新時代，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、NFV/SDN等新技術的快速發(fā)展，智能網(wǎng)絡、智能家居、智能機器人、自動駕駛等新應用持續(xù)涌現(xiàn)，人們的生活方式、產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)模式正在發(fā)生深刻的變化。在這些創(chuàng)新發(fā)展工作的共同驅(qū)使下，人工智能(AI)作為重要的戰(zhàn)略性和通用性技術，憑借自身強大的計算能力、深度學習能力、跨界融合等特征正在快速推動經(jīng)濟社會各領域從數(shù)字化、網(wǎng)絡化向智能化躍進。電信行業(yè)作為支撐經(jīng)濟發(fā)展的基礎性、先導性產(chǎn)業(yè)，正在奮力搶抓AI發(fā)展先機。盡管全球的AI應用仍然處于早期階段，但主流國際運營商已經(jīng)逐步意識到AI潛在的顛覆性趨勢并積極探索AI技術落地應用的多種可能，鑒于AI持續(xù)向社會賦能催生了諸多新的發(fā)展機遇，該技術向電信企業(yè)內(nèi)部深入滲透有望增強電信運營商的差異化競爭優(yōu)勢。

　　當前，AI技術正在全球主要電信運營商內(nèi)部持續(xù)落地，并產(chǎn)生了諸多積極效果。美國AT&T、韓國SK電訊、日本NTT DoCoMo已經(jīng)將AI上升到公司戰(zhàn)略高度，然而能否推動AI技術的有效落地成為運營商差異化競爭優(yōu)勢構筑的關鍵。多數(shù)國際運營商已經(jīng)開始著手推進AI技術的應用，改善網(wǎng)絡性能、提升客戶體驗、挖掘更多商業(yè)機會成為電信企業(yè)最為關注的應用方向，因此國際運營商AI應用領域主要集中在網(wǎng)絡運維、客戶服務、業(yè)務與產(chǎn)品創(chuàng)新、開源平臺建設等方面，并以此為基礎產(chǎn)生了三方面成效：

　　一是提效率、降成本，對內(nèi)賦能企業(yè)運營管理。用科學的手段降本增效始終是企業(yè)關注的重點，該層面的應用主要集中在網(wǎng)絡運維、流程優(yōu)化、客戶服務等內(nèi)部運營管理方面，AI技術的有效落地有望提高公司運營效率、拉升成本效益、升級客戶體驗。首先，在網(wǎng)絡軟化趨勢下網(wǎng)絡智能控制的必要性日益凸顯，AI、云、大數(shù)據(jù)等技術協(xié)同發(fā)展可以有效滿足多樣化網(wǎng)絡功能的實現(xiàn)、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的智慧運維、網(wǎng)絡故障預警與自我修復等需求，推動網(wǎng)絡質(zhì)量進一步優(yōu)化，AT&T、西班牙電信持續(xù)關注AI技術在網(wǎng)絡故障預警、移動網(wǎng)絡現(xiàn)狀分析層面的應用。其次，AI技術將推動運營商內(nèi)部大量常規(guī)操作流程轉向過程自動化，Gartner預計，2022年運營商內(nèi)部25%的自動化流程將應用機器學習技術。同時，在客戶服務領域應用智能聊天機器人，通過服務自助化縮短客戶等待時長、減少客服人員數(shù)量，可有效提升服務效率、節(jié)約人工成本，進一步優(yōu)化客服體驗，并且多數(shù)運營商已經(jīng)上線該服務，Vodafone于去年4月推出AI客服機器人TOBi以幫助客戶處理手機維修和訂單追蹤等問題，Vodafone推出智能聊天機器人Hani以更好地支持和增強消費者的自助服務體驗，NTT的corevo AI通過智能數(shù)據(jù)分析手段還能向客戶提供戀愛建議，同時還通過sota社交機器人提供老年人護理、導游向?qū)У确铡?/p>

