5月29日，以“創(chuàng)新、生態(tài)、共享”為主題2016中國(北京)電子商務(wù)大會在北京國家會議中心隆重開幕，本次大會匯集了包括海爾在內(nèi)的龍頭企業(yè)負責(zé)人、電商產(chǎn)業(yè)鏈精英人士，共同探討電商行業(yè)的未來趨勢和發(fā)展思路。大會期間，海爾借助電商大會平臺正式推出“海爾服務(wù)”微信號和APP，圍繞用戶搭建“居家健康家電解決方案”的全流程服務(wù)生態(tài)圈，踐行“服務(wù)是營銷的開始”。

　　平臺思維：搭建人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)平臺

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級，智能產(chǎn)品的日益普及，服務(wù)正在成為家電行業(yè)的下一個競爭力所在，是推動實現(xiàn)產(chǎn)品最佳體驗的重要工具。按照家電服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，到2020年，家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達1萬億，然而目前大多數(shù)家電品牌的服務(wù)僅局限在售后服務(wù)階段。此外由于服務(wù)過程中面臨的價格不透明等一系列問題，導(dǎo)致小病大治、亂收費等現(xiàn)象嚴重，家電服務(wù)業(yè)面臨著嚴重的誠信危機。

　　對此，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全在電商大會表示，電子商務(wù)作為一種流通模式和服務(wù)模式，經(jīng)歷初期高速增長，正在加速轉(zhuǎn)型，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的融合為雙方提供了新的發(fā)展空間。為了解決這一行業(yè)痛點并實現(xiàn)海爾服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，海爾在4月份面向家電服務(wù)行業(yè)發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺，而借助本次電商大會的舞臺，海爾又推出了“海爾服務(wù)”微信號和APP，由此，“海爾家電移動互聯(lián)服務(wù)平臺”正式上線運營。

　　據(jù)了解，海爾推出海爾服務(wù)微信號和APP的主要目的，是為打通用戶、服務(wù)兵、海爾之間的零距離交互的橋梁，并以此為基礎(chǔ)，踐行海爾“真誠到永遠”的理念，最終達到生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。借助海爾服務(wù)微信號和APP，海爾打造了“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè) 智能互聯(lián) 共創(chuàng)共贏”服務(wù)模式，不僅為用戶提供了一站式家電服務(wù)和居家健康家電解決方案，同時也讓服務(wù)兵擁有更多自主創(chuàng)業(yè)的機會。

　　創(chuàng)客思維：10萬服務(wù)兵搶灘“分享經(jīng)濟”

　　在海爾服務(wù)微信號和APP上，首先是用戶的角色發(fā)生了徹底改變，從原先被動地接受服務(wù)，一躍成為服務(wù)人員績效考核高低的決定者。這要歸功于海爾服務(wù)首創(chuàng)的“用戶評價 用戶付薪”模式，通過微信服務(wù)號或者App，用戶可以自助完成服務(wù)預(yù)約、在線評價、在線監(jiān)督等，用戶評價結(jié)果將直接影響服務(wù)兵的等級和收入，從而驅(qū)動服務(wù)兵主動為用戶提供全流程最佳用戶體驗。

　　按照海爾的規(guī)劃，未來海爾服務(wù)的10萬服務(wù)兵，以及所有的用戶，不僅是消費者，也是生產(chǎn)者和服務(wù)者。換句話說，海爾服務(wù)的工作人員，將不僅包括海爾的自有服務(wù)人員，還會基于海爾服務(wù)自身的專業(yè)性和領(lǐng)導(dǎo)力，吸引全社會服務(wù)資源。比如，未來，海爾的服務(wù)人員，或許會有退休老技工，有技能的其它社會人員，以及第三方的服務(wù)平臺上的專業(yè)人員。

　　海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全表示，當(dāng)平臺上的資源足夠多的時候，平臺所需要的服務(wù)將不僅限于家電、家政等服務(wù)，而是包羅萬象的服務(wù)，而所有人，都有可能成為服務(wù)和產(chǎn)品的提供者，同時，他們又是服務(wù)和產(chǎn)品的消費者。每一個人都成為了平臺上的“服務(wù)員”，提供服務(wù)，形成人人自覺自治、自繁殖化的社區(qū)、社交和社群經(jīng)濟，真正實現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

　　用戶思維：提供全流程最佳用戶體驗

　　互聯(lián)網(wǎng)時代解決了信息不對稱的問題，用戶的個性化需求也隨之不斷增加，而這同樣給家電服務(wù)業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。目前看來，家電服務(wù)業(yè)由被動的售后服務(wù)向主動提供全流程用戶最佳體驗升級已經(jīng)成為整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。在這方面，海爾的具體做法是將為用戶提供交互平臺，圍繞用戶搭建“家生活”大服務(wù)生態(tài)圈，推動用戶、服務(wù)兵、海爾之間的零距離交互。

　　需要特別強調(diào)的是，“海爾家電移動互聯(lián)服務(wù)平臺”還是一個開放的平臺，它將面向全社會吸引資源，讓更多的第三方資源能夠進入生態(tài)圈，共同圍繞用戶家庭生活場景，提供最佳解決方案。在海爾的構(gòu)想中，這個平臺將從原先的賣產(chǎn)品、賣服務(wù)，最終實現(xiàn)“服務(wù)的人工智能”，這就意味著，海爾也要從品牌制造商全面轉(zhuǎn)型為全生活服務(wù)領(lǐng)域的平臺型企業(yè)。

　　據(jù)海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全透露，海爾服務(wù)下月將與58集團合作，屆時，海爾將宣布進軍互聯(lián)網(wǎng)健康家電生活服務(wù)行業(yè)。依托海爾30多年建立起來的誠信而專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，將海爾服務(wù)打造成一個互聯(lián)網(wǎng)化的家電生活服務(wù)平臺，這將是海爾集團后電商戰(zhàn)略落地的具有象征意義的一次跨界合作，但從另外一個角度來看，這只是海爾服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的第一步。