2月27日，海爾在西安發(fā)布了家電業(yè)首個全程管家模式，再次提升了家電服務(wù)領(lǐng)域的標準。對此，帕勒咨詢資深董事羅清啟表示，物聯(lián)網(wǎng)時代最大的平臺一定是服務(wù)平臺，最好的服務(wù)一定是各方共創(chuàng)的服務(wù)，海爾全程管家模式的發(fā)布意味著海爾對物聯(lián)網(wǎng)時代的大服務(wù)平臺進行了前瞻性的布局。

　　互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的本質(zhì)是讓用戶共創(chuàng)新服務(wù)

　　服務(wù)是新時代企業(yè)競爭的重要籌碼，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)紛紛探索互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路。對此，羅清啟表示，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)陷入了“搬上網(wǎng)”的怪圈，只是把線下的服務(wù)搬到了線上，實現(xiàn)了信息對接、結(jié)算等層面的電子化，但并未創(chuàng)生新的服務(wù)價值。

　　從本質(zhì)來看，如果還是為用戶提供原來的服務(wù)，那么在線下提供和借助互聯(lián)網(wǎng)提供，對用戶來說并沒有根本區(qū)別，也就稱不上“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型”。羅清啟進一步分析認為，物聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)一定是企業(yè)、用戶等各方一起“創(chuàng)”出來的，這樣的服務(wù)來自用戶需求，是各方共同創(chuàng)造出的增量市場。在這點上，海爾全程管家模式為行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新探索做出了示范。

　　據(jù)了解，海爾全程管家通過三個方面的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)了“服務(wù)共創(chuàng)”。首先，服務(wù)兵從維修員變成“全程管家”，原來服務(wù)兵只有在家電出了問題時才上門，而現(xiàn)在要通過搶單機制為用戶提供包括配送、安裝、定期清洗、維修乃至回收換新等全生命周期的服務(wù);其次，消費者從顧客變成“用戶”，原來消費者只是被動接受服務(wù)，而現(xiàn)在用戶可以與企業(yè)共同創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容;最后，當服務(wù)兵和用戶參與到服務(wù)共創(chuàng)中來，企業(yè)就變成了后電商時代的共創(chuàng)共贏平臺，最大程度地發(fā)揮各方的能動性和創(chuàng)造力，創(chuàng)造最符合用戶需求的服務(wù)。

　　由此來看，海爾服務(wù)升級本質(zhì)上是將用戶、服務(wù)兵、資源方等共同納入進了企業(yè)服務(wù)體系，用戶可以實時發(fā)布自己的服務(wù)需求，服務(wù)兵在與用戶的零距離交互中收集用戶需求，并以滿足用戶需求為目標，開放鏈接研發(fā)、制造等資源方的一流資源，高效、準確地為用戶提供服務(wù)方案。

　　海爾引發(fā)家電服務(wù)領(lǐng)域的第二次革命

　　羅清啟表示，物聯(lián)網(wǎng)時代家電業(yè)面臨的升級挑戰(zhàn)不僅僅是“電器”變“網(wǎng)器”，更重要的從提供產(chǎn)品變成源源不斷的提供服務(wù)方案。正如汽車后服務(wù)市場的價值并不亞于汽車整車一樣，物聯(lián)網(wǎng)時代家電產(chǎn)業(yè)的真正價值已不再局限于硬件產(chǎn)品上，家電后服務(wù)市場就是一座隱形的巨大金礦，海爾全程管家模式發(fā)布意味著該企業(yè)在家電后服務(wù)市場上占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢。

　　據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模為2905億元，到2020年市場規(guī)模將達萬億。面對萬億市場，海爾全程管家模式給出了兩大解決方案，一是成套服務(wù)解決方案，在設(shè)計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，向用戶提供可視化、一站式服務(wù);二是品質(zhì)生活解決方案，全面解決用戶在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等問題，把更高品質(zhì)的生活服務(wù)帶給廣大用戶。以兩大解決方案為切入，海爾已率先挖掘家電后服務(wù)市場金礦。

　　這樣一來，家電進入用戶家里后，海爾就能通過服務(wù)持續(xù)不斷地創(chuàng)生全生命周期的新價值，給用戶、企業(yè)及資源方帶來更大的增值。此外，有10萬終端服務(wù)兵作為用戶身邊的真誠管家，海爾服務(wù)將不斷迭代升級，實現(xiàn)家電服務(wù)從單環(huán)節(jié)到全流程、從低價值到高價值的蛻變。

　　羅清啟認為，今后的家電服務(wù)不能再停留在維修保養(yǎng)層面，而要成為企業(yè)與用戶保持持續(xù)“通訊”的介質(zhì)。在新的服務(wù)平臺上，用戶和各攸關(guān)方的自發(fā)參與，將創(chuàng)造出全新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形態(tài)，從這個層面來看，海爾全程管家模式的誕生是繼家電業(yè)誕生專業(yè)服務(wù)以來又一次重大產(chǎn)業(yè)變革，是對服務(wù)領(lǐng)域供給側(cè)改革的有益探索。