幾乎每名“空中飛人”都會(huì)關(guān)心一件事：我的行李到哪兒了?為解答旅客的疑問，首都機(jī)場(chǎng)以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，特別研發(fā)出行李跟蹤查詢系統(tǒng)，為出行旅客打造“一鍵通關(guān)”的行李提取流程。值得一提的是，首都機(jī)場(chǎng)根據(jù)該項(xiàng)目總結(jié)而成的管理案例《我的行李到哪兒了》近期榮獲了首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司“優(yōu)秀管理案例”人文機(jī)場(chǎng)類二等獎(jiǎng)。

一鍵直通全流程　行李提取更輕松

為提升首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，2020年，首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)合博維公司、中航信等單位搭建行李全流程跟蹤系統(tǒng)，采用射頻識(shí)別技術(shù)(RFID)快速采集行李信息，形成面向旅客開放的“行李大數(shù)據(jù)”。

旅客在辦理行李托運(yùn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)為每一件托運(yùn)行李打印專屬的RFID電子標(biāo)簽，并在行李運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)通過專用設(shè)備來讀取、采集托運(yùn)行李的狀態(tài)信息。行李全流程跟蹤系統(tǒng)的推出，不僅可以讓旅客通過手中的行李條碼像查快遞一樣，更直觀地了解托運(yùn)行李的實(shí)時(shí)信息，也可以協(xié)同航空公司更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)托運(yùn)行李的管理，提高行李運(yùn)輸效率，降低行李錯(cuò)運(yùn)率，解決行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)這一服務(wù)難點(diǎn)，加強(qiáng)行李運(yùn)輸?shù)陌踩耘c可靠性，有效提升行李運(yùn)輸整體的服務(wù)品質(zhì)，是首都機(jī)場(chǎng)推進(jìn)“人文機(jī)場(chǎng)”建設(shè)，踐行真情服務(wù)理念的創(chuàng)新實(shí)踐。

首都機(jī)場(chǎng)行李全流程跟蹤系統(tǒng)的建設(shè)工作得到了民航局的高度認(rèn)可和行業(yè)的廣泛關(guān)注。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將其總結(jié)提煉為管理案例，在為自身積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也期望能為國內(nèi)同行業(yè)提供借鑒。

需求挖掘?qū)哟位?精準(zhǔn)打擊痛難點(diǎn)

為真正發(fā)現(xiàn)行李服務(wù)中的痛點(diǎn)和短板，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在不同行李服務(wù)場(chǎng)景中通過現(xiàn)場(chǎng)走訪、旅客調(diào)研、服務(wù)評(píng)價(jià)分析等方式，對(duì)行李服務(wù)問題進(jìn)行挖掘，形成“三層需求模型”。

第一層是必備需求，強(qiáng)調(diào)便捷性和實(shí)時(shí)性。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅客期待能夠通過手機(jī)一鍵解決“我的行李到哪兒了”這一問題。第二層是基礎(chǔ)需求，強(qiáng)調(diào)高效性。旅客期待更加高效的行李提取、信息通知和問題解決服務(wù)。第三層是人文需求，強(qiáng)調(diào)滿足旅客更深層次的需求，打造服務(wù)產(chǎn)品。旅客期待機(jī)場(chǎng)能提供更多行李方面的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)行李全程“自己跑起來”。

在充分了解旅客需求的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)直擊痛點(diǎn)難點(diǎn)，開啟了探索解決之道。行李各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)不互通，無法獲取全流程信息，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就以首都機(jī)場(chǎng)為主體，自主搭建統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)本場(chǎng)各環(huán)節(jié)行李數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一收集與管理，同時(shí)與民航局“公有云”平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，打破數(shù)據(jù)通信壁壘，實(shí)現(xiàn)行李全流程狀態(tài)監(jiān)控。行李搬運(yùn)環(huán)節(jié)依賴人工，過分耗時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就通過技術(shù)手段提高搬運(yùn)效率，采用RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)行李信息的自動(dòng)采集，免除搬運(yùn)人員不斷重復(fù)操作，有效縮短了行李運(yùn)輸和旅客等待的時(shí)間。就這樣，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在探索中突破了一個(gè)又一個(gè)瓶頸，切實(shí)滿足了旅客的需求，不斷推進(jìn)行李跟蹤系統(tǒng)建設(shè)的有效落地。

試點(diǎn)推廣見成效 真情服務(wù)“行李+”

經(jīng)過前期的不懈努力，首都機(jī)場(chǎng)完成了行李全流程跟蹤系統(tǒng)初期建設(shè)，與航空公司和上下游機(jī)場(chǎng)合作搭建試點(diǎn)航線，面向旅客開通行李自助查詢應(yīng)用，優(yōu)化托運(yùn)行李管理流程，得到了旅客及行業(yè)的認(rèn)可。

截至目前，首都機(jī)場(chǎng)已在國航北京首都—重慶江北、北京首都—武漢天河，東航北京首都—上海虹橋，海航北京首都—長春龍嘉等往返航線上試點(diǎn)開通行李全流程跟蹤服務(wù)。經(jīng)過前期數(shù)據(jù)收集與分析，試點(diǎn)航線的行李信息識(shí)別率從原本的95%提升至99.8%，人工裝卸環(huán)節(jié)的平均用時(shí)也縮短了50%以上。

目前，行李全流程跟蹤系統(tǒng)的建設(shè)工作仍在繼續(xù)。首都機(jī)場(chǎng)希望該項(xiàng)目不僅解決行李服務(wù)中的痛點(diǎn)問題，還能夠與機(jī)場(chǎng)本場(chǎng)或生態(tài)鏈條的線上服務(wù)渠道、服務(wù)資源進(jìn)行融合，打造更多的“行李+”服務(wù)產(chǎn)品，如多渠道信息查詢、自動(dòng)托運(yùn)辦理、行李到達(dá)時(shí)間預(yù)測(cè)、行李送到家服務(wù)等，在行李服務(wù)中融合更多的旅客個(gè)性化服務(wù)需求，助推“人文機(jī)場(chǎng)”建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)的迅猛發(fā)展給旅客的生活和消費(fèi)方式、服務(wù)體驗(yàn)帶來諸多改變，也為機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)改善提升帶來了重要契機(jī)。行李全流程跟蹤試點(diǎn)航線、服務(wù)產(chǎn)品的上線是一個(gè)全新的開端。首都機(jī)場(chǎng)將繼續(xù)以行李全流程跟蹤平臺(tái)為支撐，堅(jiān)持“連點(diǎn)成線、連線成網(wǎng)、逐步實(shí)現(xiàn)”的項(xiàng)目實(shí)施思路，實(shí)現(xiàn)行李跟蹤功能覆蓋首都機(jī)場(chǎng)國內(nèi)、國際全部航線，助力打造全國民航行李運(yùn)輸網(wǎng)。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)將聚焦客戶需求，持續(xù)推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，為推進(jìn)新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)、實(shí)現(xiàn)民航高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。