“買得起，裝不起!”在熱水器消費(fèi)市場(chǎng)，長(zhǎng)期流傳著這樣一句話。這不僅凸顯了熱水器行業(yè)在安裝、服務(wù)方面的收費(fèi)亂象，更折射出用戶頻頻被“坑”的無(wú)奈。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，售后服務(wù)問(wèn)題占全年投訴總量的28.35%，而家用電子電器類高居榜首，以熱水器為例，投訴的焦點(diǎn)集中在安裝材料費(fèi)居高不下、管路安全隱患等方面。

　　就在前不久，用戶齊女士購(gòu)買了一臺(tái)國(guó)內(nèi)品牌燃?xì)鉄崴?，趁此時(shí)機(jī)，她算了一筆“材料賬”，如果材料全從售后人員處購(gòu)買，需要支付以下清單：兩個(gè)角閥70元、三根排煙管90元、排煙管轉(zhuǎn)換頭30元、兩根波紋管60元……熱水器安裝好后，相對(duì)于自己采購(gòu)材料，錢要多花1倍以上!賬單一出，“天價(jià)材料費(fèi)”的真相也隨即浮出水面，不少用戶看后表示熱水器售后太“坑”。

　　有時(shí)，用戶不僅要支付額外的材料費(fèi)，還要浪費(fèi)更多的時(shí)間和精力。今年5月初，家住南昌的魏女士購(gòu)買了一臺(tái)美國(guó)某高端品牌燃?xì)鉄崴?，打算安裝在剛剛裝修好的高層新房中。售后服務(wù)人員粗略地看了一下魏女士家廚房的構(gòu)造，稱熱水器安裝好后，會(huì)存在一定的安全隱患，唯一的解決辦法是重新改造管路結(jié)構(gòu)，魏女士無(wú)法接受這個(gè)方案，只好退貨。

　　其實(shí)，不少熱水器品牌商已經(jīng)意識(shí)到了這些行業(yè)問(wèn)題。目前，大多品牌都能在售前承諾“免費(fèi)上門安裝”，例如卡薩帝熱水器推出了“七星服務(wù)”，不僅包括全系列產(chǎn)品免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)定制私人安裝方案、免費(fèi)專業(yè)水電檢測(cè)、一站式送貨安裝、整機(jī)包修等服務(wù)，還包括終身清洗、整機(jī)保養(yǎng)的特權(quán)，該特權(quán)涵蓋燃熱免費(fèi)清潔整機(jī)和噴頭，電熱免費(fèi)清洗內(nèi)膽、清洗整機(jī)、清潔噴頭、免費(fèi)更換鎂棒等一系列服務(wù)項(xiàng)目……中怡康認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)家電“后服務(wù)市場(chǎng)”規(guī)模整體穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2020年規(guī)?？蛇_(dá)萬(wàn)億，可以說(shuō)，中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)正在從傳統(tǒng)維修服務(wù)升級(jí)為完整的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。從供需層面來(lái)看，消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)家電服務(wù)質(zhì)量的要求正在逐年上升，在熱水器等大家電領(lǐng)域，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目、提升服務(wù)質(zhì)量已成當(dāng)務(wù)之急。