　　二是強產(chǎn)品、優(yōu)服務，對外創(chuàng)新用戶生活方式。AI進入千家萬戶，正在悄悄改變著人們的生活方式，這一層面的應用主要體現(xiàn)在業(yè)務與產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷服務等方面。首先，與微軟小娜、蘋果siri功能相似的智能語音助手成為較多運營商首要切入領域，旨在讓客戶更好地管理服務，優(yōu)化工作與生活。法國Orange與德國電信聯(lián)合推出家庭虛擬助理Djingo，西班牙電信將語音助手Aura集成到付費電視平臺和聊天軟件內(nèi)。韓國運營商在該領域的布局較為深入，SK電訊于2016年底推出智能家居助手NUGU，該設備接受語音指令控制，可提供日程管理與天氣預報等生活助手功能、空調(diào)與表計等智能家居設備控制、網(wǎng)上購物、實時地圖導航等多種服務，截止2018年一季度，NUGU月活用戶已達300萬，有望趕超其IPTV用戶，增長相當迅速。韓國KT推出的智能機頂盒GiGA Genie可聯(lián)動管理IPTV、網(wǎng)絡電話、物聯(lián)網(wǎng)等智能設備，為用戶提供多媒體內(nèi)容、物聯(lián)網(wǎng)等多項服務，且KT在公司市場部新設了GiGA Genie事業(yè)部，未來將在130余名AI人員基礎上繼續(xù)補給大量相關人才。此外，Sprint還將AI技術應用于營銷活動預警、定價優(yōu)化等實際工作中，增強了廣告等宣傳材料的針對性，進而為用戶提供精準的產(chǎn)品與服務。

　　三是搭平臺、建生態(tài)，助力全行業(yè)繁榮發(fā)展。IT研發(fā)能力較強的運營商已經(jīng)搭建起了自己的AI平臺，并以平臺為核心營造產(chǎn)業(yè)開源生態(tài)，主要意圖是借助AI平臺推動產(chǎn)業(yè)內(nèi)的應用和服務創(chuàng)新，持續(xù)拓寬自身業(yè)務部署范圍，著力提升運營商自身生產(chǎn)力。平臺類型主要包括提供從能力到應用等全面服務的AI綜合平臺，面向開發(fā)者的AI能力平臺，將人工智能技術嵌入已有平臺的AI智能平臺。AT&T與Tech Mahindra合作開發(fā)了業(yè)界首個開源AI能力平臺Acumos，該平臺致力于通過降低AI應用程序開發(fā)和部署難度來挖掘AI的無限潛能，任何人均能訪問該平臺定制AI應用程序。而Verizon則將AI技術嵌入物聯(lián)網(wǎng)平臺，成功打造了人工智能物聯(lián)網(wǎng)平臺，并實現(xiàn)了在智慧城市、智能追蹤等領域的應用?？傊?，AI賦能行業(yè)將帶來無限可能，重點行業(yè)包括安防、金融、自動駕駛、醫(yī)療、教育等諸多領域。

　　通過以上分析可知，國際電信運營商正在持續(xù)深化AI在電信領域的應用。與此同時，全球運營商依然面臨競爭態(tài)勢日益焦灼、業(yè)務同質(zhì)且薄利化趨勢愈發(fā)明顯等復雜多變的外部環(huán)境，再加上運營商內(nèi)部日益強烈的改革創(chuàng)新、降本增效發(fā)展訴求，這些因素共同驅(qū)動著全球電信企業(yè)持續(xù)尋求新的發(fā)展機遇。相信隨著網(wǎng)絡軟化、5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、邊緣計算等新技術發(fā)展進程的持續(xù)加快，并且各種新技術間的協(xié)同效應進一步增強，未來幾年AI對電信行業(yè)的有利影響將加速釋放。然而，鑒于人工智能及其相關技術正處于持續(xù)發(fā)展變化階段，現(xiàn)階段進行投資回報評估仍然比較困難，Gartner預計，電信運營商將繼續(xù)花費約3-5年的時間才能獲得合理的AI相關收益。因此，在收入效益顯現(xiàn)前，電信運營商可提前做好AI應用落地相關的各領域數(shù)據(jù)集聚、運維服務流程設計、相關專業(yè)人才培養(yǎng)等工作，逐步加速人工智能技術向生產(chǎn)、生活領域的滲透進程，努力讓電信行業(yè)推動人民群眾共享人工智能時代新生活，支持企業(yè)大力培育新模式、新業(yè)態(tài)。