貨到戶，而中小客戶因為受到自身人手的限制也希望貨物能夠送到戶。但是在實際的配送過程中由于受到交通管制、客戶的地理位置等客觀因素的影響，無法完全滿足。調(diào)查發(fā)現(xiàn)15 的客戶對這種情況表示不滿。 

　　(3)送貨時間延遲。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有29 的客戶反映經(jīng)常出現(xiàn)送貨時間延誤。目前煙草企業(yè)都由各個煙草公司物流中心組織進行按訂單、按戶自動分揀，分揀完成后按訂單、按戶進行密封包裝，貼加密封標(biāo)簽，并在標(biāo)簽上注明客戶名稱、送貨數(shù)量、品種等標(biāo)記。其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤就會影響煙草出庫的時間，進而影響貨物送達的及時性，此外，裝車、發(fā)車出現(xiàn)延誤、車輛出現(xiàn)故障以及異型煙裝車出現(xiàn)延誤等都會對貨物送達時間的準(zhǔn)確性造成影響。 

　　(4)送貨出現(xiàn)差錯。貨物出現(xiàn)差錯的比例高達7．2 。在整個分揀過程中都使用分揀設(shè)備進行分裝打包，設(shè)備出現(xiàn)故障時就可能會造成分裝錯誤。在送貨過程中由于人員的疏忽有時也會出現(xiàn)交接時取貨出錯的情況。 

　　(5)缺乏與客戶的良好溝通。送貨人員任務(wù)繁重，急于完成任務(wù)，幾乎不與客戶進行交流，甚至有時在貨物交接時出現(xiàn)態(tài)度不好的情況，因此客戶出現(xiàn)疑問時得不到及時的解答，滿意度下降。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81 的客戶從未撥打過公司的投訴咨詢電話，造成溝通渠道不暢。其中有6 的客戶不知道投訴咨詢電話，在知曉投訴電話的客戶中仍有有1O不撥打，他們認為太費事，而且不能解決相應(yīng)的問題。 

　　2 卷煙配送物流問題的解決方案 

　　煙草行業(yè)自從實行了工商分離的的體制之后，新型的商業(yè)運作模式在煙草企業(yè)取得了輝煌的成績。但是由于煙草產(chǎn)品的特殊性、國家對煙草行業(yè)的限制和市場體制的不斷完善，煙草行業(yè)將面臨著激烈的競爭。在日趨嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境下，煙草行業(yè)的配送流程改造勢在必行。針對目前在卷煙配送中出現(xiàn)的主要問題，提出以下措施： 

　　(1)改進裝貨技術(shù)或是對送貨車輛內(nèi)部進行處理，以降低對包裝的損傷。在新的裝卸技術(shù)和辦法出臺前，通過加強現(xiàn)場管理，規(guī)范裝卸動作，購置緩沖設(shè)備，以解決因貨物擠壓造成卷煙損傷的問題。送貨車輛內(nèi)安裝緩沖設(shè)備以減小車輛行駛中對煙草的撞擊，從而降低對煙草的損傷。 

　　(2)根據(jù)實際情況落實送貨到戶工作，并納入績效考核。因交通管制等原因確實不能滿足送貨到戶需求的情況與客戶進行積極的溝通，把客戶因取貨產(chǎn)生的人力成本降到最低。

　　(3)加強設(shè)備維護檢查，定期對車輛進行保養(yǎng)。通過對分揀、噴碼等設(shè)備的定期維護檢查確保卷煙能按時出庫；對車輛的定期保養(yǎng)能夠減少車輛在送貨過程中的故障率，從而實現(xiàn)送貨時間穩(wěn)定性和及時性。如送貨時問有變動，送貨人員應(yīng)利用空閑時間盡量提前告知客戶，并在送達客戶時做好相應(yīng)的解釋工作。 

　　(4)對于送貨中的差錯問題，送貨組應(yīng)積極的解決。對因分揀設(shè)備出錯帶來的差錯及時給客戶進行更換；由于人員疏忽而產(chǎn)生的差錯各個送貨組承擔(dān)連帶責(zé)任，并主動為客戶找回貨物。 

　　(5)創(chuàng)建與客戶的溝通協(xié)調(diào)平臺搜集大量信息，改進服務(wù)。可以通過創(chuàng)建客戶、員工意見箱、定期召開與客戶溝通協(xié)調(diào)的會議來聽取客戶的意見和建議，并設(shè)置客服人員接話電話。加大對客戶處理差錯流程、投訴、咨詢電話的宣傳，如可將印制有差錯處理流程、投訴、咨詢電話等內(nèi)容的宣傳卡片和《客戶建議及意見表》發(fā)放給客戶，客戶可通過填寫《客戶建議及意見表》和電話等方式進行溝通。 

　　(6)加強對送貨人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識、操作技能。對規(guī)范送貨流程、GIS系統(tǒng)下線路優(yōu)化的培訓(xùn)；對導(dǎo)航終端設(shè)備使用和維護保養(yǎng)的培訓(xùn)，進一步完善GIS系統(tǒng)下的線路優(yōu)化、并更換更優(yōu)的終端設(shè)備。對于目前存在的問題應(yīng)取得員工的理解和支持，并及時給出相應(yīng)的解決辦法，以保證貨物按時送達客戶。 

　　3 結(jié)語 

　　物流是企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的重要組成部分。從世界物流運作的實際過程觀察，隨著生產(chǎn)技術(shù)水平的提高和內(nèi)部管理手段的加強，企業(yè)在可控的生產(chǎn)過程內(nèi)降低成本的空間越來越小，而在生產(chǎn)之外的采購、運輸、倉儲、包裝、配送等環(huán)節(jié)上卻大有潛力可挖。同時，為了保持在市場中的競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須具有相應(yīng)的客戶服務(wù)水平。 

　　本研究正是基于以上觀點，通過對配送環(huán)節(jié)現(xiàn)狀的認識與分析，找出存在的問題，在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出改善方案，達到降低成本、提高配送服務(wù)水平的目的。 

　　隨著新型卷煙配送物流流程的成功實施，我國各省市煙草行業(yè)企業(yè)的物流運行效率必然會得到極大的提高物流運行成本將繼續(xù)降低，也將進一步增強我國煙草行業(yè)的整體競爭力。